您的员工对您企业的客户、产品和业务流程的集体知识有可能成为您公司最有价值的资产之一。这些知识通常记录在某处。它可以在FAQ、PDF、电子邮件中。在许多情况下，这些知识分散在多个位置。为了能够充分利用这些知识，您需要做的不仅仅是记录它。同样重要的是，任何需要它的人都可以轻松获取这些知识——无论是您的客户还是您的员工。这就是知识库发挥作用的地方。知识库提高了企业创造、组织、管理和共享知识并充分利用知识的能力。什么是知识库？知识库是一个自助式数字门户，任何希望获得有关他们可能遇到的任何问题的更多信息的用户都可以轻松访问该门户。例如：Vacasa通过其知识库提供按需、自我驱动的客户支持；Apptegy通过使用其内部知识库简化了员工入职流程；Valant的知识库有助于改进内部流程并为客户提供有价值的内容。知识库可以包含各种类型的内容：帮助用户更好地了解如何使用特定产品的用户文档和视频演练；员工培训手册，以更好地了解公司的产品和服务以及内部流程和程序；内部文档，例如标准操作程序(SOP)、软件文档、流程文档、业务需求文档以及帮助员工完成特定业务任务的任何其他文档；常见问题(FAQ)；员工手册、员工评估表、培训模板等人力资源相关文件。知识库通过促进收集、组织和与特定受众的交流来促进知识共享和知识转移。知识库的类型创建一个知识库供公司的客户、内部团队成员使用。虽然特定知识库的内容因许多因素而异，但最常见的包括有关如何开始使用特定产品、如何使用高级功能以及克服常见问题的信息。从本质上讲，任何知识库的目的都是帮助最终用户找到问题的解决方案，而无需依赖他人。外部知识库外部知识库（也称为自助服务图书馆或客户服务知识库）是客户可以了解他们需要了解的有关公司产品或服务、组织及其行业的任何信息的地方。内部知识库内部知识库通常用作允许员工在内部协作和共享所有公司知识和信息的一种方式。为什么知识库很重要外部知识库对客户的好处创建面向客户的知识库有几个主要好处：1.提高客户满意度超过60%的消费者更喜欢自助服务来完成简单的服务任务，而不是通过联系公司通过电话、电子邮件或社交媒体联系团队。一个有条理且用户友好的知识库基本上允许客户按照自己的条件而不是公司的条件挖掘他们正在寻找的信息。使用知识库软件，无需向帮助台提交无休止的工单，也无需等待“下一位可用代表”或类似的事情。减少问题解决的等待时间可直接提高客户满意度。2.改善客户体验在当今快节奏、互联互通的世界中，绝大多数消费者根本无法忍受等待。当他们需要答案时，他们会立即得到答案。知识库有助于改善客户体验，因为它们使客户能够立即获得帮助。对于一家小公司来说，这是一项相当艰巨的任务，随着公司的发展，随着公司客户群的扩大，提供即时的一对一支持变得更加困难。一致的基础。那么，下一个最好的事情就是企业为他们的用户提供自助服务。优化的知识库提供了广度和深度的信息，使客户能够深入了解感兴趣的特定主题。反过来，这本质上为您的客户提供了更好的客户体验，因为它使他们能够从您公司的产品或服务中获得比其他方式更多的收益。3.提高客户支持能力使用知识库帮助客户的优势在于它是24/7全天候可用的。客户可以在方便的时候尝试解决他们的问题。允许客户自己寻找解决方案为您的客户支持工作提供了次要好处。既然客户就能解决简单的问题，你就可以把更多的精力花在复杂的问题上。考虑到所有这些，值得注意的是，知识库在购买和销售过程的所有阶段都能使个人受益。无论他们是在寻找有关品牌产品或服务的初始信息，还是打算开始使用新产品，强大的知识库都将提供准确的信息来帮助他们实现目标。内部员工知识库的好处1.提高业务生产力首先，它使您的支持团队的整体生产力和效率更高。因为消费者可以轻松地自己解决问题或回答他们面临的问题，所以您的团队不必花费那么多时间来解决相对简单的问题。反过来，您的团队可以专注于更紧迫的客户问题，这些问题确实需要更实际的方法。2.改进知识共享和知识转移您的各个团队也可以从自己创建和使用知识库中获益。一旦您的团队创建了知识库（并继续构建知识库），他们就可以开始将其用作未来信息的中央数据库。这种知识的自由流动将使所有部门在与客户互动时保持“同步”，因为这将保证他们提供的信息的一致性。3.增强知识管理能力您的组织也可以开始使用您的知识库作为整体知识管理战略的一部分。例如，您可以上传与培训和入职流程、专有软件以及员工可以根据需要访问的公司政策相关的文档。4.提高业务效率通过将所有相关数据和信息存储在一个集中的、可访问的位置，员工可以在需要时获得他们需要的东西，同时最大限度地减少等待时间。您的员工获得所需知识的时间越少，他们就有更多的时间专注于实际实现最初的目标。构建工具一个好的知识库构建工具会大大提高你的效率。目前有很多简单易用的构建工具，但最简单易用的还是Baklib。不仅可以搭建知识库还可以打造企业自己的帮助中心，还提供多功能插件中心，让办公更高效！https://www.baklib.com/?utm_c…
