如何打造一个无代码自助客服聊天机器人，不仅可以有效减少用户的需求下单次数，还可以让用户快速找到自己需要的答案。几年前，美国运通的一项研究发现，超过60%的消费者表示他们更喜欢简单的“首选渠道”，例如实时聊天、语音回复、网站和移动应用程序查询，以访问数字自助服务。在这方面，聊天机器人恰好是能够提供大规模自助服务的理想工具。过去，构建聊天机器人常常让初学者望而生畏。如今，Infobip提供的Answers平台正在简化这个问题。使用Answers，您可以创建基于关键字的智能聊天机器人。通过使用无代码WebGUI进行构建，您不仅可以提高客户满意度，还可以直接降低运营成本。下面，我将引导您完成构建无代码聊天机器人的步骤。它可以使用WhatsApp与最终用户沟通并解决现实世界中的客户问题。当然，如果您不想使用WhatsApp提供的支持，还有各种由Answers提供支持的沟通渠道，包括短信和实时聊天。如何在没有代码的情况下创建WhatsApp自助服务客户支持聊天机器人在这个例子中，我将创建一个聊天机器人，帮助无法推送新人奖励通知的客户。当然，你可以完全用自己的工作流替换餐厅用例，然后基于Answers设计改进人机对话场景。先决条件首先，您需要创建一个Infobip试用帐户。同时，你也可以免费试用它的WhatsApp频道，这样你就可以在手机上测试你自己的聊天机器人了。1.第1步：定义用户痛点在开始创建自助聊天机器人之前，明确定义要解决的用户痛点非常重要。在这种情况下，我们可以定义一个痛点：用户想到了我们的餐厅，但不知道地址。用户想要一个菜单??，但不知道在哪里可以找到它。用户想获得新的推广奖励信息，但不知道去哪里注册。对于每个痛点，我们都需要一个自助聊天机器人的消息来帮助用户解决它。当然，随着你学习研究的深入，你可能还会定义更复杂的痛点和案例。2.第2步：为机器人创建答案大纲定义痛点后，您可以概述聊天机器人如何解决这些问题。示例：为需要方向的用户提供餐厅地址和Google地图链接。为需要菜单的用户提供链接。为想要注册奖励的用户提供指向注册页面的链接。3.第3步：登录并创建聊天机器人现在我们可以开始设计我们自己的聊天机器人了。开始设计聊天机器人以登录Infobip的门户页面。单击左侧菜单中的答案。单击“新建聊天机器人”按钮。填写弹出窗口中的字段以配置聊天机器人（确保在频道下拉列表中选择了WhatsApp）并单击创建聊天机器人。4.第4步：创建关键字现在，我们将创建关键字以帮助聊天机器人正确地分支对话。单击关键字选项卡。单击添加关键字。输入关键字。在这个例子中，我们将使用位置。为关键字输入至少一个同义词（Synonym）。同义词将能够触发与关键字相同的逻辑。在每个同义词之后，按Enter并在完成后单击其复选标记。在此示例中，我们将位置关键字的同义词设置为“directions”和“address”。为您计划添加的每个关键字重复上面的步骤2到4。在本例中，我们计划提示用户输入1表示“是”，输入2表示“否”。同时，我们还需要关键字来了解何时向用户发送指向我们的菜单或奖励计划的链接。因此，我们可以得到下表：关键字的最终列表5.第5步：创建对话框接下来，我们开始创建与用户交互的对话框。在这里，我们的示例将包含以下六个对话框：由于默认对话框已经存在，我们需要通过以下步骤创建其他五个对话框：单击Dialogs选项卡。点击“+添加对话框（+ADDDIALOG）”。单击铅笔图标编辑并为对话框添加名称（例如发送自），然后单击复选标记。重复上面的步骤2和3。整体完成后，其对应的列表如下图所示：最终对话框列表6.第六步：配置对话框接下来，我们将配置每个对话框以匹配真正需要的对话框流程。配置默认对话根据本例中聊天机器人的基本逻辑，默认对话将作为消息发送给任何问候它的用户。在这里，我们将为用户提供三个选项。