“合成情感”是否阻碍了人工智能的发展？如果我们与人交流，通常不会直接提问，而是打招呼，寒暄几句。但如果是机器人，我们希望尽快得到答案，而不是和机器人交谈。在许多情况下，人工智能可以比人类更快更好地提供答案。这正是人工智能所擅长的。一些企业试图通过放慢对话速度并在客户不知道它存在时增加情感来使人工智能人性化。这种策略不会错，但会降低用户体验并惹恼客户。为什么它会惹恼客户情感是交互设计师赋予人工智能模仿人类的同理心反应模式。这样做的目的是为了不让顾客觉得敷衍了事。人类倾向于不断地用情感接触来填充谈话，以确保我们不会伤害别人的感情，并表明我们正在关注他们。通过遵循人类的对话（模式）协议，机器人采用一种不太直接的方法来解决一个或多个问题。但这可能是一个严重的错误。强行迂回模仿人类会削弱人工智能的超能力，并可能适得其反。你也可以尝试在你身边安装一个对话机器人人类对话可能是这个星球上效率最低的通信协议。在人际交往中，冗长复杂的情感语言包裹着真正的核心问题。当我们试图解决一个问题时，我们习惯于期待一种更简洁的方法。例如，在重新预订航班时，几乎每个人都更愿意立即说：“嘿，Siri。我的航班被取消了——请为我重新预订下一趟航班。”我们不怀旧，也不在乎取笑或同情，因为我们的问题得到了快速有效的解决。在这种情况下，Siri及其背后的AI高效工作。这其实是对我们的尊重——实际上这样的谈话会表现出最深切的同理心，迅速帮我们解决烦恼，心情也会更快好起来。相反，当我们与一个情绪化的AI对话机器人交谈时，我们大多数人都会感到恼火，它说，“好吧，给我一点时间来查找你的记录，”然后插入一个人为的停顿。这是“拟人化情感”的典型例子，它不必要地模仿人类交流的方式。试想一下，这个任务只需要几秒钟，花5分钟和一个人工智能机器人在一起会不会很烦。速度-速度-速度在这种情况下，最好和最理想的服务是执行速度。此外，不合时宜的拟人化不仅限制了人工智能尽快满足我们需求的能力，还将人工智能产品设计重新导向了模仿人类的误区。一旦我们消除了模仿人类对话的局限性，人工智能将变得更加强大和有用。产品设计师可以从人工智能的角度考虑解决问题的速度，而不是从人类的角度考虑对话模式。拟人化趋势在当今人工智能系统中盛行，因为一些人坚持认为认知系统应该与我们说话的方式相呼应。事实上，数据并不支持这种观点。调查显示，越来越多的人对客服有了期待，他们始终把快捷、方便、高效作为自己的最高需求。您的客户真正想要什么？客户希望快速解决问题，最好不要等待。这是一个关键点。大多数受访者表示，企业尊重客户的时间很重要。诚然，没有客户想要粗鲁和不愉快的服务、销售或支持互动。但是，在所有条件相同的情况下，以编程方式合成的情绪不会改变客户的需求——无论AI可以实现多么接近现实生活的对话。事实上，人工智能可以很容易地预测我们的需求。一个真正“富有同情心”的AI可能会注意到您的航班被取消，为您重新预订下一班航班，并发送一条包含新航班信息的短信和一条说明这是回家最快的方式。没有任何欢乐或无意义的停顿来展示人工智能是多么的人性化。人工智能通过为我们节省时间和麻烦来展示更高层次的同理心。客户期望与公司互动的所有属性是速度、效率和完整的解决方案。这些是真实的属性，描述了高效、专注和面向任务的AI可以为客户交互带来的改进。人类无法快速处理信息，并受到我们的感官和主观情绪的限制。那么，为什么要设计一个具有人类局限性而不是人工智能超能力的人工智能系统呢？时间和便利是向人们表明您真正关心他们的最佳方式。
