如何在所有渠道上为客户提供相同的用户体验？1这是所有公司都在努力实现的挑战。他们为什么只专注于“服务”并以传统格式（电话和邮件）留下“客户服务”？
如果用户证明使用即时消息传递应用程序（WhatsApp，Facebook Messenger，Instagram或Telegram），为什么公司会付出巨大的努力来使其应用程序和网站的接口更加友好？公司为什么不使用此模型提供其服务和客户服务？
公司可以通过使客户固有的沟通形式以及他们最舒适的方式来实现统一客户体验的目标。2换句话说，，通过对话界面提供他们的服务和客户服务，通过语音或文字：
我的帐户余额是什么？
我想改变我的蜂窝计划。
我的保险涵盖了我门上的锁的维修吗？
我的互联网不起作用。我需要修复它。
因此，对话界面3将允许用户以快速，方便的方式消费公司提供和访问其“客户服务”，这将使他们的满足感和忠诚度获得。
这些对话界面将使实现全渠道体验的目标变得更加容易。
这些对话界面将使全渠道挑战更容易获得 - 不仅对于内部频道（主要是应用程序和Web），还可以在外部频道（社交网络，WhatsApp，Instagram，Telegram，Telegram或Facebook Messenger）上获得。此外，它们可以集成到任何设备中：PC，智能手机，时钟，智能扬声器，电视或汽车。让我们看两个例子：
带有文字
当客户在手机上打开银行的应用程序时，他们将看不到选项和按钮的传统界面。相反，他们将看到一个即时消息传递应用程序，他们可以在其中提出：
“我的薪水是否已存入？
“我为什么要收取最后的费用？”
用声音
客户可以使用其智能扬声器要求与他们的保险公司交谈以询问：
“我的保险是否涵盖了潮湿点的维修？”
“他们什么时候会向我收取下一张法案？”
这些对话界面背后是什么？谁回答？公司有两种为使用它们的客户提供服务的方式。4首先，通过对每个客户要求的知识领域的人类专家。允许他们以自然语言互动将增强客户体验，从而为服务提供更多的用户。该服务的指数增长可以在成本和可用性方面代表一个问题，公司必须找到解决方案才能支持服务的可扩展性。
解决方案是不要雇用更多的人类代理商，因为成本会成倍增长。这正是人工智能进入的地方，并成为公司最好的盟友解决此可伸缩性而不会无法控制地飙升。
人工智能是避免成本增加成本的最佳盟友
自然语言处理（人工智能的特定领域）使自动化和理解客户在对话界面上提出的请求，模拟人类代理人的全面能力而无需任何人进行干预。5
因此，将是对客户在任何渠道上提出的请求做出响应的软件。但是简单地了解客户是不够的。该软件还必须具有智能来采取请求的操作并为客户响应而生成。6下面，我们查看该软件要更详细地和指示顺序进行的这三个任务：
1o通过对话界面了解客户以自然语言（文本或语音）提出的请求。
例如，如果客户询问银行的软件：“我已经得到了报酬吗？”，对话界面将了解客户想知道他或她的公司是否已存入了他或她的薪水。
2o采取使用认知技能的客户要求的行动。
继续以上示例，该软件将访问数据库，以检查公司是否已存入客户的薪水。
3o响应，以自然语言（文本或语音）对客户的回应。
继续以上示例，该软件将对客户产生回应：“您的薪水尚未存入。它可能明天在上午8:00至10:00之间存放。”
该软件具有三个技能级别来解决客户请求（累计级别或增量级别，从最低到最高技能级别）：7
级别1：基于公司的特定信息域执行简单和重复的任务。使用此技能级别，该软件称为聊天机器人。
级别2：基于公司的异质信息的不同领域执行简单和重复的任务。使用此技能级别，该软件称为虚拟助手。
第3级：根据公司的任何产品或服务执行任何复杂的任务。使用此技能级别，该软件被称为认知对话系统。
此外，由于它们基于人工智能，认知对话系统8允许公司提供新的，前所未有的服务，因此，由于他们对客户每天生成的分析，因此增加了价值
描述性分析服务
分析客户行为模式。认知对话系统为客户提供了与类似匿名概况（相同的家庭规模，生活在同一社区和相似收入）相比的指标。目前，它是一种空前的工具，对客户非常有用。例如（银行业）：
客户问题：“我该如何保存？”
软件响应：“您的电费比与您类似的电费多了10％。如果您调整自己的行为和房屋，则可以节省10％。”
预测服务
根据客户的活动模式来期待客户的未来行为。例如（银行业）：
客户问题：“下季度我要为水付多少钱？”
软件响应：“我估计您通常会在6月的游泳池里填充大约150欧元。”
规范服务
根据客户的活动模式为客户推荐定制的产品或服务。例如（银行业）：
客户问题：“您什么时候建议我购买新iPhone？”
软件响应：“您应该在9月份购买它，因为在6月，您将为您的汽车保险收取费用，并且您会收取费用吗？七月和八月的暑假。”
结论
认知对话系统允许公司通过最简单的界面以统一的方式提供其“服务”和“客户服务”：自然语言。客户提出要求或以自己的方式通过文字或声音来表达自己的方式。屏幕上的点击已经过去了。
客户通过以自然语言表达来更方便地执行这些操作，而不是单击屏幕。
它们将使全渠道体验的挑战成为现实，并集成到任何频道中，并为用户提供公司渠道以及属于社交网络的体验 - 以及在任何设备上（平板电脑，手机），观看，智能扬声器，电视或汽车）。
认知保护系统是公司在对他们更方便的渠道中满足客户需求的解决方案，当他们需要并提供他们需要的特定解决方案时，所有这些都是为了负担得起的成本。
参考书目
我们可以谈谈吗？- 对话界面对人类自治团队感知，绩效和情况意识的影响。亚当·博格（Adam Bogg），安德鲁·帕克斯（Andrew Parks），迈克·布罗姆菲尔德（Mike Bromfield）。IHSI 2020：938-9
对话界面是否会杀死网络可访问性？Marco Furi，Silvia Mirri，Manuela Monngaro，Catia Prandi。CCNC 2020：1-6
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通过冲突界面提交调查：对用户接受和方法有效性的评估。Irene Cellino，Gloria Re Calegari：Corr ABS/2003.02537（2020）
传统界面与医疗保健和智能家居领域中的聊天机器人的通信性。Stefano Valtolineorcid图标，Barbara Rita barrielliorcid图标和Serena Dieto第108-132页|收到2018年11月16日，2019年6月22日完成，在线发布：30 Jun
分析基于代理的社交技能培训的对话聆听技能。田中Hiroki，Hidemi Iwasaka，Hideki Negoro，Satoshi Nakura。J.多模式用户界面14（1）：73-82（2020）
专业领域的智能聊天机器人。Roberto Canonico，Giovanni Cozzolino，Antonino Ferraro，Vincenzo Moscato，Antonio Picariello，Faomino Rabiomdo Orretectino，GiancarloSperlì。AINA研讨会2020：1003-1
系统认知对话酮。Inteight Aticial：系统认知：Procesimento de lengagua，ComputaciónCognitivay System Integigents chatbots聊天机器人，Voicebots y Asident vituales。哈维尔·波拉斯·卡斯塔（Javier Porras Casta）？2020年1月。ISBN-13：978-6200343871