在COVID-19大流行之前，企业领导者并不急于了解AI在优化业务运营、提高盈利能力和推动创新方面可以发挥什么作用。在2019年对全球高管的一项调查中，麦肯锡发现，只有58%的受访者表示他们的公司将人工智能纳入至少一个流程或产品。许多人没有完全了解人工智能的潜在应用和价值，因此人工智能的采用并未迅速扩大。在麦肯锡的同一项调查中，大约四分之三已经采用或计划采用人工智能的公司表示他们将在三年内增加投资，但大多数公司只增加了10%。然而，那是在那个时候。现在，自大流行爆发以来，对人工智能平台的投资猛增，从“有好处”的举措转变为全面的商业需要。催化剂是对“一切照旧”的破坏和数字化转型计划中暴露的差距，在这些计划中，人力资本和现有资源和流程无法很好地扩展以满足大流行需求不断增长的需求。人们立即意识到，数字智能和自动化突然成为唯一能够大规模执行紧急工作的解决方案。无论是短期还是长期，以及在后台和前台应用程序中，人工智能都有可能为业务工作流程增加价值，赋予员工权力，并利用人类和机器的力量来改善客户体验。AI工具将如何帮助企业满足紧急需求由于COVID-19，公司正在着手实施“数字优先”战略。面对数字化转型的迫切需求，各种规模和行业的企业都发现自动化日常任务可以帮助员工快速满足需求并更好地为客户服务。大流行病对以超出人类工作人员能力的速度和规模解决客户问题提出了前所未有的要求。例如，一家航空公司的取消请求从平均每天500次激增到4,000次。又如，一家大型银行要快速更新600万条贷款记录，这个项目估计需要100人工作两年。在第三个案例中，当大流行来袭时，送餐服务SunBasket的客户数量突然激增50%，需要迅速调整客户服务。如果没有自动化，这些公司就无法达到所需的速度和规模，也无法维持与客户的关系。在许多企业试图事半功倍的时候，投资人工智能工具可能会提高盈利能力。在麦肯锡的调查中，大多数使用AI的公司高管表示它带来了更高的收入，44%的人表示它降低了成本。人工智能不仅可以提高效率，还可以创造价值。首先，人工智能工具可以让员工专注于更高层次的任务，例如客户参与。一个例子是AI驱动的聊天机器人。随着机器人变得越来越复杂和健谈，它们也可以充当生命线，在许多公司没有资源扩大招聘的时候为大规模、例行的查询提供更快的客户服务。随着时间的推移，通过从模式中学习，机器人不仅可以更好更快地解决问题，还可以提供有助于改进产品的见解。AI解决方案还可以提供个性化的见解，提高客户参与度，无论是向服务代理或销售人员建议“下一步最佳行动”，还是向客户推荐产品。根据Salesforce最近的研究，73%的客户希望公司了解他们的需求和期望，但只有一半的客户认为公司通常会这样做。与此同时，62%的受访者表示，他们愿意接受企业使用人工智能来改善他们的体验。大多数客户对使用人工智能提供更好体验的公司持开放态度！事实上，机器学习工具已经可以帮助人们更好地完成工作，实现无缝、定制化的大规模参与。将有助于弥合这一差距。人工智能的长期影响和收益对人工智能的投资不仅会产生立竿见影的效果，还会为开发新的价值来源和推动增长提供长期机会。当今人工智能的许多应用都涉及迭代现有流程以提高效率和生产力。未来，组织将能够使用人工智能重新构想业务流程和运营模式，找到衡量和交付实时价值的新方法。例如，LandO'Lakes是一家以生产黄油而闻名的美国农业公司，直到最近，它还依赖于一个缓慢且不一致的遗留系统，该系统需要多种工具、广泛的基础设施和具有难以找到的技能组合的开发人员。这对COVID-19带来的挑战和变化毫无帮助。他们转向自动化和人工智能，试图将销售、营销和商务结合起来，以简化供应链管理流程，并为客户和员工提供更强大的工作流程。LandO'Lakes在不到30天的时间内构建了一个新系统，该系统转变了电子商务和供应链管理流程，并将公司生产力提高了25%。该公司现在正在大规模使用人工智能和自动化，在其电子商务平台上为其2,500名农民、1,000名零售合作伙伴和10,000名员工提供实时采购信息以及运输和跟踪数据。该供应链占所有交易量的50%，并跨应用程序重复使用超过30%的数据——从而实现更加集成、透明和可扩展的业务。人工智能还有可能弥合当前业务部门之间的组织孤岛。从历史上看，这些部门一直保持独立-以最大限度地提高效率-以实现“更便宜、更好、更快”的口号。但技术加剧了这些分歧，因为每个团队使用的平台很少相互交谈。AI和RPA等工具可以创建跨组织连接并实现客户的整体视图，有助于实时提供个性化价值。人类和机器合作以扩大整体影响的新机会也将出现。例如，世界经济论坛预测，各行业对人工智能和机器学习、流程自动化、机器人技术、数字化转型和物联网等领域专家的需求也将不断增加。人类与智能工具之间的这些合作伙伴关系不仅使用AI来更好地做同样的事情，而且还开启了提供实时价值和释放新型劳动力的新可能性。从迭代到创新这种流行病一直是公司接受人工智能商业利益的催化剂。通常需要数年时间的试点和大规模实施已在数周或数月内完成。面对大规模数字化以吸引客户的迫切需求，自动化重复性日常任务的价值已变得显而易见。展望未来，人工智能工具不仅可以改进现有流程，还可以创造新的工作方式。这些强大的技术与人类同行的协作实际上可以通过对员工进行再培训来帮助企业变得更加人性化，还可以为客户提供更大的价值。
