数字化转型案例：T-Mobile如何使用AI来支持客户服务自动化服务的影响。使用人工智能作为中介是一种流行的客户支持工具，企业经常派软件机器人代替人类来为客户服务。当您拨打客户服务电话并且IVR系统将您连接到正确的部门时，您可能亲身体验过这种趋势。或者，当您浏览网站时，一个带有人类名字的机器人通过闪烁的聊天窗口询问他们如何帮助您。T-Mobile的首席信息官科迪·桑福德(CodySanford)表示，T-Mobile正在采取不同的策略，试图使用人工智能来增强客户体验，而不是在呼叫人类助理的途中拦截呼叫。在过去几年中，Sanford一直在转变这家电信公司的运营方式。T-Mobile基于专有算法和商业工具构建了人工智能解决方案，以帮助支持呼叫中心座席为客户提供帮助。从表面上看，该公司正在帮助那些关心人类的人。“很多公司会用AI来拦截。”桑福德告诉记者。“我们正在使用这项技术拉近销售代表与客户的距离。”除了使用人工智能来转移电话之外，T-Mobile的做法确实令人耳目一新，因为它属于人工智能增强人类的范畴，而不是人工智能取代人类的范畴。对于企业员工来说，这是一个至关重要的区别，他们中的许多人担心自动化正在蚕食他们的工作。毕马威4月份调查的1,000名员工中有44%表示他们担心技术会取代他们。在科技行业，担心机器人来上班的员工人数飙升至67%。UiPath最近对4,500名上班族进行的一项调查显示，30%的人担心自动化会取代他们的工作，86%的人表示他们希望雇主提供再培训的机会。人与人之间的接触T-Mobile的12,000名呼叫中心员工不必担心被自动化取代——至少不会很快——因为他们是公司客户服务战略不可或缺的一部分。当T-Mobile客户通过电话或在线聊天渠道联系公司时，他们会触发预先输入客户信息的AI软件。包括客户正在寻找的东西，例如激活升级或服务问题，以及他们的账单历史记录和其他相关详细信息，这为代理商提供了一个机会，可以从360的角度尽可能接近客户。利用人工智能提供的实时信息后，销售人员将处理客户的咨询。这听起来很简单，但其中涉及一个巨大的数学问题的技术复杂性。Sanford认为，最大的障碍来自数据标签。机器学习需要大量的训练数据才能很好地工作，但它需要大量的技术资源和人力投入才能准确地标记数据，以便模型做出有效的决策。以前，T-Mobile工程师在Excel电子表格中对数据进行注释，这是一个繁琐的过程。在Sanford的领导下，T-Mobile使用AWS的SagemakerGroundTruthML软件实现了通知数百万客户电话的流程现代化，该软件通过AmazonMechanicalTurk提??供人工标记，并提供用于标记的工作流和界面。随着时间的推移，通过从人类数据标签创建的标签中学习，模型会变得更好。Sanford说，T-Mobile没有通过恼人的IVR系统和聊天机器人来“转移投资”，而是使用人工智能增强的人类来培养“更快乐的客户”。其他公司正在采用这种人加人工智能的方法，尽管使用的是不同的软件方法。Humana和Aetna正在使用Cogito的AI软件来帮助呼叫中心工作人员在与情绪化甚至愤怒的消费者打交道时表现出富有同情心而又专业的语气。软件提供的短信服务可以在通话速度过快或打断来电时进行提示。这是针对分析语调、音调和语速的聊天机器人的实时客户敏感性培训。这是数字战略的一部分。T-Mobile的AI系统是反映许多现代IT组织的更广泛变化的一部分：使用AWS和MicrosoftAzure中的公共云服务，并针对一些本地功能。增强混合模型。例如，Oracle计费软件等应用程序仍将在本地运行。“我们的目标是使基础设施透明化，但我们的业务还没有实现，”桑福德说。T-Mobile还利用大规模容器化轻松地跨混合云连接软件；封装在微服务中的可分解软件单元；以及包含15,000个API的API系统。数字战略支持T-Mobile通过5G提供高速互联网连接的目标，这是电信公司和其他当局对超高速数据传输的广??泛关注。Sanford表示，T-Mobile正在努力为今天无法使用5G服务的人们提供服务，为生活在农村地区和其他服务不稳定地区的人们提供公平的竞争环境。这一点尤为重要，因为冠状病毒危机已促使数千万美国学生在家参加远程学习，桑福德表示这一趋势“真正暴露了数字鸿沟”，并补充说，“我们希望给我们的学生家庭带来正义。”