当然，如果聊天机器人听不懂用户的话，它会转到默认消息。因此您可以执行以下步骤：单击左侧菜单中的DefaultDialog。将“文本”元素拖到界面上。在消息1框中键入欢迎消息。在这个例子中，我们将使用这样的文本：你好！我只是一个简单的机器人，但我是来帮忙的！我能为你做什么？输入选项的名称：*“位置”-我们的地址和方向*“菜单”-获取我们的菜单*“奖励”-注册我们的奖励俱乐部将“用户输入”元素拖到界面上。单击“+添加关键字映射”并选择一个位置。注意：如果您以前没有创建过关键字，现在可以通过单击“+创建新关键字”来创建它们。重复上一步以添加菜单和奖励关键字。在每个“用户输入”块中，拖入一个ToDialog元素。8.单击界面中的“用户输入”元素，然后在右侧的构建面板中，向下滚动到“重复”部分。将重复计数设置为1。然后，在（可选的）重复消息文本框中键入如下消息，以便聊天机器人在不理解用户输入时选择发送它。对不起，我误会了。在引号中键入一个选项，我会尽力提供帮助！*“位置”-我们的地址和方向*“菜单”-获取我们的菜单*“奖励”-注册我们的奖励俱乐部注意：我们可以将Answers与InfobipConversations集成，以便用户的问题可以升级到Infobip云联络中心用于处理。当然，你可以绕过这一步，或者如果你不想的话配置一个不同的后续。向下滚动到构建面板中的回退操作，并将下拉列表更改为与代理连接。如果我们的聊天机器人在响应重复消息后无法理解用户的输入，这会将他们连接到人工代理。为此，我们可以在（可选）回退消息文本框中键入以下消息，以便机器人在转发之前发送给用户。对不起，但我还是不明白。让我把你转移到一个人身上。单击“位置”下的转到对话框元素，然后将转到的下拉菜单设置为“发送位置”对话框。单击Menu下的GoToDialog元素并将Goto下拉菜单设置为Sendmenudialog。单击Rewards下的GoToDialog元素并将Goto下拉菜单设置为Setto"Sendrewardsinfo"对话框。完成后的界面如下图所示：配置“发送位置”对话框接下来，我们将进入发送位置的工作流程。在这种情况下，机器人会认为用户在这里询问的是餐厅的地址，所以我们只需要给他们指路，看看他们是否需要其他帮助。值得注意的是，如果您想一次发送多条消息，请在消息之间至少暂停2秒。这会给用户足够的时间来消化你发送的内容。消息的发送也可以显得更自然，从而提高用户体验。配置发送自对话框单击左侧菜单中的发送位置对话框。将“延迟”元素拖到“发送位置”正下方的界面上，并将延迟时间更改为2秒。将Position元素拖入Delay元素下方。在LocationAddress中键入并选择一个地址，或在SendLocation构建面板的Map字段中选择它。这将向用户发送一个Google地图位置。在发送位置元素下方，添加另一个延迟2秒元素。在第二个延迟元素下方，添加一个“文本”元素。在消息1框中输入一条消息以确认用户的地址。在此示例中，我们使用：We'reon35thStreet！那是地图链接。将ToDialog元素拖入“发送文本”元素下。在构建面板的Goto下拉菜单中，选择“Asktoendchat”。完成的对话框如下所示：完成对话框配置发送菜单对话框在本例中，发送菜单对话框的配置与发送位置对话框非常相似，我们只需发送指向菜单链接的指针即可。完成后，其完整对话框如下所示：“发送菜单”对话框配置“发送奖励消息”对话框从概念上讲，“发送奖励消息”对话框类似于“发送菜单”对话框，除了聊天机器人会发送一个链接到帮助用户创建奖励帐户。完成后，其完整的对话框如下图所示：“发送奖励信息”对话框配置“询问结束聊天”对话框消息后，询问他们是否需要其他任何东西，或者如果他们不需要就结束聊天'需要消息。单击左侧菜单中的“要求结束聊天”对话框。