据最新消息，谷歌近日收购了客服自动化初创公司Onward，收购金额未公开。
Onward 联合创始人 Remi Cossart 和 Pramod Thammaiah 将加入 Google 团队。
Onward团队在公司网站上公开表示：“我们对Onward最初的愿景是让智能客服能够更自然地与人沟通。
通过与谷歌合作，我们将能够为Onward提供更多、更广泛的技术支持。
我们从一开始就对这些核心技术感到兴奋，并很高兴将它们引入 Google。
“Onward 的企业智能客户服务平台可以通过自然语言处理技术从客户消息中提取信息，并利用地理位置、登录状态等信息。
平台可以根据情况提供个性化的响应，通过决策树为客户制定答案，使服务流程更加人性化。
此外，平台还与Zendesk、Help等购物平台集成。
Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree 和 Solidus，使其智能客户服务能够自动跟踪对话、添加潜在客户并关注客户在这些平台上的购物情况。
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在Onward智能客服推出之前，它还推出了购物助手Agent Q。
该软件可以根据平台上的顾客评论为人们提供产品推荐。
其中，人工代理系统和数据聚合系统从各个平台收集产品评论和产品价格来支持Agent Q服务，因此Onward将其视为消费者报告的神奇组合。
此次收购前几个月，谷歌刚刚推出了Contact Center AI虚拟客服服务，这是一个基于机器学习技术的智能客服系统，可以通过电话网络与用户互动。
该系统可以从客户的语音内容中提取信息，并通过高效的自然语言处理技术帮助客户解决常见问题。
如果虚拟座席无法解决客户的问题，它会将呼叫转接给人工座席，并向人工座席提供客户的所有信息。
谷歌将此功能称为“代理协助”。
在Contact Center AI、eBay的ShopBot等智能客服服务的高调部署带动下，预计到2020年全球虚拟客服市场规模将超过13.4亿美元。