“早上好，琼斯女士，欢迎乘坐从伦敦盖特威克机场飞往巴黎的这趟“新常态”航班。请花一点时间从您的设备访问我们的门户网站有手头或座位靠背的提示。在这里您可以订购任何食物和饮料，我们的空乘人员会立即将其送达。您通常最喜欢的拿铁和蛋卷组合怎么样？-单击此处获取另一个“航空公司掌握的客户数据可以说远超其他任何领域，而这些信息中包含着对运营、效率和服务有着深远影响的高价值情报。”然而，大多数航空公司仍在沿用1980年代旅游热遗留下来的传统零售模式。因此，航空公司仍然很难真正捕获大量数据并以有意义的方式使用它来产生洞察力。最终，飞机降落后，飞机上发生的一切都能短暂地存在于机组人员的脑海中，很快就会随着下一次飞行而消失。然而，时代在变，COVID-19疫情的全面影响对航空公司的利润造成了沉重打击和加强。人们渴望获得自动化、无缝的等待和飞行体验。此外，科技行业还开发了创新的机载系统，帮助航空公司为长途旅客提供各种服务，同时获取海量的旅客数据。利用这些创新和对大数据的洞察力，航空公司将获得超越竞争对手的巨大优势。从订票、值机、登机到登机，航空公司可以追踪到客户群体的各种信息。具体来说，航空公司不仅可以轻松找到销量更好的产品，还可以利用大数据深入了解客户的购买习惯，在数千条航线上适时适地推出更符合旅客喜好的产品。汇总历史信息航空公司将能够共同预测和模拟客户行为，生成个性化结果并推动未来的机票销售。然而，这一切都只是初步的设想。相当一部分航空公司已经在生存边缘苦苦挣扎，需要说服外部投资方暂停撤资。谁能在这场危机中逆势而上，谁就是下一个时代航空服务的风口浪尖。亚马逊教会我们的是数据的真正力量。亚马逊之所以能在网购绝尘领域搭顺??风车，靠的是“一家店，包罗万象”的基本思路。很多顾客其实并不清楚自己到底想要什么，哪种产品最值得购买，而亚马逊的工作就是为他们提供个性化的建议，结合之前的喜好，整理出最适合的产品推荐。这是可能的，因为亚马逊会在客户浏览和购物时不断收集数据。亚马逊对企业了解得越多，它对未来产品购买的预测就越准确。此外，一旦明确了购物需求，亚马逊还可以简化引导购买的流程。具体来说，亚马逊的推荐技术是基于协同过滤的，即先对用户进行画像，建立对买家的初步了解，然后根据这种类似于个人数据的素材，推荐理想的商品。除了购买行为，亚马逊还会记录用户浏览过的内容、送货地址以及他们是否写过评论/反馈。他们甚至可以找到完全适合同一客户群的其他产品，并根据同一类别的其他客户正在查询的内容为您组织推荐，这可能非常聪明。为什么航空业做不到？想象完美好的未来，再回头看看惨淡的现实——机上零售领域的亚马逊模式似乎离我们很远。鉴于飞机内部的基本条件，不难理解为什么围绕预测和分析的创新总是缓慢的。乘客数据往往具有明显的轻量级特征，航空公司很难了解机上乘客的喜好或期望，除了少量的前瞻性、饮食要求或当前航班的历史购买记录。此外，飞机的运载能力非常宝贵，很难储存足够的库存。我们只能根据路线寄存一些与目的地相关的纪念品等小物件。乘客在旅途中浏览机上目录，所有购买都以纸质订单的形式记录下来。热门商品迅速售罄，买不到的乘客心灰意冷……这就是现实，出路何在？另一个非常重要的事实是，目前只有十分之一的乘客选择乘坐飞机进行免税购物，相当于每次短途航班仅售出10至12件商品，而长途航班则为30至40件商品。此外，这个数字还在逐年缓慢下降。人们普遍认为这是由于选择有限、管理费用高和交付过程复杂等因素造成的。毕竟，除了库存，飞机上的旅行手推车，甚至产品目录本身，都会占据相当一部分的飞机运力。换句话说，任何未售出的产品都会产生高昂的成本，而由于不可预测的及时补货，库存管理将变得异常困难。归根结底，无论机会如何，机上零售直到现在都被低估了......COVID-19CHALLENGES在COVID-19大流行的影响下，航空公司开始关注大数据的吸引力给权力。显然，这将显着提高船上卫生标准，并有助于缓解日益紧张的运营利润率带来的压力。根据黑天鹅和APEX发布的最新报告，疫情爆发后，旅客信心受到严重影响，超过850万次社交对话开始传达负面情绪——过去两个月这一数字增长了43%。根据BlackSwan的WillCooper的说法，卫生问题一直是负面乘客情绪的三大驱动因素之一。为此，航空公司必须增加技术在客户体验中的份额，这不仅有助于获取重要的客户数据，还有助于航空公司表现出改善和解决乘客焦虑的强烈意愿。今天的乘客希望在旅途中获得无缝、高效的体验。航空公司有责任为乘客和机组人员提供这种尽可能减少接触的旅行方式。事实上，近期与航空公司的一系列沟通表明，限制机组人员与旅客的接触也成为航空公司员工正常复工的基本前提。在这方面，只有技术才能真正平衡双方的诉求。佳美集团首席商务官FedericoGermani在最近的一份新闻稿中表示，“对于航空公司而言，最重要的一步是重启全球航空服务，同时确保乘客和机组人员的健康和安全。航空公司正在努力寻找在这种新的运营环境中运作的零售技术。”考虑到这些压力，航空公司正在考虑利用这个难得的机会让机队停飞，以在现实环境中推动技术测试。最具前瞻性思维的航空公司已经制定计划，与技术和零售供应商合作探索这一点。“我们需要谷歌级别的运营能力。”聚焦亚马逊这样的公司，我们可以看到互联网是如何改变消费者的购物习惯和具体方式的。而其中蕴含的潜力，完全有可能在空中重塑顾客的购物习惯。.订购和库存系统，例如Gategroup/BlackSwan的TRTEpax解决方案，随着飞机连接性的改进而不断发展，使航空公司能够部署端到端的解决方案，在继续为客户提供服务的同时捕获沿途的相关数据。这不仅有助于消除旅客对卫生防疫有效性的顾虑，也让航空探索一种可行的方法来收集和使用船上的数据。航空公司企业乘客体验协会（APEX）首席执行官乔利德表示，“我们需要谷歌级别的运营能力。”亚马逊零售体验的版本。对于传统上行动缓慢的行业来说，这一变化代表着令人兴奋的一步。而任何忽视时代潮流和历史走向的从业者，都将被每一位过客乃至整个时代所抛弃。
