流量管理时代，建立以用户感知为中心的网络运维体系成为全球运营商的诉求。“中国联通正在推动从以网络为中心向以服务质量和用户感知为中心转变。”中国联通网络分公司运维部副总经理崔荣春在公开讲话中表示。巧合的是。据记者了解，中国电信和中国移动都将建立以用户感知为核心的运维体系作为2014年的重点工作，并将有序推进。另一方面，沃达丰、德国电信等知名运营商早在前两年就开始注重提升用户感知，进入流量管理时代。在运维体系转型中，加快形成网络集中维护管理与本地化维护支持相结合的运维模式，实现集中监控成为运营商的另一大目标。在这两个目标的驱动下，运营商网络运维转型的大幕已经拉开。运维体系亟待改造。过去10年，电信行业的成本降低主要靠设备成本的降低。随着摩尔定律的逐渐失效，近年来与摩尔定律相关的网络设备部分已经跌破30%，依赖设备成本。下降不再可持续。同时，运营商OPEX的占比也在增加。“在此背景下，电信行业传统的网络运维模式已经不能适应技术发展的趋势。”中国联通研究院王广权告诉记者：“因此，运营商的运维体系需要进行改造。”事实上，运营商面临的挑战不仅限于这些。在LTE时代，为了提供更高的带宽，单个基站的覆盖范围更小。为了满足用户的覆盖需求，运营商部署的基站越来越多，而且越来越密集。网元数量成倍甚至数十倍的增长，给运营商的运维工作带来了巨大的挑战。LTE时代带来的不仅仅是网络架构的变革，更带来的是业务模式的变革。在2G/3G时代，运营商提供的服务主要是语音、短信和低带宽数据业务。4G时代，业务更等同于互联网业务。互联网业务复杂多样，更新速度非常快。“4G业务的互联网化特性对传统维护方式提出的第一个挑战就是故障定位难。”贵州移动网络部工程师、网络运营分析专家刚洲伟在接受《通信产业报》(网)采访时表示，传统电信业务的运营商对整个流程、服务地点等都拥有完全的控制权。故障很简单。但由于运营商无法对互联网服务进行全面控制和控制，服务质量难以保证。同时，互联网网络庞大复杂，导致影响业务和感知的故障点较多，难以快速响应和处理。此外，维护标准无法统一、维护体系更新缓慢等问题也将成为运营商开展4G业务维护的挑战。崔荣春表示，面对网络和业务、内外部对运维工作带来的新挑战，全球主流运营商都在探索集中维护和贴近用户感知的运维转型。例如，德国运营商T-Mobile利用终端侧CEM工具进行用户感知检测和反馈：首先，通过网络状态检测，了解网络延迟、速度等；二是开展业务和服务感知反馈评价，让用户主动评价业务和服务体验；三是开展用户感知和满意度问卷调查。与此同时，国内运营商运维转型的步伐也在加快。面对LTE时代的挑战，四川联通于2013年提出“大运维”战略，构建集中式大运维体系，降低运维成本，提升用户感知。“四川联通大运维平台战略旨在实现‘降低运维成本，以用户感知和用户需求为使命’的目标，为用户提供更优质的服务。”四川联通副总经理廖建文在接受《通信产业报》（网）采访时表示。石家庄联通运维部以“夯实基础管理”为目标，围绕网络质量提升、客户感知提升和基层管理提升三个方面，实现运维管理转型。石家庄联通运维人员告诉记者，运维部门一方面完善综合网管功能，实现统一故障管控；另一方面，加强网络数据分析和移动网络基础数据的检查评估。网络KPI落后于运营商传统的以网络为中心建立的、关注各种网络KPI参数的运维体系。以中国移动2013年网络KPI指标构成为例。网络运行质量10分，??其中GSM网络语音4分，TD网络覆盖3分，TD手机用户下载速度3分；客户满意度25分，其中总体客户满意度8分，重点客户群满意度和客户感知因素满意度12分，端到端网络质量客户满意度5分；移动分流率4分，扣分不超过10分。为了交出一份漂亮的网络KPI答卷，运维人员把KPI放在首位，不断对网络进行调整、优化和完善。一些城市的KPI可能达到6个9，甚至7个9。一旦达不到这个层次，排名就会很低。例如，某城市运营商的语音质量为97.59%，在全国仅排名第27位。有趣的现象是，看似红火的6、9的KPI成绩背后，却频频出现用户投诉、数据网络卡顿或无法连接等问题。因此，用户体验日益恶化，运营商接到的投诉电话也越来越多。为什么会出现这种现象？中兴通讯服务事业部副总经理周勇向记者解释说：随着数据业务的爆发式增长，网络的KPI衡量已经不能真实反映用户使用网络的体验。事实上，运营商也很困惑如何获取用户体验的真实数据。这就需要运营商重新审视用户体验，它由哪些要素组成，围绕这些要素重新构建以用户感知为中心的运维评价体系。目前，北京电信改变了传统的网络KPI模型。从用户的角度出发，从单纯优化网络KPI指标，转变为优化网络速度和时延，更贴近用户的实际体验。但也需要清醒地看到，从以网络为中心向以服务质量和用户感知为中心的转变不可能一蹴而就。在崔荣春看来，建立以服务质量和用户感知为中心的运维体系是一项系统工程。需要在组织流程优化、考核体系优化、支撑体系完善、人员结构优化等方面统筹落实，推动建立集约化维护体系和端到端服务体系。