如今，客服行业正在发生质的变化，AI智能技术将客服带入一个新时代。客服机器人的出现，直击企业普遍面临的管理难、成本高、效率低等痛点，成为企业智能化服务的必备产品。目前，市场上的客服机器人品牌众多，质量参差不齐。比价、比性能、比品牌、比服务……到头来，管理者还是不知如何选择。其实先不说ASR、NLP、TTS、深度学习等眼花缭乱的专业词汇，企业首先要思考的问题是我的应用场景是什么？对于简单的服务场景，很多企业选择客服机器人作为人工客服的补充。一方面，客服机器人可以辅助人类，通过语义分析用户问题，自动匹配答案供人工选择。另一方面，大量重复、简单的业务问答可以委托给客服机器人解决。与人类相比，机器人具有更快的响应速度、更高的处理效率和更好的客户体验。遇到特殊问题，支持转人工，分流客户，降低企业人工成本的同时减轻客服工作压力。针对多种业务类型和复杂的服务场景，需要客服机器人能够顺畅地与用户沟通，准确解决问题。这时候就需要一种能够更准确地理解自然语言的客服机器人。通过语义理解、对话管理、深度学习等技术的结合，实现与用户的智能交流与交互。根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，需要更高的智能化程度。管理者首先要搞清楚自己的应用场景是什么，才能找出选择的重点。考虑到这一点之后，下一步就是考察产品的性能了。也许机器人不会像人一样快乐和悲伤，但不能保证他不会有机器的心情。比如系统崩溃、卡顿慢，甚至胡说八道，性能的好坏决定着客服机器人能否稳定、高效、准确地完成工作。目前，客服机器人的性能主要取决于自然语义理解技术的能力。自然语义理解主要利用句法分析、上下文理解、模糊推理等技术，让机器更好地理解用户意图，准确地为用户解决问题。这种能力直接决定了客服机器人是否好用，是否智能。为了提高理解力，客服机器人还可以协助抓取客户行为数据。基于对客户画像和语义的分析理解，保证理解客户意图的准确性。客服机器人的回复也依赖于知识库。知识库越完整，回复的准确率就越高。而且，人机协作开始流行，机器人可以实时辅助人工处理业务。因此，内容充实、结构合理的知识库也能为人工客服提供很大的帮助。此外，用户的语音通常口语化、含糊不清，因此系统还增加了对话管理功能。正确引导用户在用户输入请求时选择规范的表达方式。既可以提高用户输入的效率，又可以明确用户的意图，保证机器人回复的高效性和高精度。最后，更重要的是考察服务商的实力。购买智能系统并非一蹴而就，而是涉及多项后续服务。客服机器人属于技术密集型产品。没有强大的核心技术支撑，稳定性和功能性难以保证。除了客服机器人本身，还涵盖了配置、部署、培训、维护、版本更新等一系列服务行为。因此，是否有完善的服务体系和服务响应速度也需要纳入考察范围。
