本文从用户体验、开发、运维、成本等多个维度分析了移动应用中各种主流的反馈形式，并深入剖析了各种反馈形式的适用场景，目的是帮助移动应用开发团队更合理地使用反馈机制，改进产品。1.移动应用获取用户反馈的重要性根据精益原则，开发移动应用应该是“设计-开发-发布-反馈-修改-重新设计”等小步骤的迭代过程，以确保开发在最低成本一个成功的应用程序。用户反馈作为产品生命周期中不可或缺的一部分，是决定APP走向的重要依据。BrianHarry关于用户反馈在软件中的重要性的文章指出：“反馈帮助你澄清对自己的理解。反馈帮助你从新的角度看世界。反馈帮助你纠正你误入歧途的地方。反馈帮助你更好地学习。反馈使“你和你的工作做得更好。无论你是否遵循特定的敏捷开发实践，早期和频繁的反馈都是让你更成功的最重要因素之一。”与传统的Web应用类似，移动应用获取用户反馈的方式主要有两种：直接反馈和间接反馈。根据用户的使用习惯，间接获取有价值的信息，比如分析界面跳转过程、页面停留时间、按钮点击频率、用户留存、活跃周期等，本文只讨论第一种，直接的形式有很多种反馈。隐藏在“设置”中的邮件反馈往往过于隐蔽，同时缺乏上下文，让用户感到不知所措。需要在手机小屏幕上输入大量的文本信息也是一大难题限制因素。；冗长的问卷让用户望而却步；频繁弹出的弹框让用户抓狂。同时，AlexAdamopoulos分析了成本反馈在《反馈的问题》。他认为，任何反馈机制的引入，都需要团队付出相应的成本。因此，如何衡量嵌入式反馈回路是否带来匹配的经济效益，如何最大化反馈回路的价值成为团队不得不考虑的问题。在成本方面，为了降低引入反馈机制所必需的设计、开发、运维成本，市场上有很多第三方服务，比如蒲公英SDK。在为自己的移动产品选择最合适的反馈表时，产品经理、设计师和开发人员经常面临一些挑战，例如：如何从多种反馈表中进行选择？他们是自己开发还是选择第三方服务？团队在反馈前、反馈中、反馈后的不同时期应该做什么？现有团队能力能否满足要求？反馈模块涉及的设计、开发、运维成本能否承受？本文从反馈时间线出发，帮助产品经理、设计师、开发人员等了解在手机APP中添加反馈模块应该考虑哪些问题，以及不同反馈形式的特点、适用场景、开发运维成本等，帮助大家做出最明智的选择，让小小的反馈模块发挥最大的作用，真正助力产品的成功。二、获取反馈前1、定义目标产品经理应该非常清楚APP是什么类型的软件，处于什么阶段，需要收集用户什么样的反馈。举两个最常见的例子：商业APP，比如银行或者保险，更多的是关注业务本身，更多的时候想知道用户对新上线的业务是否满意。工具类应用更注重用户对功能和设计的体验。比如进入中国市场后，Uber想知道App的功能和交互设计是否符合中国人的使用习惯；房产APP在“收藏”功能后增加了一个“管理自己喜欢的房产”功能，是不是真的给用户在使用过程中带来了便利。2.考虑成本项目经理应该非常清楚不同类型的反馈表会影响到哪些方面，比如需要涉及哪些角色，他们有什么样的能力，需要多长时间等等，从而计算成本，组织团队，安排交付计划。反馈模块主要涉及三部分工作：一是设计开发APP作为用户输入反馈内容的入口，二是设计开发管理员查看和管理反馈数据的后台系统，以及三是人工收集大量数据处理分析，与用户交互等，涉及的成本主要体现在：设计：作为APP中反馈内容的入口，也就是端可见的部分用户，对设计的用户体验要求比较高；作为后台数据管理平台，在设计上更注重实用性，强大的数据分析功能，简单流畅的操作应该是考虑的重点。开发：由于移动应用的前后端开发技术不同，往往有两个开发团队（团队组成与使用的开发技术密切相关，跨平台APP一般使用与后台开发技术相似的技术，而原生APP开发技术相对独立）。如果前后端都需要自己开发，需要两个开发团队的人共同参与。