#p#针对体制、组织和手段的改革，纲洲伟给出了具体建议：“体制要求从网元到业务感知的转变，向先用互联网再完善的思路靠拢it;组织是改变传统的以网络为单位的维护单位，建立以维护单位为单位的维护模式，淡化了网元维护的概念，增强了业务感知的重要性；在手段上，它顺应互联网的变化，加快手段建设，运用云计算、大数据等先进技术提升运营，提升用户感知，最重要的是保证用户的服务体验。因此，实际感受用户的使用率才能最真实地反映运营商的网络质量。基于此，网络运维部杨希光北京电信的tment建议，为了提高用户感知，运营商可以采用全国运维报告的模式。”用户通过移动终端APP主动上报移动网络参数和坐标，运营商根据用户实际情况判断网络隐患，可以更直观地反映用户感知，主动开展optimization.在用户投诉和调整之前进行优化，以应对未来网络环境变化快，用户站点访问困难的问题。他说。运维体制的变化也对维护人员提出了新的要求。过去，维护人员需要同时关注网络层、操作系统主机层和业务应用层。各业务系统相对独立，设备采购、建设、调试、上线周期长，无法满足移动互联网技术快速发展的需求。对此，浙江电信网络运营中心张博焕告诉记者，维护人员的观念也必须转变，以适应移动互联网发展的需要。云计算可以更好地解决上述问题，使维护人员专注于业务层面，而网络和主机层面则由云平台统一管理和维护。集约化提升效率在四川联通的大运维战略中，可以看出四川联通提出??了三个集中的新型运维工作体系：集中管控、集中维护、集中管理。廖建文告诉记者，集中化可以缩短故障响应时间，大大提升用户体验。目前，集约化已成为运营商网络运维转型的重点方向。近两年，国内三大运营商致力于集中式OSS系统建设，实现OSS自上而下的集中管理，提高OSS系统的运行效率。杨喜光告诉记者，运营商未来的运维体系需要向集约化方向演进。这是因为，随着移动互联网的发展，网络的种类和规模不断扩大。集约化维护不仅可以节省人力，还可以最大程度满足跨专业网络的维护需求。来看看一位做接入网DX的一线运维人员的真实感受：“我单位正在加紧运维体系建设。虽然目前处于过渡期，效果不明显，但我看好紧锣密鼓的工作。全球化的前景。”由于一些历史问题，运营商的接入网DX设备种类繁多，管理非常复杂。随着集约化发展，一些老设备可以拆除，核心网设备一直比较先进，并且强调统一性，因此运维人员可以轻松实现设备的统一运维管理，同时故障发现和控制交由省公司集中管理后，技术人员比地市的，比较容易解决问题。当然，他也提出了一些顾虑，因为分工不是很细，可能会出现“扯皮”的现象，这是需要解决的问题运营商运维集约化转型道路上备受关注襄阳电信王丽接受《通信产业报》(网)专访m网络运维中心提出另一种思路：“运营商下一代网络运维体系可考虑取消省内集中，集团公司直接与地市维保对接，集团管理运维维护市场，地市公司更快响应集团运维需求，提高资源利用率和服务响应率。”“即使道路不同，集约化转型已成为运营商运维人员的共识”中兴通讯专家告诉记者：“集约化是帮助运营商降低TCO成本最重要的方式，同时可以大幅提升效率企业运营。”引入大数据，运营商现在面临的竞争者越来越多。越来越多。大量虚拟运营商的进入势必造成运营商现有现有用户的流失。有专家建议，运营商可以通过开发新用户来弥补。但是，根据美国营销协会客户满意度手册的统计，留住一个用户的成本是获取一个新用户成本的1/5。“因此，对于增量客户越来越少的移动通信市场，降低用户流失意味着以更少的成本减少利润损失，这使得运营商不得不重视用户流失，盘活存量成为运营商的主题。”专家表示。来自中兴通讯的记者告诉记者。如何盘活存量，上述中兴通讯专家告诉记者，这需要运营商的管理人员了解哪些用户可能会流失，什么时候会流失。通过建立流失预测模型，分析历史和当前数据，提取辅助决策的关键数据，发现隐藏的关系和模式，进而预测未来可能的行为，提前做好预防工作。在2G/3G时代，运营商建立了强大的CRM系统和经济分销体系，防止用户流失，也起到了非常积极的作用。但由于以往的系统大多是基于结构化数据进行分析，在4G时代，用户个性化需求凸显，非结构化用户数据占据主流。因此，传统的CRM系统和分销系统已经不能满足运营商的需求。更重要的是，在4G时代，OSS系统的各种参数更能反映用户的真实行为。因此，运营商必须善于利用OSS系统数据建立用户流失预测模型。当然，OSS包含的数据量是CRM系统无法比拟的。这时候，大数据的优势就显现出来了。“将大数据引入运营商运维系统，将有助于运营商建立更加精准的用户流失预测模型，这将成为运营商未来的一个改进方向。”中兴通讯一位专家告诉记者。（本报记者徐珊珊对本文亦有贡献）链接德国T-Mobile：享受运维改造的商业价值用户感知T-Moble使用终端侧CEM工具检测并反馈用户感知：一、通过网络状态检测，了解网络的延迟、速度等；二是开展业务和服务感知反馈评价，让用户主动评价业务和服务体验。三是开展用户感知和满意度问卷调查。大数据T-Mobile将大数据应用集成到多个IT系统中。通过整合海量用户历史数据，对用户交易和交互数据进行综合分析，在用户流失前提取流失特征，从而更准确地预测用户流失率。2011年第一季度，T-Mobile成功将美国地区的客户流失率减半。
