房企数字化转型迫在眉睫。你不妨试试这些创新方法：如今的房地产行业正从增量时代进入存量时代，整体盈利水平逐年下滑；房地产金融去杠杆趋势下，房企融资渠道收紧；在竞争日益激烈的背景下，传统房企的数字化转型迫在眉睫。据IDC预测，到2022年，全球65%的GDP将由数字产品和服务驱动。数字化转型已成为企业确保自身生存、提升竞争优势的必由之路。那么在房地产行业，借助数字力量可以释放出哪些潜力呢？房地产企业的数字化转型过程对于不同的房地产企业来说是不同的，数字化建设的程度也不同，但过程大致相同。前期利用云计算、大数据、物联网、移动互联网等技术，将传统的IT服务迁移到云端，从IaaS、PaaS、SaaS到DaaS，提高IT敏捷性，实现用的能力。数据洞察业务，夯实转型数字化基础。后期将运用大数据、人工智能、物联网等技术，在各业务领域探索创新应用，催生新业务。房企向服务业转型，绕不开物业服务这一关。房地产是劳动密集型行业，是房地产企业典型的业务场景。近年来，人工成本逐年上升，物业成本难以上涨，物业业务也难以创收。此外，物管人员流失率高，经常“抱团出逃”。人员的不断流失导致服务质量参差不齐。企业面临的实际问题。目前的主流方式是通过手机APP或小程序为业主提供物业服务，实现在线支付、报修、投诉建议等功能，提高物业服务能力，加快服务响应速度。但笔者在采访物业人员后发现，业主做物业申请问题不大，物业人员的工作效率并没有得到实际提升。如何通过持续有效的运营提升移动端用户粘性，成为房企下一阶段的重要目标。人工智能在物业领域的创新应用笔者了解到，部分房企通过人工智能、大数据技术降低了数字化技术的使用门槛，在线上使用数字化手段解决了90%以上的问题，提高了工作效率。在提高一线物业人员工作效率的同时，服务质量大幅提升，人工成本降低。比如通过NLP技术，降低业主与物业沟通的门槛。店主只需要像微信聊天一样发语音。上传到云端后，人工智能可以识别语音并将其转换为文本，生成工单显示业主的反馈。问题是什么？通过情感分析，业主诉求的类别是建议还是投诉，以及两者所占的比例。然后AI根据工单内容的分类进行派单，推送给物业人员或工程师执行。订单调度的准确性甚至高于人工调度。不仅如此，NLP技术还可以打破方言带来的沟通障碍，尤其是在广州、深圳、上海等南方一线城市，会说当地方言的物业管理人员比例并不是很高。听懂方言的能力甚至比一般的物管人员高出许多。业主通过移动端提交的反馈信息可以被快速识别和回复，及时回复大大提高了用户粘性。APP日均打开率可达30%以上。对于物业行业来说，人力成本高，但物业人员能力参差不齐，离职率和培训成本高。AI不存在这样的问题。AI不用睡觉，不用抱怨，不存在过劳离职的问题。人工智能不仅精通八种语言，而且其能力可以远超人类。AI积累的知识库将成为企业未来的财富。以数字方式解决90%以上的问题。智能聊天机器人是NLP的典型业务场景。引入语音机器人客服，可以在线解决大部分物业问题。智能语音生活助手通过对业主日常提出的问题进行采集、整理、归纳、归类，形成语料库，处理日常琐碎问询，将物业人员从频繁的沟通中解放出来。比如物业费支付，APP功能越复杂，业主就越难找到支付功能。有了语音问答助手，业主只需要问“我的物业费什么时候交？”立即给过去的账单，还显示立即付款的对话框，对话完成后让业主对服务进行评价，形成服务闭环。当然，语音助手并不适合所有场景。如果三个问题不切入正题，大部分人都会失去交流的耐心，甚至永远放弃这个功能或者这个APP，哪怕是免费的。因此，AI工程师通常建议将对话限制在两到三轮，让语音助手成为两三个问题的专家。如果无法回答，说明问题设置失败。问题的设置必须满足以下三个条件：第一，是经常出现的问题；二是有明确解决路径的问题；第三，这是一个可以数字化解决的问题。只有对满足以上三个条件的全渠道数据进行机器学习训练，AI才能成为这些问题的专家。此外，不同楼盘、不同地区的关键词网络也有很大差异。技术人员需要对各个社区的常见问题、热词、关键词网络进行梳理，以便业务人员了解各自项目的最新动态。通过不断积累数据，优化算法，不断训练机器人成为业务专家，90%以上的问题都可以通过数字化的方式直接解决，可以直接替代一线的重复性工作，响应速度无需等待服务质量大幅提升，这就是数字化创新带来的价值。提高数据洞察的便利性，使得数据驱动的业务NLP技术在APP上看起来就像一个简单的语音输入功能，依赖于云计算提供的计算能力支持和大数据的分析能力。所以底层的信息基础一定要打好。有了大数据的分析能力，如何为终端赋能，实现数据驱动业务，是每个CIO都必须思考的问题。据悉，一些企业将聊天软件与大数据分析能力相结合，将分析能力带到业务中最常用的终端，如钉钉、微信等，可以在聊天群中随时分享数据。查看最新的动态、实时数据监控和分析。通过数字化赋能，业务人员可以轻松了解现有客户的喜好，做出精准的产品推荐，提供符合客户喜好的个性化服务。与此同时，开箱即用的AI开发平台和低代码、无代码的开发方式也逐渐走入大众视野。数字化创新的门槛和试错成本越来越低，让一线业务人员能够针对特定的应用场景快速开发出所需的应用。通过数据埋点，我们可以更好地了解客户关注哪些数据，确定哪些数据指标与业务直接相关，进而尝试和改进一些新的功能，更直接地帮助业务，实现数据驱动业务。写在最后，不同的房企数字化建设程度不同，不同企业之间、同一房企不同业务线的数字化能力也存在差距。做试点，树立标杆，是企业数字化转型的典型方式。然而，这种方式在降低转型风险的同时，也逐渐拉大了企业内部的数字鸿沟。高举数字化转型大旗的房企业主们可能不知道的是，底层的物业管理人员还在家门口用拉卡拉收物业费。从APP支付到拉卡拉充电，中间经历了几代技术断层。但是，这样的数字断点很少被业务人员直接向上级领导提出，因为这无疑是在打领导的耳光。笔者想说的是，数字化转型的成功与否并没有定论，但数字化转型无疑是为了提升客户服务体验，让客户以最舒心的方式体验科技带来的便捷与高效。不妨多尝试一些可以带来大收益的项目，或者以小创新、小投入大大提升服务体验的项目。
