攻略：站在用户的角度，我们看到的咨询客服的流程是机器人->转人工->评价。人际对话始终是IM通信的核心。整个客服系统在用户端触及一个人工会话之前，会经历怎样的流程？来看看客服人员是如何准确快速地匹配用户，解答用户的疑惑和诉求的。我们来看一下客服对话对接系统的整体架构图，如下图：访客端：用户接入端（c端），主要有人工对话、满意度评价、机器人对话三大功能客服end:主要对接平台包括：八达通一站式工作台（人工对话聊天）、机器人管理后台（与机器人对话相关）、工单工作台（与人工对话紧密相连）、在线客服工作台（为人类对话服务）.为了让客服能够对接用户并准确分配给指定的客服人员，我们开发了在线客服工作台，经历了服务时间设置、人机交互、呼入线路分配、排队溢出会话流的一系列规则。1、先从服务时间的设置说起1.1得物客服的服务时间首先包括：得物的常规服务时间，只在有限的服务区间内，可以进行人工对话咨询，超出常规服务时间的咨询可以咨询。以机器人问答或留言方式进行，人工客服上线后可回复解答。常规服务时间：工作日和周末早上8:00至次日早上非常规服务时间：当然，除了常规时间，还有特殊的服务时间设置，比如双十一、618等大促期。用户流量增加，订单增加，在一定时间内需要提前或延长服务时间时进行特殊设置。遇到特殊时间录入时间也可以正常录入人工客服。2、导流规则有过网购经验的客服都知道，要咨询的问题包括下单前的问题、下单后的问题、物流进度的问题、尺码颜色的问题。到达的产品。咨询。不仅如此，在购买不同的产品时，还针对这些问题进行了针对性的解决，例如：鞋类、化妆品、服装、包包手表、3C等等。这些问题都需要专业的客服来解答，所以不能随便指派一个客服来接通，所以在用户进线咨询之前，需要先匹配线路分流规则，这是一个复杂的逻辑。用户来自不同渠道。从配置维度，我们先从渠道来区分一下：得物有哪些接入渠道？目前，得物有多种接入渠道，包括得物App和小程序。如何根据通道分配进线？例如：比如从得物App的商品详情页呼入的客服，可以按照渠道（得物App）+来源（商品详情）+投放维度+投放方式分配到指定的客服群。（在导流维度可以设置机器人优先级规则）3、排队溢出规则符合上面提到的进线时间，也满足通道源分配。终于来电了，快要进入人工聊天了，但是有点晚了，假设只有10个客服，每个客服的同时连接数是10个，如果你是第101个会怎么样。意外触发排队纪律。3.1排队流程为了避免客服连接到已经离开等待的排队用户，首先需要判断用户是否在客服页面。如果用户不在线，推送用户表示排队即将结束。如果用户在线，则正常进入排队流程。App端排队及来电示意图：3.2溢出消息客服高峰当大量查询在排队时，排队量将不平衡，无法调整。为保证各组排队量和用户等待时间均衡，通过溢出规则合理分配人力客服资源。3.3实时数据监控。监控大屏上有监控数据可以预留排队人数，进出预留队列的人数只统计一次。但是，如果用户多次进线，多次排队，则会被多次统计。实时数据：即当天的数据。根据选择的客服组，查看不同队列中的预约队列数。根据对排队人数和排队长度的监测，判断用户行为和客服连接能力是否与当前用户数量相符。到了人工对话，和人工客服聊天的阶段，客户和我们客服是怎么聊天互动的？用过得物App，咨询过人工客服的同学应该都知道客户端的使用方法，那么客服是如何与用户进行连接和沟通的呢？我们前后开发了两代系统。4.1在线客服系统本系统是IM客服系统的第一代系统。它的功能不仅包括在线聊天，还包括与聊天相关的配置和用户管理。4.2八达通一站式工作台是目前客服使用的一站式工作台。因为客服聊天不仅要准确快速，还有复杂的会话切换信息缓存等，和配置相关联在一起会影响客服的使用，于是开发了八达通一站式工作台，专门用于与客服接线相关的功能。三栏布局：左侧区域：在线、离线、消息用户列表中间聊天区域：对话内容、客服聊天区域，包括表情、图片、视频邀请、评论等发送功能右侧区域：用户相关信息功能专区，包括用户信息、获取oracle、订单查询、工单创建（工单数据会同步到工单系统，方便工单专项处理）、产品推荐。4.2.1数据接入两端流程数据主要包括普通短信、富文本、图片、视频、文件等。保证消息能够准确、实时地传递到客服和客户端的长链路是一个很好的选择。这些数据先到后端——后端推送到网关——网关通过长链接推送到八达通工作台。当前的长链接可用接下来，每个请求都是简单的发送和接收数据。说到这里大家可能会有疑问，如果在发送消息的过程中出现网络抖动等问题，无法到达问题怎么办？目前客服系统采用ACK三次重连机制。如果在一定时间内没有收到网关的返回，它会重试并进行三次重连，以确保在偶尔出现意外网络情况时能够成功发送消息。同时，为了避免连续重试，如果大规模重试导致网络拥塞，3次尝试仍然失败，会显示发送失败。消息不落入库。4.2.2座位辅助能力SOPSOP是“StandardOperatingProcedure”三个词的首字母大写，即标准作业程序，是指以统一的格式描述一个赛事的标准作业程序和要求指导和规范日常工作。在聊天的过程中，有很多重复的问题。客服如何更快的解决用户的问题？前期积累和完善了很多客服须知的知识文档，其中900+道题需要掌握。为了提高客服端的服务效率，扩展了坐席助手工具。根据聊天中的信息内容，自动匹配出相应的知识内容，然后客服根据匹配的内容判断是否符合当前聊天场景，如果匹配则发送给用户。将尽可能多的面向流程的业务逻辑和客户服务的频繁关注纳入基于SOP的“智能客服代理助手”，提供统一的一站式查询、决策、运营入口（工具），简化客户服务运营，提高客服接待效率。5.结束会话5.1会话过程有几个阶段5.2会话关闭有几种方法可以关闭XX之后结束的会话提示。如果用户在倒计时结束前没有回复，则触发默认关闭session的逻辑，推送结论，关闭session。确认用户的问题已经回答，没有其他问题需要咨询后，推送结论，对话结束。用户已得到回答，不再询问主动结束会话的问题。5.3会话结束前，客服可发出用户满意度调查邀请。会话结束后，如果没有评论邀请，系统会自动推送评论邀请。在会话过程中，用户还可以主动发起评价，反馈会话的满意度。为了不过度邀请评论，降低用户体验，一个session中只有一次邀请评论的机会，无论用户评论与否，都不会发送任何信息。6.客服演进总结从最初的平台到现在成熟的系统，在整个德屋客服团队成员的共同努力下，一步步持续改进和优化，在巨大的通话量压力下依然稳定使用的系统。以上是得物IM通讯链接中部分主要内容的概览。看完本文，您对客服的运行环境和流程有了初步的了解。除了这些内容之外，还有很多详细的技术内容。欢迎留言交流讨论。文/Jun@达物技术公众号