由于APP只提供反馈内容的输入功能，开发成本相对较低；而后台管理界面需要对收集到的大量反馈数据进行归纳、分析和管理，开发成本相对较高。不同形式的反馈对开发者能力和所需开发时间的要求不同，需要具体分析。运维：收集到大量的反馈数据后，需要人工对数据进行分析、归纳、归类，提取有价值的信息，从而决定后续的设计开发如何调整。同时，要及时回应用户的反馈，让用户感受到他们的反馈是有价值的。3.确定反馈形式移动应用中常见的反馈形式主要有以下几种：(1)电子邮件方式，即用户从APP打开邮件客户端，通过写邮件的方式表达自己的反馈意见。这种方法最大的优点是成本低。交互简单，无需额外设计；开发仅需APP端几行代码，无需后台支持。同时，可以直接获取用户的邮箱地址，方便回复，有利于客户关系的维护。考虑到在大多数情况下，能够主动选择这种方式提供反馈的用户，往往是更忠诚的用户，因此最有可能收集到有价值的数据，甚至是意想不到的想法。缺点主要有以下几个方面：缺乏上下文，需要离开APP，可能造成用户流失；收集到的反馈分散在邮箱中，查看、跟踪、分析数据非常不方便。适用于预算有限、开发时间要求短、开发团队能力有限（通常没有后台开发能力）的情况。(2)在用户反馈之前做一个小选择：“喜欢我们”还是“想投诉”？如果是前者，会引导用户在AppStore打五分，写好评；如果是后者，只需在APP中设计一个简单通用的反馈表单，让用户将文字、图片等信息发送到指定后台即可。（淘宝APP）“好事不出门，坏事传千里”。心理学上有一个名词叫“消极偏好”。与正面信息相比，我们的大脑通常对负面信息有更强烈、更持久的反应。从理论上讲，我们更容易受到负面消息的影响。这种方式可以在获取反馈的同时大大提高APP的好评率，同时将差评的影响范围降到最低。与邮件方式相比，最大的优势是所有的反馈结果都可以在自己的后台进行管理，方便查看和跟踪反馈状态。在即将推出的iOS10.3版本中，苹果将允许用户在APP中进行评分和评论，并自动同步到AppStore。这样一来，用户评论不需要离开APP，大大降低了用户因评论流失的几率。同时，iOS10.3还将允许开发者在AppStore公开回复评论，加强与用户的粘性。由此可见苹果对开发者和用户之间反馈闭环的重视程度。当然，这也带来了额外的成本，主要体现在后台管理平台的开发上，需要团队具备开发网站的能力。一个包含最基本的数据展示、分类、报表分析、状态跟踪等功能的后台，需要一个资深的网站开发程序员至少半个月的开发工作。（选择第三方服务者除外）适用于预算充足且团队具备网站开发能力的情况。（3）调查表（微信APP）通用性太强，邮件通用性强，反馈表通用。除非用户非常清楚自己想要表达什么，否则很难有针对性地获取有价值的信息；同时，需要手动输入大量文本。手机操作很不方便。很难对收集到的反馈数据进行快速分类。因此，有一种更智能的方式就是问卷调查，预先列出一系列有针对性的问题，让用户通过检查方便地进行操作。不仅操作简单，用户容易接受，而且可以非常高效地获取某些问题的答案。同时，更容易在后台对结果进行统计分析。这种方法需要提前确定现阶段急需收集反馈的点，然后设计问题和表格。如果问题太长，很容易引起用户的拒绝。设计表格和问题是一门比较深的学问。原则是通过最少的问题获取最多的信息，所以对产品经理的要求很高。在开发方面，可以嵌入类似于GoldenData的网页类表单，不仅可以大大降低前后端的开发成本，还可以提供强大的后台数据分析功能。（4）以图片（截图）、语音、文字多媒体（蒲公英SDK）的形式反馈。由于文字类的反馈形式在描述一些复杂的场景时会给用户带来很多不便，所以现在越来越多的APP使用截图。、在截图上标注，结合文字和语音反馈，用户可以在任何时间、任何界面方便地表达自己的想法，大大增加了用户主动反馈的概率。