以Siri为先河，拟人化已经成为自然语言交互工具的必备能力。无论是服务于个人用户的AI语音助手，还是企业提供的智能客服，甚至是各种具有语音功能的家电产品，都需要IP和人性化设计，而且近乎完美。大多数时候，我们认为自然语言交互工具的拟人化可以降低用户的“恐怖谷效应”，让用户更愿意与其交流。但最新的研究结果表明，情况可能并非如此。成为人的千倍套路首先，我们可以看一下自然语言交互工具拟人化的“千倍套路”。第一步是给自己取一个对人畜无害的名字。我们常说，当你捡到一只小动物的时候，如果你给它起个名字，那么它很有可能会成为你的宠物。人工智能也是如此。当一款自然语言交互工具有了名字，基本上就注定了它会在完善的道路上越走越远。自然语言交互工具的名字通常都是“小”字，既柔弱又无害，与性别无关，政治正确。第二步，利用语音生成技术模仿人声。有了名字之后，你肯定不能再用冰冷的电音了，甚至过去语音生成技术采用的人工录音+规则匹配的模式都有些死板。这时候以GoogleWaveNet为代表的神经网络语音生成出现了。通过捕捉真人说话方式的各种特征，综合考虑语义、词性、语法、语境等参数，最终生成的GoogleAssistant就像真人一样。讲话中会有停顿和深思熟虑的语气。第三步，让对话的内容更加人性化。在自然语言交互过程中，语音生成需要基于文本内容。满足“说话语气”的拟人化，也需要让“说话内容”更加人性化。这时候，语义理解、多轮对话、自然语言生成等技术的成熟就变得非常重要。比如微软在微软小冰上应用的全双工自然语言交互，可以实现“边听边想”和“节奏控制”——在整个对话过程中理解用户的意图，减少用户的等待时间，能够主动触发新话题打破沉默，自行调整答题内容和时间。这样的对话内容可以通过语音生成技术“显示”出来，让人以为自己真的在和人类对话。最后一步是穿上“人皮”。除了技术之外，还需要让自然语言交互工具在一些外围模式上更加拟人化。例如，为他们设计一个可爱的卡通形象，添加一些指令让他们学习一些可爱的口语，在交互界面上添加一些细节让人感觉不到他们是在和机器说话等等。通过这几个步骤，你基本上可以创建一个“人形化”的自然语言交互工具。越人性化越可爱？自然语言交互工具的期望管理但是一个我们从来没有想过的问题是，在实际应用中，自然语言交互工具越拟人化就真的越好吗？宾夕法尼亚州立大学最近的一项媒体效应研究实验是在实验室进行的这样一项实验。研究人员告诉志愿者，他们在电商平台购买数码相机，需要联系在线客服进行咨询。这些客户服务的背后是智能的自然语言交互系统，但研究人员区分的是人性化和响应式。不同群体的志愿者会接触到不同的在线客服系统。有的会在通话中直接告诉对方自己是机器客服，有的只会显示对话框内容，还有的会通过真人头像和名字“伪装”成人类。.同时，这些拟人化程度不同的智能客服，响应水平也不同。有的能快速准确地回答用户问题，有的则听不懂人话，八卦他。当实验者在互动后接受满意度调查时，结果令人惊讶。按照一般的逻辑，我们会认为智能客服在交互过程中的响应度越高，人们的满意度自然也就越高。但实际情况是，在响应程度相同的情况下，用户的满意度与智能客服的人性化程度有关。例如，对于同样的交互内容，明确知道对方是机器人客服的实验者会给出80分的满意度，而那些伪装成人类的机器客服则只能得到60分的满意度。原因是当机器客服表现出较高的人性化特征时，用户对他们的期望值也会增加，希望他们能像人一样帮助自己解决问题。如果得不到他们想要的答案，他们会放大失望情绪。其实我们在使用自然语言交互的时候也有同感。当语音助手、智能客服等产品无法解决问题、强行讲笑话时，我们的烦躁指数往往会直线上升。归根结底，自然语言交互的人性化是否是一个“用户期望管理”的问题，有时过分提高用户期望会适得其反。做人容易，做工具难。但目前，我们可以看到一个重要趋势，即自然语言交互的人性和工具性发展不平衡。从技术发展的难度来看，让自然语言交互工具更贴近人类远比让自然语言交互工具更有效更容易。无论是谷歌的WaveNet，还是微软的全双工自然语言交互，都足以让自然语言交互的发音方式、对话节奏等细节非常接近人类。未来，结合计算机视觉甚至机器人制造技术的能力，我们可以创造出与人类无异的对话者。事实上，今天，我们可以看到AI主播或Harmony推出的Sophia等最具视觉人性化的“AI音箱”。然而，这些自然语言交互解决问题的能力并没有得到提升。具体表现为：对人类语料库的理解还存在一定差距，尤其是小语种、老人、儿童等相对冷门的语料库；对不同领域词汇的认知不够全面，很多时候涉及到一些垂直行业。人工智能趋向于进入知识盲区。如此一来，帮助自然语言交互的“工具”赶上“人性”，或许会成为未来很长一段时间的行业热潮。比如建立各个细分行业的知识图谱，积累词汇，或者收集不同人群不同方言的语料库进行AI训练。随着技术的不断迎头赶上，人们对自然语言交互工具的期望值也必然会不断提高。为了避免“短板效应”，我们应该把更多的精力投入到追求“人性”以外的事物上。
