》如果一款产品能够在性格层面与用户产生关联，则可以更好地促进使用过程中的积极情绪，形成愉快的记忆，进而促进用户使用的意愿、宽容度、——唐纳德·诺曼，认知心理学的领军人物，工业设计的先知，交互体验图腾级别的人物，强调所有的设计都应该是有趣的、令人愉悦的。从人的思维和思维的角度来考虑感觉，他的4卷《设计心理学》、《情感化设计》等作品还是设计专业的必读，也是我们公司设计师和产品经理的必修课，语音助手给指路了，前三篇，三篇依次拆解【意图理解】、【服务提供】、【交互流畅度】三个维度，如果这些维度的评价指标全部达标，则为智能v水平线之上的办公助手，但距离“畅快淋漓”还缺少一个维度，那就是——拟人化。影视作品中的很多机器人形象往往受到大家的喜爱，比如瓦力、哆啦A梦、大白……它们都有着生动的“人设”，与它们的互动让人充满期待和想象。但如果没有拟人化的表现，往往会很尴尬。这里可以用一个人的类比。好的，下次拜托，两次NBA最佳防守球员，两支NBA球队夺得总冠军，两次拿到FMVP奖杯。前段时间，他获得了2020年全明星赛的AMVP，科怀伦纳德发表了获奖感言。算了，这哥们不管是高兴还是难过，看起来都一样。就连获奖感言也不是很有表现力，所以我们不记得他说了什么。要知道，这哥们毕竟是篮球运动员，核心考虑的还是能不能帮助球队赢球。或者说，演技很好，但是人品不讨喜。今天的许多智能音箱也是如此。大厂生产，资源齐全，各方面表现优异。同期产品，硬件配置、技能、语音交互性能相差不大。自然语言交互出现后，人类可以根据自己的习惯和需要使用工具。同时，在会话交互的过程中，为智能语音产品打造合适的“个性化表现”也是一个非常重要的命题。该维度关注智能助手在个性化方面的表现。【人格特质】（1）情感丰富度，喜怒哀乐，喜怒哀乐，考察智能助手的情感丰富度。目前的语音助手多为工具类产品，并在此基础上努力增加拟人化。高德语音导航这个工具的使用体验无疑是愉悦的，与他们的互动充满了乐趣。床前明月光，我是郭德纲，一直往前走，前面路口有婆婆友情提醒：如果副驾驶不在原位，建议转弯就在桥上，快跑。如果发生什么事情，我们不关心前方的急转弯。别担心，请将驾驶模式从偶像组切换到实力组。你面前有非法摄像头。如果赶时间拍照，就不要留在这里。太贵了！我是罗永浩，冷静点，我们要开始了；前面有个急转弯，你明白吗？这是一个急转弯，可能是东半球最急转弯；你超速了！你家人知道你这样开车吗？导航结束，下车，又不是回不去了啊，听话；在实际业务中，我们很难在用户与助手交互时做出类似的设计。原因如下：用户在选择高德地图语音包的那一刻，就已经做好了自己的期待。当用户第一次使用我们的助手时，没有期望管理。有些地方耍花招，不懂的用户会莫名其妙，甚至得罪某些人群。所以只能选择面向大众的商业模式，或者客户服务模式是最稳妥的。客户服务风格和业务风格意味着专业。恐怕只能有正面的情绪，很难有负面的反馈。往往只有完成任务时才会有喜悦和喜悦。网速慢，小助手该生气吗？查询速度比较慢。要向用户投诉吗？如何投诉？天气下雨影响出行，该不该向用户投诉？使用什么级别的嘲讽？要知道，职场人不应该有负面情绪，更不要随意取笑，甚至敲诈自己。一旦选择专业模型，设计往往受到限制，安全的方法是只保留积极的情绪。平庸是安全的，但似乎缺少了一些角色的弧线。高德的解决方案，当用户熟悉的时候，可能是一个让用户自己做选择，管理自己期望的解决方案。[人格特质](2)情感表达力前者是指情感的丰富程度，这里考察表达情感时的表现力和感染力。假设情绪的方向是喜、怒、哀、乐、悲、恐，如何表达，以什么强度为宜？作者可以列举计算机的表达方式：文字、表情、语音、音效、图像、光效，甚至机器人肢体动作。这些方法叠加的越多，表现力就越强。一个人表达愤怒的时候，应该是双眼圆睁，精神饱满，声音洪亮，手舞足蹈，配着某种BGM，嘴里香喷喷的……以电脑为准类比人，尽量多加表情。