2019年3月7日，CPG&NRS2019第三届中国消费品CIO峰会暨由勤哲文化主办的中国新零售CXO峰会在上海中谷小南国花园酒店圆满落幕！本届CPG&NRS峰会邀请了350+消费品和新零售企业的高层领导和信息化负责人给予大力支持，吸引了600+高层决策者和50+展商参会，40+演讲嘉宾贡献了精彩演讲，并展示了许多成功案例和解决方案。本届论坛以“AI赋能企业”为主题，聚焦赋能数字化企业，转型势在必行，智能制造、智能供应链、新零售、智慧门店与数字营销、大数据、云计算、人工智能与中国信息探讨台建等领域多视角消费品新零售行业技术应用与解决方案。本届中国新零售CXO峰会有幸邀请到腾讯资深算法研究员唐宇尧先生莅临“智慧门店与数字营销”论坛，以《人工智能在新零售场景的效率革命》为主题进行精彩演讲3月6日下午，组委会在会议期间对唐玉瑶进行了专访。以下为采访实录：问：唐总，请简单介绍一下“腾讯小智智能客服”。A：我们是腾讯TEG事业群下的一个团队，主要做人工智能的一些研究和实现。现在我们的产品腾讯小智智能客服主要是做智能对话。落地场景有两种形式：智能客服机器人和电话机器人。智能客服机器人支持微信公众号、小程序、APP等多种接入方式，电话机器人支持呼出和呼入。这两种形式帮助公司人工客服筛选出大量重复的简单业务问题，并利用NLP、TTS、ASR等AI技术打造“真人”类机器人。Q：请您谈谈贵公司的产品如何帮助消费品和零售企业实现降本增效？答：其实降本增效很好理解，降本增效。这和我们的智能客服、智能外呼非常契合。为了“降低成本”，传统上，如果有人做客服，如果一天来访50万，一个人每天接听接听50个电话，需要安排多少人？所以人工成本非常高。如果我们用机器来解决90%的问题，那么我们的成本就会降低90%。为了“效率提升”，人工客服以人为本，人总要休息，情绪总有波动。机器24小时内回复，不受情绪等干扰因素。现在我们有一些新零售方面的落地产品。虽然本来是政府相关的项目，但也有一些通讯项目。Q：能介绍一下产品的功能和使用方法吗？A：以政府中比较成功成熟的案例为例。一个人到政府去申请证书或者咨询问题，政府实际上可能不会投入那么多的人力和技术。我们需要着陆。如何通过技术手段解决。比如一个人去办理港澳护照，可能会因为缺少很多信息，比如你的户口、年龄、申请目的等等，而无法办到，通过智能对话，我们的机器会回复您，记录您的信息，最后发送给您。进入它的系统可以帮助人们很好的完成这个任务。问：您能举一些消费品和零售行业的例子吗？A：目前主要采用线上线下相结合的方式。线上借助微信小程序、微店等，线下对应的是连锁店，附近有很多实体店。消费者会通过微店看到一些自己喜欢的商品，可能会询问附近有哪些店。因为他可能需要选择他想去的最近的商店，或者他要去哪家商场，他会停靠哪家商店。机器人可以回复。并查看产品的材质以及是否有库存。还有售后问题，发货方式，物流信息。还有一个很重要的问题就是提高转化率。Q：腾讯小智未来有什么规划，目前有哪些探索和部署？A：未来我们希望以智能对话为切入点，真正利用用户数据。目前还是动能对话+推荐转化，只是浅层的数据应用。之后通过构建产品知识图谱，解决人的个性化问题。现阶段只解决了头部的问题，没有解决长尾对个性化要求高的问题。目前这方面的结构比较粗糙，没有一个细化的知识图谱结构。这是后期需要探索的方向。Q：请介绍一下“腾讯小智”目前的实现情况。答：目前政府项目和联通的网卡项目，每天访问量在50万左右。解决问题又节省了60%的人力，效果还是很明显的，减少了很多人力成本。此外，在教育、房地产等行业也有一些合作。其实这些行业其实都是场景切换。智能对话，但服务行业不同，服务场景不同，技术大同小异。谢谢唐先生接受我们的采访。
