无论是保险公司FarmersInsurance、保险公司Tryg，还是通用汽车金融公司GMFinancial，他们现在都在转向聊天机器人和人工智能技术，以在疫情期间稳定他们的客户群。3月疫情期间，来电数量快速增长。仅GMFinancial的AI聊天机器人“Nanci”就承担了约60%的客户交互工作；而Tryg的聊天机器人“MIA”也处理了大约80%的咨询内容。所谓聊天机器人，是指使用人工智能算法来理解和回应客户文本或语音问题的解决方案。目前，FarmersInsurance、GMFinancial和Tryg都在使用文本分析软件来倾听客户互动并从中学习。这些企业早在大流行之前就已经在使用此类技术，因此在全面爆发的COVID-19大流行期间，所有各方都能够迅速扩大对该技术的使用，以响应不断变化的客户需求——例如，响应问题关于延迟还款。并申请福利。企业如何处理客户对话，即所谓的“客户体验”，将是未来几个月企业重返办公室的关键问题。GMFinancialGMFinancial执行副总裁兼首席体验官BobBeatty指出，“在接到停工令的一周内，我们的700名员工开始过渡到在家办公。第一周内就为每个人部署了虚拟桌面电话。”图：通用金融执行副总裁兼首席体验官BobBeatty据Beatty介绍，他的团队将对客户交互的各个方面进行数字化升级，他们选择LivePerson作为一对一聊天平台，IBMWatson作为对话式聊天机器人解决方案,和Clarabridge作为文本分析工具。在疫情初期，座席与客户之间的实时聊天沟通占整体通话量的比例从10%迅速上升到60%。他们的AI聊天机器人Nanci接管了50%到60%的呼叫请求无需任何人为干预。使用IBMWatson构建，Beatty解释说，“Nanci全天候24/7待命，我们的分析团队每晚更新。GMFinancial分析副总裁MichaelBeste也提到，“要真正了解客户的想法，我们必须从聊天和电话中对数以千计的客户来电进行综合分析。Clarabridge从数以千计的日常客户中提取主题和情绪基调基于此，Beste的分析团队将使用输出来更新Nanci的回应。Beatty说，“随着疫情在美国持续蔓延，客户在电话中表达了他们的还款压力和担忧。GMFinancial提供多种不同的支付解决方案来满足每个客户的特定需求，并立即将解决方案传递给相应的客户服务代表。“农夫保险的核心业务是为各种突发事件做好准备。”农夫保险首席客户体验官MelissaJoye表示，“今年3月，农夫保险指导1.9万名员工转向远程居家办公模式。》图：FarmersInsurance首席客户体验官MelissaJoye疫情爆发前，Farmers已投入巨资开发数字化客户开发软件，保险业务专员通过该软件与客户进行沟通。该公司使用多种软件与客户进行沟通，表达方式有Farmers在一个具体的应用中，使用了文本分析厂商Clarabridge的产品，在COVIDdashboard中划定了与疫情相关的反馈区域。Joye说，“我们很早就在疫情爆发期间，人们认识到许多客户将在随后的时期面临严峻的财务挑战。因此，我们延长了付款的宽限期。在评估里程数据时，我们看到汽车出行的频率正在快速下降，这自然意味着交通事故的比例也会下降。“为此，公司将Farmers和21stCentury车险的费率降低了25%。此外，Farmers还调整了其他业务政策，希望能帮助客户度过疫情。Joye还提到，”我们能够倾听跨渠道接触客户，实时分析数据，以充分理解和同理心回应客户。所有这些也帮助我们在疫情期间继续保持积极的客户体验。》Clarabridge开启COVID指挥中心功能图：Covid指挥中心仪表盘可以显示客户的谈话话题、情绪和情绪倾向疫情期间，各家企业开始广泛使用Clarabridge、Verint等产品，帮助企业分析具体内容Clarabridge首席执行官MarkBishof表示，“在疫情期间，人们首先讨论是否在家工作，然后迅速转向精神刺激和财务担忧等话题。》