根据Pegasystems的调查，消费者仍然不确定人工智能能否提供与人类客服相同或更好的消费服务。只有27%的受访者确信人工智能可以提供与人类相同或更好的消费者服务；而38%的成年消费者认为人工智能无法匹敌人类服务。好消息是，人们对未来更加乐观，38%的受访者表示人工智能有潜力改善服务，26%的人持反对意见，三分之一的人持反对意见。当然。调查结果显示，与其他客服沟通方式相比，更多受访者（45%）更喜欢通过电话与人工客服沟通。即使在使用在线交流方式时，消费者也更喜欢人工客服。虽然，只有少数人认为人工智能可以提供与人类客服相同的消费者服务；但是，如果一家公司使用人工智能来提供更好的消费者服务，消费者会感觉更舒服。消费者最乐于看到零售业使用人工智能(34%)的个性化产品推荐。紧随其后的是医疗保健行业使用人工智能做出更好的诊断和治疗建议（27%）；电信行业使用AI提供更好的通信方式(25%)。一些消费者不愿意使用人工智能技术，很可能是因为对人工智能缺乏了解。事实上，与AI技术进行过交互的受访者数量与未使用过AI的受访者数量非常接近。然而，通过分析消费者对使用过的设备和服务的报告，84%的受访者使用过人工智能技术。也就是说，相当一部分消费者已经在不知情的情况下使用了人工智能技术。因此，增加人工智能的曝光率，提高消费者对人工智能的认知度，将有助于改善人们对这项技术的态度。体验过AI的消费者比没有体验过AI的消费者更愿意与使用AI的企业交流（55%对25%）。
