在COVID-19之前，企业高管并不急于了解人工智能(AI)在优化业务运营、提高盈利能力和推动创新方面可以发挥的作用。市场研究公司麦肯锡2019年对全球高管进行的一项调查发现，只有58%的受访者表示他们的公司将人工智能纳入至少一个流程或产品。许多人没有完全理解人工智能的潜在应用和价值，因此人工智能的应用并没有迅速扩大。在麦肯锡的同一项调查中，大约四分之三已经采用或计划采用人工智能的公司表示，他们将在三年内增加投资，其中大多数仅增加10%。这些数字只是当时的。但自疫情爆发以来，人工智能平台投资激增，从“刚需”转变为综合业务需求。催化剂包括“打破商业惯例”和数字化转型计划中暴露的差距。因为在这些举措中，人力资本、现有资源和流程无法扩展以满足流行病带来的不断增长的需求。越来越清楚的是，数字智能和自动化突然成为唯一能够大规模执行紧急任务的解决方案。在短期和长期，以及在后台和前台应用程序中，人工智能都可以为业务工作流程增加价值，赋予员工权力，同时利用人和机器的力量来改善客户体验。AI工具助力企业解燃眉之急疫情的出现，促使企业践行“数字优先”的理念，将未来的工作带到现在。面对紧迫的数字化转型，不同行业的大大小小的企业都发现，自动化日常任务可以帮助员工快速满足需求，更好地服务客户。大流行病对以超出人类工作人员能力的速度和规模解决客户问题提出了前所未有的要求。例如，一家航空公司的取消请求从平均每天500次激增到4,000次。又如某大型银行要及时更新600万条贷款记录，这个项目估计需要100人工作两年。第三个案例，外卖服务SunBasket在疫情爆发后服务量突然暴涨50%。为此，SunBasket需要快速调整他们的客户服务。如果没有自动化，这些公司就无法达到所需的速度和规模，也无法维持与客户的关系。在许多企业都在思考如何事半功倍的时候，投资人工智能工具可以帮助提高盈利能力。在麦肯锡的调查中，大多数使用人工智能的企业高管表示人工智能带来了更高的收入，44%的受访者表示人工智能降低了成本。人工智能不仅可以提高效率，还可以传递价值。首先，人工智能工具可以让员工专注于更高层次的任务，例如客户参与。人工智能驱动的聊天机器人就是一个很好的例子。随着机器人变得越来越复杂和健谈，在许多公司没有资源扩大招聘的时候，它们可以为大规模的日常查询提供更快的客户服务。随着时间的推移，通过从模式中学习，机器人不仅可以更好更快地解决问题，还可以提供有助于改进产品和培训代理的建议。无论是向服务代理或销售人员建议“下一步最佳行动”，还是向客户推荐产品，AI解决方案还可以提供个性化的见解并提高客户参与度。最近的Salesforce研究表明，73%的客户希望企业了解他们的需求和期望，但只有一半的客户认为企业通常会这样做。62%的人表示他们对使用人工智能来改善体验的公司持开放态度。同样，大多数客户对使用人工智能提供更好体验的公司持开放态度！现实情况是，机器学习工具现在可以帮助人类更好、无缝和大规模地定制工作，参与弥合这些差距。AI的长期影响和收益AI投资不仅是立竿见影的，而且还提供了开发新价值来源和推动增长的长期机会。当今人工智能的许多应用都涉及迭代现有流程以提高效率和生产力。未来，企业可以利用人工智能重构业务流程和运营模式，寻找衡量和交付实时价值的新方法。例如，直到最近，美国农业公司LandO'Lakes还依赖于一个缓慢且不连贯的陈旧系统。该系统需要多种工具、大量基础设施和许多已经很难找到开发人员的技能组合。大流行带来的挑战和变化无济于事。为此，该公司转向自动化和人工智能，将销售、营销和商务结合起来以简化其供应链管理流程，从而为客户和员工带来更强大的工作流程。LandO'Lakes在不到30天内构建了一个新系统，该系统转变了其电子商务和供应链管理流程，将公司生产力提高了25%。该公司目前正在大规模使用人工智能和自动化，在其电子商务平台上为2,500名农民、1,000名零售合作伙伴和10,000多名员工提供实时采购信息以及运输和跟踪数据。供应链占所有交易的50%，并在应用程序之间重复使用超过30%的数据，使业务更加紧凑、透明和可扩展。人工智能还可以弥合业务部门内的许多孤岛。从历史上看，这些部门一直保持独立，以最大限度地提高效率并实现“更便宜、更好、更快”的口号。虽然技术增强了这些部门，但每个团队使用的平台很少相互通信。人工智能和RPA等工具可以建立跨组织的联系，从而形成可以实时提供个性化价值的客户整体视图。人类和机器合作以扩大整体影响的新机会也将出现。例如，世界经济论坛预测，各行业对人工智能和机器学习、过程自动化、机器人技术、数字化转型和物联网等领域专家的需求将会增加。除了让事情变得更好之外，人类与智能工具之间的这种伙伴关系开辟了提供实时价值和释放新劳动力的可能性。从迭代到创新流行病一直是企业拥抱人工智能商业利益的催化剂。通常需要数年时间的试点和大规模部署现在需要数周或数月。面对大规模数字化以吸引客户的必要性，自动化重复性、平凡任务的价值已变得显而易见。放眼未来，人工智能工具不仅可以改进现有流程，还可以创造新的工作方式。通过与人类同行合作，这些强大的技术不仅可以让企业变得更加拟人化，还可以通过道德教育和员工再培训为客户提供更大的价值。