图：ClarabridgeCEOMarkBishofBishof也指出，Clarabridge在疫情期间为客户建立了“COVID指挥中心”的专用仪表板，目前已有超过100家客户使用这个仪表板来跟踪客户的表情和感受。其中可以强调人们在疫情背景下的感受，比如愤怒、沮丧等。情感模型负责总结客户日常的谈话态度，主要是消极、中性或积极的，这种情绪趋势的把控以时间为单位（小时、天、周或月），帮助企业快速了解特定话题和客户群体的现状TrygInsurance图片：Tryg的“MIA”聊天机器人由Boost.ai提供，负责处理挪威国内高达80%的客户呼叫流量。Tryg业务效率负责人BenjaminAlex指出，“在COVID-19疫情期间，服务数字化客户平台效果好于预期。在大流行的前两个月，我们的客户通话量增加了50%，而MIA聊天机器人处理了其中约80%的对话。“Alex同时补充说，如果要人工处理这种数量级的呼叫高峰，可能需要额外增加10到15个接听团队。图：TrygA/S业务效率负责人BenjaminAlexTrgy最大其他国家的非寿险公司，目前有400万客户，每年处理约100万件理赔案件。据Alex介绍，丹麦的客户交互主要通过电话处理，而挪威和瑞典的事务则通过电话处理。聊天平台是一起做的。Alex指出，“我们有多个工具选项，每个工具负责不同的任务。其中，语音分析由Verint负责，AI聊天机器人来自Boost.ai，机器人流程自动化（RPA）来自UIPath。我们为每个工具建立了一个卓越中心，并根据业务和客户需求选择和微调特定工具选项。“在疫情爆发前，Tryg通过平台的自助服务功能处理了高达60%的理赔，其中45%是在线提交的。Alex还提到，总共有30%的理赔可以在没有任何处理的情况下完成图：Boost.ai首席商务官兼联合创始人HenryVaageIverson作为MIA背后的支撑力量，Boost.ai在美国和欧洲200家公司的业务网络中观察HenryVaageIverson表示，该公司首席商务官表示，“疫情期间，保险、银行、医疗保健和公共部门的高峰呼叫流量增加了300%。“客户对话——不可忽视的迫切需求ForresterResearch客户体验高级分析师FaithAams指出，”去年10月，Forrester客户体验/CX指数报告预测，25%的客户体验专业人员将无法向公司证明。因自身价值而失去工作。尽管很多公司对此讳莫如深，但趋势本身是不可阻挡的。》图：Forrester发布的CXIndex报告，主要衡量各公司在打造客户体验和维护客户忠诚度方面的实际表现。随着疫情的爆发，Adams开始接到惊慌失措的客户体验主管的电话“他们想知道他们应该做什么，他们是否会继续正常运营，他们将如何改变他们与客户互动的方式，”她说。面对危机，是否进行客户调查已经成为一个新问题。”亚当斯解释说，与低效的客户调查不同，对实时对话的分析往往可以更有效地捕捉重要的洞察力。她认为，当前基于人工智能的客户技术的普及，已经开始帮助企业快速确定对话话题，服务客户。当前的情绪/情绪定下了基调。图片：Forrester高级分析师FaithAdams认为，在疫情过后的恢复期，企业如何倾听客户的声音将成为重中之重。克拉拉布里奇的COVID指挥中心确定了大流行期间的一些重要主题，包括“呆在家里”、“精神刺激”和“偏执恐惧”。Adams说：“我们观察到，使用技术来捕捉客户真实声音的公司可以更好地了解需求并制定有效的响应。”他指出，包括Clarabridge和Verint在内的一些Forrester客户已经开始使用客户反馈循环努力在大流行期间从竞争中脱颖而出。客户反馈循环的要点是分析客户对话中的一切，总结对话的核心主题，然后为情绪（如快乐或悲伤）和情绪（如积极、消极或中性）设定准确的基调.
