1。优先考虑文档您应该构建的第一个支持工具是完整的知识库。您花在创建文档上的任何时间都会在以后得到十倍的回报。不仅70%的客户表示他们更喜欢使用自助服务选项来回答他们的问题，而且鼓励客户搜索您的知识库将减少您收到的工单数量。如果您写下新员工所需的信息，那么入职新员工会容易得多。没有文档，您的员工将把所有内容都存储在他们的脑海中。当座席不在、生病或只是很忙时，您的团队可能很难有效地回答客户的问题。拥有记录在案的产品知识是提供出色客户体验的关键，尤其是随着公司的发展。2.在支持和产品之间建立密切的关系聘请一些入门级员工并让他们负责响应客户是很诱人的。但是，在支持人员和公司其他人员之间建立孤岛可能会在未来导致问题。客户支持花费最多的时间直接与客户交谈。他们知道客户想要什么，他们有什么困难，以及他们如何沟通。在支持人员与公司其他部门之间建立牢固的联系将帮助您在成长过程中保持客户关注。要开发这种跨职能的沟通桥梁，请让客户支持成员与您的SaaS产品团队开会，在整个公司广播支持对话，并在不同部门的员工之间建立联系。3.衡量您的进步“良好”支持对您和您的客户意味着什么？如果不衡量结果，您将不知道您提供的强大支持是否对您的业务产生影响。首先，您需要衡量支持团队的绩效（即使只有一个人）。需要关注的事项：平均响应时间：您是否始终如一地快速响应客户请求？客户满意度：客户是否表示对您的服务感到满意？正确的帮助软件可以轻松跟踪关键指标并使用该数据来不断提高团队绩效和客户体验。4.使指南易于查找由于支持是SaaS客户保留和增长的驱动力，因此使其易于查找至关重要。不要将“联系我们”表单隐藏在您网站的页脚中，而是在整个产品中包含一个实时聊天框、文档搜索和文档链接。让您的客户轻松找到他们需要寻求帮助的地方——即使在可能的情况下提供上下文支持。5.为您的团队和客户选择合适的渠道许多公司认为，渠道越快，对您的客户就越好。但实际上，事实并非如此。花点时间了解您的客户使用哪些渠道与您联系，以及他们是否渴望以不同的方式取得联系。如果您的客户不要求特定渠道，那么您可能不需要提供它，除非确实有机会提供更好的支持。做好几件事情胜过把很多事情做不好。
