Zendesk开发了一个客户服务平台，旨在拉近公司与客户的距离。Zendesk拥有超过114,000个客户账户，广泛分布于全球140个国家和地区，提供40多种语言的支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，并在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美洲设有办事处。人工智能机器人的兴起听起来有些科幻，但事实是，机器人的发展并不可怕，它是一项为企业和客户带来实实在在利益的技术。机器人程序已成为客户服务领域的重要组成部分。2018年，全球机器人市场规模为12.74亿美元，预计到2024年将达到75亿美元。谈到机器人的应用，人们通常会想到与聊天机器人进行交流和互动。据调查，60%的消费者与聊天机器人进行过交流；48%的消费者表示愿意与机器人聊天以获得服务。如果消费者仍然怀疑机器人对企业是否有意义，以下是人们在客户服务中使用人工智能机器人时需要了解的主要事项。什么是人工智能客服机器人？客户服务机器人是一种实时为客户问题提供交互式答案的技术。组织向机器人提供预先编写的指令来回答客户通常提出的问题，而机器人以对话的形式提供答案。由人工智能(AI)提供支持的客户服务机器人使用来自每次客户服务交互的聚合数据来了解最有效的方法并随着时间的推移改进响应。AI客服机器人可以提供帮助的5种方式有些组织最初可能对采用机器人取代人类互动的想法感到不安，但客服机器人并没有取代人工代理。它们应该部署在特定的场景中，为代理商和客户带来好处。以这种方式使用时，它们会大有裨益。1.客户更快得到解答随着自助服务的普及，超过三分之二的消费者表示他们更愿意使用自助服务，而不是与人工智能客服机器人交谈，这让客户更容易快速得到答案所有的答案自己。需要回答。在高峰时段，当人工代理处理客户查询时，他们必须轮流处理。而AI客户服务机器人可以同时为任意数量的客户提供答案，且等待时间为零。89%的客户表示，在决定从哪家公司购买时，快速回答客户服务问题很重要。AI客服机器人可以随时提供更快捷的客服服务，这是人工客服难以做到的。在一项调查中，当消费者被问及他们认为机器人的主要好处是什么时，两个最重要的答案是获得24/7客户服务(64%)和即时响应客户提出的问题(55%)。2.人工座席在重复性问题上花费的时间更少人工智能客服机器人无法为每个客户服务问题提供即时解决方案，但有各种各样的客户服务交互不需要人工响应。如果组织的技术人员花费数小时来回答简单的问题，例如“营业时间是几点？”或者“我的订单什么时候到？”，这些问题会占用技术人员的大量时间。机器人可以接管多达80%的这些例行查询，这对于提高组织员工的士气非常有用。没有人愿意继续提供重复的答案。事实上，79%的客服人员表示，他们在专注于处理复杂问题时提高了技能，72%的客服人员认为这让他们更有价值。3.机器人可以帮助实现个性化在这一点上，人工智能机器人最明显的用途是简单的问题来转移明显的回答。然而，如果机器人技术与组织的其他系统集成，它就可以开始为客户提供个性化信息。客户服务机器人可以利用组织的客户关系管理(CRM)数据库来确定访问其网站的人是现有客户还是潜在客户。对于一家电子商务公司，人工智能客户服务机器人可以在客户访问其网站时建议相关选项，例如，“您好，欢迎回来，您想查看您最近订单的状态吗？”。在同一个网站上，新访客会看到一个不同的问题：“第一次来？想看看我们的热门产品或听听我们的故事吗？”除了提供即时的个性化体验，客户服务机器人还可以将相关信息传递给人类。可以跟踪组织的客户是否尝试自行解决问题，并让人工代理知道客户访问了哪些帮助文章和网页。人工座席可以避免重复客户已经理解的答案，从而节省人工座席和客户的时间。4.机器人在多个渠道上工作今天的客户服务是全方位的。研究公司Forrester的调查显示，95%的客户在一次客户服务交互中使用三个或更多渠道。除了电子邮件和电话等无处不在的渠道外，客户越来越多地使用WhatsApp和FacebookMessenger等消息应用程序。客户现在希望在许多不同的地方使用这些服务，并且他们知道未来几年将添加哪些新渠道。好消息是机器人可以成为全能型工作。组织可以部署机器人来回答电子邮件、网站、Slack和各种消息传递应用程序中出现的常见问题。组织必须设置AI机器人的地方越多，就越需要卸载减少的工作。通过确保AI机器人连接到您的其余技术堆栈，您可以使用它们跨所有渠道提供自助服务体验。客户可以通过他们选择的渠道在更短的时间内得到他们需要的答案。5.人工智能机器人只会变得更聪明人工智能机器人的另一个优势是它们可以学习。人工智能客户服务机器人将跟踪客户对他们得到的每个答案的反应。随着时间的推移，他们收集有关客户互动的数据，并不断分析这些信息并将其转化为有意义的见解。越来越多的机器人更善于理解人们言语背后的情绪。他们正在学习一门新语言并学习不同措辞方式的细微差别。他们拥有完美的记忆力，并会跟踪每次互动中哪些有效，哪些无效。客户服务机器人获得的信息将知道在每种情况下哪个答案是质量响应。它将更好地确定哪些问题可以通过指向帮助中心文章的链接来回答，以及哪些问题最好交给人工代理。AI机器人擅长学习，随着数据量每年快速增长，它们只会变得更聪明，从而使组织及其客户都受益。AI机器人和人工代理：惠及所有人的协作AI机器人不会取代客户服务人工代理，客户始终希望他们能够接触到真正的员工。但对于不需要客户服务人工智能的简单答案，他们提供了一种更快的解决方案，可以节省人工代理的时间和精力，并比人工代理更快地提供客户需要的答案。