为了让截屏操作更加快捷，除了系统自带的截屏功能外，很多APP都支持“摇一摇”触发截屏的功能。截图反馈设计最大的优点是不占用屏幕空间，可以广泛使用。语音反馈的缺点是运维成本比较高，需要对采集到的大量语音进行人工分析分类。降低运维成本的一种方式是在APP端进行语音分析，即用户输入语音后，将语音转换为短信发送，相当于将分析工作交给了APP端。用户，用户体验会大大降低。由于手机发送语音对用户场景有要求，因此语音反馈通常与其他类型的反馈混合使用，让用户自行选择。(5)Context-basedfeedback结合NPS为了在用户体验和反馈效果之间取得平衡，作为DesigninContext概念的延伸，我们建议采用context-based反馈机制，即确定基于特定场景和特定用户的反馈价值。形式、内容、入口和出现频率等。NPS（NetPromoterScore）是一种常用的判断用户忠诚度的方式。通过一个简短的问题“你会向你的朋友推荐这个产品吗？”，将用户分为三类：“推荐者”、“被动者”、“诋毁者”。然后继续向“推荐人”提出更深入的问题，真正做到“从最有可能提供反馈的用户那里获取更有价值的信息，而不会惹恼普通用户”。因此，这是一种我们更加尊重的方式。用户多次使用某个功能后，首先通过NPS获取用户对该功能的偏好；然后根据用户的回答（喜欢或不喜欢），深入问几个更有针对性的问题，并确保反馈模块具有友好的设计（应避免像弹出框这样非常侵入性的设计）。这种方式可以在短时间内收集到大量有针对性、有价值的反馈数据，特别适合在新功能上线后的一段时间内使用。(Airbnb)三、收集反馈1、及时回复用户反馈现在，APP成功集成了反馈模块，产品经理的工作从此又多了一项：经常查看邮箱，或者后台反馈数据管理系统，获取第一手的用户反馈信息。然而，仅仅“看到”是不够的。不管用户的反馈是积极的、建设性的还是批评性的，他们都花费了时间和精力，他们也想知道他们的反馈是否被看到和重视。因此，及时响应用户反馈是提高用户满意度的关键步骤。一是在收到用户反馈后，第一时间告知用户已反馈，并会及时处理，同时表示诚挚的感谢。二是分析反馈内容后及时与用户取得联系，可能是对用户问题的解答，也可能是针对用户意见的处理方案或结果。三是当用户的建议被采纳并正式上线时，要通知苦苦等待的用户，不仅可以让他们更好地使用APP，也能感受到自己的建议被采纳的喜悦。邮件沟通是对用户干扰最小的方式，所以这里需要注意的是，任何形式的反馈的设计都必须考虑获取用户邮件地址以便后续追踪的可能性。注意：为了节省开发成本，您也可以选择使用相对成熟的第三方服务。大部分成熟的第三方服务不仅提供了丰富的APP端反馈接口，后台还包含强大的反馈数据管理功能，可以大大降低开发成本。成本。缺点是风格和功能难以自定义，数据安全无法保障。因此，自身设计需求独特，对反馈数据安全性要求高的团队应慎重选择。2、反馈后，对反馈数据进行分析，将APP调整为“面对反馈，我们需要端正的态度——拥抱变化，不怕返工”。因此，最后一步是对收集到的大量反馈数据进行归纳、分类、分析，以发现产品中的问题，并对问题进行分类和优先级排序。如有必要，应对得出的结论进行进一步的用户调查和访谈，以制定下一步的开发和发布计划。4.总结一般来说，在APP中添加反馈模块并不是一件简单的事情。反馈前，明确目标，综合考虑功能和成本制定反馈表，确定反馈入口、时机和频次，反馈模块才能顺利集成到APP中。在反馈中，对及时反馈的用户表示感谢，并让他们了解最新进展。反馈后，对反馈结果进行大数据分析，有效调整产品的进一步发展方向。只有踏踏实实走好每一步，反馈模块才能真正发挥作用，让用户越来越喜欢你的产品。【本文为专栏作家《ThoughtWorks》原创稿件，微信公众号：Thinkworker，转载请联系原作者】点此查看该作者更多好文