在界面的“Asktoendchat”元素下拖一个“Delay”元素，设置为2秒。将“文本元素”拖到“延迟”元素下。在消息1框中输入用户可以选择的消息。在此示例中，我们将输入以下文本：IsthereanythingIcanhelpyouwith?1-是的，我需要更多信息。2-不，仅此而已。将“用户输入”元素拖到“发送文本”元素下方。单击“用户输入”对话框，然后单击“+添加关键字映射”并选择1。然后再次单击“+添加关键字映射”并选择2。向下滚动到构建面板中的“回退操作”并将下拉列表更改为“与代理连接”。如果聊天机器人无法理解用户的输入，我们会将它们连接到人工代理。为此，我们可以在（可选）回退消息文本框中键入以下消息，以便机器人在转发之前发送给用户。对不起，我有点麻烦。让我把你转移到一个人身上。拖入“UserInput1”下的ToDialog元素，并将Goto下拉菜单设置为UserWantsmoreinfo。在用户输入2下拖动一个文本元素，然后在消息1框中输入告别消息。在这个例子中，我们将使用：谢谢！祝你有美好的一天！我们将“关闭会话”元素拖到上一步中创建的最后一个文本元素下方。完成后的对话框如下图所示：“LastAsktoSend”聊天对话框配置“UserWantsMoreInformation”对话框最后，我们需要配置“UserWantsMoreInformation”对话框，以防用户保留问更多问题。这里的对话框与之前的默认对话框基本相同，只是稍微修改了问候语，这里不再赘述。值得注意的是，一旦了解了对话框创建的基本流程，就可以使用复制功能来节省时间。您可能已经注意到“用户需要更多信息”对话框有效地起到了与默认对话框相同的作用。因此，我们可以简单地复制默认对话框并直接编辑它。完整的对话框如下图所示：“EndUserWantsMoreInformation”对话框7.第7步：测试聊天机器人现在所有的对话框都已经配置好了，我们可以使用InfobipSimulator来测试它们。要测试聊天机器人，请单击模拟器选项卡。单击“开始模拟”按钮。在“发送消息”框中键入消息以查看机器人如何响应。根据测试结果，根据需要调整聊天机器人的设置。同时，您可以使用模拟器中的按钮来辅助调试。例如，在下面的截图中，我们可以看到Todialog的逻辑触发了Dialogstart。它会延迟打开，然后执行“发送文本”操作。8.第8步：激活自助式客户支持聊天机器人现在您可以通过单击屏幕右上角的“激活”按钮来激活聊天机器人。单击激活按钮激活聊天机器人。聊天机器人将显示在您的Infobip门户中，您可以使用编号/页面列中列出的编号向WhatsApp发送消息。Number/Page列为第9。下一步展望未来，我们已经完成了一个可以处理基本客户服务工作流程的聊天机器人。当然，我们只是触及了聊天机器人基础知识的皮毛。在真实的需求场景中，需要对智能化、更复杂的工作流进行分层，以提升其服务效率。总的来说，可以从以下三个方面进一步探索：意图：通过自定义服务意图，可以让聊天机器人更好地理解客户的需求，提供更高的响应命中率。自然语言处理：目前，问答平台可以支持NLP。即使用户不完全匹配关键字或同义词，聊天机器人也应该能够“推理”并提供高质量的响应。属性：在这个例子中，我们没有个性化消息。通过设置属性，我们可以让聊天机器人更好地学习和理解用户，从而提升用户体验。原文链接：https://dzone.com/articles/create-a-self-service-customer-support-chatbot-wit译者介绍JulianChen（朱利安陈），社区编辑，拥有十余年IT项目实施经验经验丰富，善于管控内外部资源和风险，注重传播网络与信息安全知识和经验；持续以博文、专题、翻译等形式分享前沿技术和新知识；经常进行线上线下的信息安全课堂培训和教学。
