翻译|布加迪评论家|孙淑娟互联网让人类的一切知识触手可及。不幸的是，快速轻松地找到正确的信息就像大海捞针一样。在如此多的内容触手可及的时代，我们不得不问自己：我该如何选择先点击哪些信息？这是可靠、可信的信息来源吗？我想花多少时间搜索？作为寻找基本答案的普通人，这个有缺陷的过程增加了解决客户问题的时间。作为消费者，不完善的知识管理策略会导致令人沮丧的品牌互动，这反过来意味着放弃购买、品牌忠诚度下降，甚至是彻底的愤怒，这会转化为负面评论。好消息是，解决方案就在眼前：效仿搜索世界（谷歌），构建知识图谱驱动的信息管理系统，品牌可以在最短时间内为客户和支持团队提供他们想要的答案简单直观的方式。什么是知识图谱？知识图的概念对人类来说是直观的，因为它基于对问题不同部分的上下文的理解。例如，如果我问一个朋友，“你对镇上讲西班牙语的儿科医生有什么推荐吗？”西班牙语。但直到最近，建立这些连接对机器来说还是很困难的。这就是知识图谱的用武之地：一种组织和连接不同类别相关数据（称为实体）的方法，因此它们很容易被各种搜索算法“理解”。这些实体就像一个可以通过搜索查询提取的信息数据库。再举一个例子，如果您要在学校系统中搜索信息，不同的实体可能包括人员、班级、课外活动、建筑物和班级编号。使用此框架，知识图可以根据搜索查询的上下文连接不同的数据组。如果用户要搜索：“约翰斯顿先生的第三堂历史课在哪里？”知识图会以不同的方式使用问题的每个部分：“where”表示位置，“Mr.Johnston”表示人，“thirdSections”和“HistoryLessons”表示时间和课程表。将所有这些不同的数据集加入一个查询（基于用户的自然语言）使搜索引擎能够以正确的方式组合数据以提供准确的答案。在传统搜索中，这种查询只会挑选出关键术语并提供结果列表，这些结果可能只是指向文章或其他信息来源的链接，而不是直接的答案。对于品牌而言，知识图对于连接存在于众多平台（包括内容管理系统、客户关系管理平台和其他信息源）中的不同类型的信息内容至关重要。由于品牌在内容上投入太多，当客户需要支持时，每个人都会感到沮丧，因为搜索不够先进，无法找到网站上已有的答案。让答案可寻，知识可发现成功部署知识图谱后，答案就很容易找到。但这到底是什么意思呢？同样，我们可以通过谷歌查看这个问题的答案。当您向Google询问特定问题时，它可以通过精选片段以及相关信息的结构化信息框为您提供答案。这是您一遍又一遍地看到的功能；搜索“巨人安德烈有多高？”显示他的身高（顺便说一句，7'4"）的简单回复，而不是一系列提及他身高的文章和网站链接。在品牌网站上，这些专用信息框可以从构建的知识图谱中提取根据产品手册、文章、常见问题解答和支持文档中包含的信息，为客户提供上下文可用的答案。因此，如果客户要在制造商的网站上搜索“如何清洁微波炉”，他们会看到逐步说明，而不是指向可能会或可能不会回答所提出的确切问题的文章的链接。如果这些答案很容易找到，用户就可以避免联系客户支持或花费宝贵的时间对非结构化内容进行分类以获取答案。这也避免了最坏的情况-案例场景：客户离开网站，谷歌问题，并可能被引导到竞争对手或第三方网站。重要的是，如今搜索质量不是在孤岛中衡量的。客户不是c基于搜索比较品牌；相反，最好的搜索体验现在被认为是每个商家的标准。当谷歌、亚马逊、苹果和其他经验丰富的行业领导者让人们能够轻松快速地获得正确答案时，我们问自己“为什么每个品牌都不能让它变得简单？”当问题的答案可用时，它也使知识更容易被发现。但什么是可发现性？可查找性在上下文中提供可用的答案，而可发现性意味着用户可以更轻松地发现无法立即找到的信息。同样，构建知识图可以为理解用户意图的推荐内容提供上下文，并提供进一步的相关信息以丰富体验。可查找性和可发现性对客户体验都很重要，而知识图谱是改善这种体验的基础。为每个人打造更好的搜索体验虽然谷歌多年来一直是应用知识图结构进行搜索的典型代表，但该技术本身不仅适用于谷歌，任何想要使用它的品牌都可以使用。构建基于知识图谱的搜索系统是品牌可以努力的方向，并且可以针对公司使用的任何产品、服务和信息资源进行定制。构建这个更好的搜索系统可以通过将不同的信息系统连接到一个可供客户和支持团队使用的引擎来聚合企业知识。使用分析、支持和经验，领导者可以查看常见的搜索查询，以确定整个客户问题解决过程中的痛点。基于知识图谱的系统补充了这些见解并构成了强大的知识管理工具。企业可以通过搜索分析来分析客户参与度和情绪，同时访问可快速响应并缩小知识差距的可扩展内容基础架构。这种可操作的洞察力对于改善整体客户体验非常宝贵。许多品牌在内容上投入巨资。知识图谱将其转化为最可操作的知识，改进资源，使答案更容易找到，更深入的见解也更容易发现。原标题：知识图谱如何彻底改变数字客户体验，作者：JoeJorczak，Yext