从内容上来说，很考验对文字的敏感度，确实需要点天赋。演员、作家、产品设计都一样……只有证明自己能做好情感表达，才能在关键场合打动用户。【人格特质】（3）人格设计的一致性人格设计一旦确定，其行为习惯、音色、语速、语言内容表达等都必须保持一致。孙悟空与猪八戒、和珅与纪晓岚、乐嘉与孟非、罗永浩与郭德纲，七帕说的恩师们都是具有独立人格的个体，个性非常鲜明。面对问题时，他们的表现、价值观、语言表达方式、逻辑顺序、兴趣等，都要以之前的表现和合理化为依据。虽然每个人都是一个复杂的个体，但一般都在一定的范围内。内部波动。这样的人格才能立得住。在智能语音助手的逻辑中，音色和语速往往是基于同一个声音模型来设置的。这里保证一致性比较容易，难点在于语言内容的呈现。当人类提出当前智能助手无法满足的需求时，助手应该如何应对？对不起！暂时不支持这个服务，我可以帮你做点其他的……哎，这个人还不行，但我会努力学习，争取早日侍奉主人。低于200元我可没本事卖。不要整天想这个想那个。这些是不同性格的人所表达的话语。如果频繁切换，角色设定会出现前后矛盾，无法塑造角色的性格。蔡明和郭达早年春晚的小品?可以切换各种模式，但如果模式乱了就很糟糕了。看过这个小品的同学应该都有印象（暴露年龄系列）。【人格特质】（4）情商/同理心表现情商和同理心是高层次的能力，根据用户的描述对相应的内容做出反应。“同理心”是人们主动将自己真实的精神感受投射到所见事物上的一种心理现象。简单来说，“同理心”是一种感觉，站在他人的角度思考问题是必备的沟通技巧之一。相信玩过《恋与制作人》的同学，印象会更深刻。人类的同理心行为，先感受和观察，再回应。计算机也是如此。如何成功识别用户的情绪状态？各种组件负责收集，各种技术负责分析。就目前的视觉识别分析、音轨分析、文本理解，甚至脑电波信号采集，都可以分析出情绪和相应的层次。将您的用户视为您的另一半。用户开心了，小助手如何进行同理心反馈？用户伤心失落，小助手如何进行同理心反馈？用户焦急苦恼，小助手如何进行同理心反馈？……同理心是典型的被动技能。情商高，情商高的，不用教，没有也教不了。典型的是提出需求很容易，但是在实际业务中总结方法论是相当困难的。挑选团队中最有才华的人来处理同理心决策工作，相信在某些场景下，一定会带来不一样的体验。当用户情绪波动不多时，当用户情绪波动剧烈（狂喜、暴怒、悲伤）时，如果小助手能表现出一定的同理心，与其有相同的情感共鸣频率，自然可以赢得对方的好感.心。同理心表达这一点，其实是在无形中考虑了之前维度的能力。【人格特质】（5）用户印象产品能够很好地管理用户的心理预期，成功塑造形象。通俗的说，Assistant在用户心目中有什么样的品牌形象。过去，品牌建设需要产品、运营、市场、业务、品牌、渠道等部门花费大量精力去曝光和维护。如今，对话互动的机会更多，也更容易拟人化。目前市场上出货量最大的是智能音箱。用户与这些智能音箱的交互方式相比传统硬件产品发生了质的变化，因为语音对话这种拟人化的交互方式更容易附加个性，进而传达品牌形象。该助手出现在其他智能硬件上只是时间问题。在实际使用过程中，偶尔会因为音箱的一些俏皮话而笑出声来。这种使用过程产生积极的情绪，形成愉快的记忆，进而促进用户的使用意愿，增强宽容度和信任度。笔者所在的公司也为团队采购了很多智能音箱，笔者所在的团队过去也体验过很多产品，比如：腾讯叮当、小度在家、小爱同学、天猫精灵、猎豹小豹、海尔小优、(Rokid)若琪，喜马拉雅的小雅，亚马逊的ECHO，狗尾草的amber等等，各种音箱的定位都不一样。大厂商往往是大而全，而小厂商则有一些独特性，比如家电控制、音乐/视频内容提供、导购电商、情感护航等。在众多演讲者中，人格特质的表现是相似的。