这注定是一场严峻的考验然而，“宅经济”一夜之间飞速发展，不仅随着“云课堂”、“云签到”、“云拜年”等新型办公和社交模式，也更加数字化，行业优势在此时凸显。虽然受到冲击在所难免，但企业的正常运营还是得以维持。总之，疫情重创了与客户近距离接触的线下商家，同时也提振了避免与客户直接接触的线上业务。基于在线业务需求的急剧增长，在线客服、电话客服、呼叫中心等服务也面临严峻考验——在提升服务质量的同时满足更多需求。事实上，聊天机器人（chatbot）已不再是企业呼叫中心的“新物种”。它们将帮助客服中心大大提高工作效率，逐步摆脱诞生之初的“错文”答题方式。层级的“意图识别算法”更准确地捕捉客户关键词。近年来，它加强了语义理解能力。通过在机器人内部预制各种提问方式和语气感知，可以在算法内部重新组合，给出更准确的答案。IBM在不断强化核心技术能力的同时，也非常注重运营层面的流畅性，从“全渠道体验”、“向客户中心转型”、“人工与数字化客服相结合”三个方面入手打造智能客服中心，实现卓越的客户服务体验，从而创造更大的价值。第1部分。向全渠道体验转型回过头来看，无论是在AI转型的过程中，还是在转型之初，企业的联络中心都在努力满足客户的需求，因为他们的速度不够快。顾客不得不经历漫长的等待，感到失望甚至愤怒。事实上，在中国，随着互联网行业的快速崛起，短短30年间，客服行业经历了三个阶段的转型：1990年代：通过传统的呼叫中心软件，以电话通信为基础的硬交换技术模式.21世纪初：互联网开始普及，基于软交换技术的PC网页在线客服开始广泛应用，与传统客服相比，呼叫中心的运营能力进一步提升服务软件。2010年至今：基于云计算技术和SaaS的云呼叫中心、云客服软件开始进入市场。在深度学习算法的驱动下，客服机器人也应运而生，进入商业应用时代。近年来，消费者逐渐过渡到全渠道体验，消息是他们的首选。不少企业也在向基于人工智能（AI）的虚拟客服技术转型，今年的疫情犹如“半路死去的程咬金”倒逼客服行业加速转型。对于这些公司而言，虚拟客户服务已经彻底改变了呼叫中心的运营模式，使人工代理能够专注于更复杂、更有意义的工作。随着人工智能技术水平的提升，需求领域和需求规模不断攀升。新一代技术已经渗透到各行各业，改变了各个领域的服务需求方式。“智能机器人”、“云服务”、“全渠道”、“全媒体”、“声纹识别”等新技术开始融入呼叫中心系统。中国智能客服行业向全渠道快速发展已成大势所趋。第2部分。从客服中心向交互中心转变通过采用虚拟客服技术，加强人工客服培训，促进客服中心角色转变，从专注于解决问题向专注于客户交互，能够预测，了解并满足客户需求，赢得客户忠诚度。如果可以将此类呼叫中心纳入整个客户体验之旅，则无论交互渠道如何，它们都可以充当所有交互的“安全网”。资料来源：IBM商业价值研究院角色转换：从故障排除到建议。甚至在大流行之前，与呼叫中心和其他接触点进行可靠且有意义的互动对客户来说就变得越来越重要。目前，更高级的呼叫中心已经发展成为交互中心。在这里，随时访问、快速响应、准确答案和同理心比以往任何时候都更加重要。疫情迫使呼叫中心转向远程工作，处理大量呼叫，满足客户和员工的紧急需求，给呼叫中心带来更大压力。IBM建议将呼叫中心从单一客户解决方案转变为增加客户参与度的咨询模型。资料来源：IBM商业价值研究院范式转变：减少通话时间，改善服务在这个快节奏的世界里，啰嗦和重复的交流毫无价值。当企业运行大型客户交互中心时，无论他们是想增加收入、削减成本、提高客户满意度还是改善客户体验，他们都是通过节省时间来实现的。即使将平均通话时间减少5秒也能为企业节省数千万。IBM相信智能工作流可以帮助提供卓越、智能的客户服务。无缝、人性化的服务、专业可靠的客户服务代表以及主动、个性化的参与将显着提高效率。通过智能客服转型升级，帮助企业针对疫情挑战下的服务问题提供针对性的应对预案、针对性的政策提示和解决方案，让用户轻松寻求所需帮助。第三部分人机协同工作，简化客户操作，优化客户体验。对于许多公司而言，客户服务的秘诀在于简化客户在各个方面的操作，例如下订单、退货或寻求帮助。以通信行业为例，IBM商业价值研究院的一项研究发现，为客户评估和简化步骤的服务提供商的市场份额收益比同行高出250%以上。能够在客户升级之前解决他们面临的问题，很有可能降低购买周期中的“购物车”放弃率，减少客户投诉，并提高客户和客户服务满意度。将人工座席和虚拟座席技术结合起来一起工作可以为客户和员工带来更好的结果。人工客服与数字客服结合：1+1>2现代服务业流行一句话：客户体验与客户服务体验息息相关。就是说在顺畅的沟通中，如果客服体验好，那么这种感受也会在流畅的对话中传达给客户本人。今天的新型数字劳动力可以智能地协助人工代理，在后台访问后端系统以完成处理任务，例如填写表格、查找现有工单、更新系统、捕获文档和发送电子邮件。数字座席还可以同时与多个系统交互，减少处理时间并增强座席体验，进而改善客户体验。这是一次“1+1>2”的完美体验，各行业客服中心在转型之路上初见成效：→银行业：基于自然语言处理的虚拟客服大大提升维护效率和工作量减少至少30%。维护人员只需收集相关语料，不再需要手动定义关键词。→保险行业：基于图知识库的智能客服，解答用户复杂问题，提升用户体验。→汽车行业：HR智能助手大大减轻了HR部门后台和前台的压力。→电信行业：客户心声热点问题挖掘项目，为企业建立热点问题业务闭环，监控热点问题的改善情况及其对满意度的影响。在新的认知时代，越来越多的数据会在前端与客户的接触中产生，数据不再局限于电子表格中的计算，而是开始影响人们的日常生活。我们感受风雨，聆听音乐的节奏，体验家的舒适，品尝世界各地的美食……在充满数据的世界里，有远见的企业不会被汹涌的数据吓倒；相反，他们总是利用数据做出更明智的商业决策，构建更强大的生态系统，并敢于尝试新的商业模式。