大多数音箱的性能还是功能性的，处于商务和服务状态。我经历过，但很难留下深刻的印象。给我带来更多欢乐，给我留下深刻印象的是小爱同学。提前声明：作者不是饭粉，也没有任何利益关系，但真心觉得自己做得很好，值得表扬！《参与感》已经明确了大体的基调，现在小爱同学的表演是延续。说句公道话，当每个演讲者都满足了基本的一句话清楚的需求后，大家的表现就差不多了，但是在一些非商业的情况下，小爱同学，各种花哨的把戏，吐槽，笑话，自嘲，关于这一点，如果你在B站抖音上搜索，你会发现很多UGC内容，而这类内容往往能为产品带来二次品牌传播，增加品牌印象。不同的是：当需求被满足时，大家都认同，但在其他场景下，小爱同学的拟人化表现就太有优势了。与市面上大多数音箱没有个性、试图打造商业模式相比，小爱同学将自己塑造成一个感性又搞笑的形象。这种讨人喜欢的性格，往往会有更多的容错性，用户的容忍度极高。比起无聊的佣人或客服，笔者更喜欢有傲娇情调、更贴近大众、甚至有些毛病的可爱小姑娘。遇到困难/表现不佳时，小可爱可以通过撒娇、不要脸、可爱、机灵等方式回应，轻松避免尴尬。用户认为你过去就是这样。既然回复很讨喜，那就顺其自然吧。并且从一开始，你就以公事公办、以客户服务为导向、谦逊、恭敬、节俭，努力表现出专业和可靠的一面。一旦有几次你不靠谱，巨大的落差会让用户认为你是人工智障。既然每个音箱的正常业务（点歌、控制其他硬件等）差别不大，那我为什么不选择一个能给我带来各种快乐的助手呢？小爱的性格选择对作者来说非常重要。给人留下了很好的印象！如果我们做的产品，在用户体验一段时间后，没有留下任何印象，那是非常失败的。与其变得更好，不如与众不同！阶段性结局其实就是在写这个维度，作者有点尴尬，因为几句话就能说清楚。但是在定义了what（什么）之后，作者试图给大家带来一些思考。情绪要丰富，负面情绪如何处理和运用？情感表现力一定要强，如何把握min和max的尺度？如何选人，如何保证反馈的一致性？反馈？如何给用户留下印象，树立品牌？在【人格特质】维度，需要一定的天赋。就像，就算是大多数人，再好的剧本，也无法在镜头前做出papi酱那样的表现力。【人格特质】的五项指标相互关联又独立存在。问需求很容易，但是在实际业务中总结任何方法论是相当困难的。AI性格的塑造，特别依赖经验、情商、娱乐精神、对心理的理解、广泛的阅读、文艺、细腻的情感、对文字的敏感……而这些东西需要积累和天赋.网络不好的时候，其他助手报告网络繁忙，无法加载成功。买产品的时候随便说这个产品好，缺点就是有点贵。你敢讲廉价的笑话，默默地表达产品的缺陷有多昂贵吗？这不是你的缺点吗？启动，启动时的欢迎信息是欢迎回来，或者我买的时候能不能买，小甜甜，现在的牛太太，你已经有463小时左右没有和她说话了，看看我有多少新技能最近得知用户没事的时候调侃小X，谁是世界上最美的女人？除了回复那种粗俗，当然是大师，你能回复吗，女人……又来了（同时打开硬件前置摄像头）你自己看。闹钟叫醒用户时，内容可以是循环闹钟或复读语音播报，也可以通过各种逗逗方式刺激用户起床（早中晚内容不一致，且工作日和休息日内容不一致）。很多人的自制力都比较差，做事情的时候往往需要有人监督指导。体脂秤绝对可以同步数据给AI，能不能像健身教练一样，或者像毒女友一样用各种说话套路？作为提醒，帮助人们执行他们的计划。类似的场景真的可以想太多了。在许多情况下，这样做是一种选择。而当你决定去做这件事的时候，做不好也是一种能力。【人格特质】维度的提升取决于语言表达能力和文本敏感度，这是文科生的主战场。除了《Her》，我还推荐一部电影，《黑镜：马上回来》，看完这篇文章，相信你会有更多的感想。以上，关于第四维度的诸多思考点，介绍到此结束。至此，四个维度已经依次介绍完毕。感谢大家看到这里，希望能给大家的工作带来一些帮助和思考。
