中国IDC圈6月21日消息，2016年5月，广东省消委会共接到长城宽带网络服务有限公司投诉（以下简称“长城”）宽带），问题主要体现在以下几个方面：承诺送礼，延期到活动结束后拒绝兑现；三线整改导致断线，消费者提出的处理或退款要求未给予明确答复；网络无故断线，网速不达标，处理和退款进度缓慢。其中，三线整改是影响合同履行的最重要原因，在这种情况下，长城宽带公司应倾听消费者诉求，稳定用户心理，并在消费者要求退款的情况下尽快办理退款。长城宽带不仅未能提供足够的服务，还一再拖延消费者退款请求的处理。根据《合同法》第一百零七条，“当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施、或赔偿损失。”长城宽带明示或者以自身行为表明不履行合同义务的，对方可以要求其在履行期限届满前承担违约责任。”可见，由于长城宽带自身原因，无法履行协议，无法为用户提供正常服务。消费者有权在期限届满前承担违约责任，受影响的消费者可以要求长城宽带退还网络费用或采取恢复网络等措施。长城宽带多次延误消费者诉求，退网不退费的做法，反映了其内部管理和运营制度的不完善，更体现了其不注重用户体验，忽视合法性。消费者的权益。效益是企业的生命。如果只片面追求利益，而忽视消费者的权益，则以牺牲企业的质量和信誉为代价，得不偿失。合同应该履行。面对企业失信，消费者可以通过法律手段维护自身权益，社会也可以通过舆论监督等多种力量，杜绝类似事情的发生。省消委会将视事态发展，采取约谈企业、提请监管部门立案调查、支持消费者提起诉讼等方式，进一步维护消费者合法权益。广东省消委会共接到9起长城宽带投诉：（1）东莞消费者陈女士反映，她于去年12月申请安装长城宽带。然而，在宽带安装近半年之后，商家却以缺货为由没有兑现承诺。5月4日，消费者再次到店索要，却被告知活动已经结束，消费者只能购买使用。（二）消费者徐女士住处因三线整治已停网近一个月，长城宽带至今未恢复网络服务。随后，她得知其他互联网公司已经恢复了互联网服务。4月中旬，消费者致电长城宽带，客服回复称将于4月30日联系，告知维修进度，但至今无人联系消费者。5月1日，消费者再次致电客服，被告知耐心等待回复。5月底会通知进度，但消费者仍未收到任何回复。（3）蒋先生所在的犀牛角村实施了三线整治。今年3月，村里突然断网了。消费者与长城宽带沟通不少于10次，但长城宽带始终无法提供解决方案，也不同意退款，一直拖延不理。（4）消费者吴先生于2014年与互联网宽带签订了为期三年的使用合同，2015年宽带公司在吴女士居住地被长城宽带收购。今年5月7日，消费者家中开始断网。他多次向长城宽带客服反映，均得到改线回复。一个月过去了，也没有人修理和处理过。（5）消费者陈先生反映，长城宽带不仅网速不达标，而且自2015年12月起网络中断半年，多次申请退款一直没有得到答复.（6）消费者黄先生在申请长城宽带业务后投诉无法上网，公司不予受理向长城宽带投诉。(7)消费者赵先生于5月19日13:00以1480元的价格购买了长城宽带一年100M服务。当日14:00左右开始断网，至5月21日9:00仍未恢复。长城宽带官网承诺7天无理由退款。5月20日上午8时30分，消费者申请退款。对方承诺24小时内会有专人联系他办理退款。24小时后，没有工作人员联系他。处理退款。(8)消费者叶先生于2016年5月16日在长城宽带官网申请100M宽带套餐，次日长城宽带来电称吴先生地址无法安装宽带，建议申请在线退款。吴先生于5月17日联系了电话客服和在线客服（广州1004客服），并根据客服要求提供了银行卡账号、身份证及退款银行卡信息的相关照片，并且客服承诺会尽快处理。退款。直到5月23日，吴先生仍未收到相关退款，于是再次联系客服。客服承诺5月27日退款到账，但直到吴先生向省消委会投诉，退款仍未到账。随后联系客服也没有得到回复。（9）消费者邓先生于2016年5月13日续费2288元，升级原长城宽带套餐，享受100M宽带专享服务。5月16日，邓先生发现网速不达标后，向长城宽带反映。当天和次日，公司派员上门调试，但调试后，网速仍不达标。5月17日，消费者致电长城宽带客服要求退款，但未得到明确答复。之后，他多次拨通客服，电话都说客服忙，QQ上的客服客服也是一副无所谓的态度。接到上述投诉后，省消委工作人员第一时间联系长城宽带，按照投诉处理流程转达内容。然而，长城宽带处理投诉的态度却相当消极。6起消费投诉已得到解决，但消费者在省消委会回访中普遍对长城宽带的处理意见表示不满。目前，省消委会已再次向长城宽带反馈消费者退货情况，要求长城宽带妥善处理，所有案件仍在督办和跟进中。附：广东省消委会2016年5月投诉情况2016年5月，广东省消委会共接到来访投诉1289件，其中消费投诉519件，环比分别上升34.41%和35.16%。,按类别划分：1.家电产品投诉117件，占投诉总量的22.54%。2.互联网服务案件102件，占投诉总数的19.65%。3.生活用品类61件，占投诉总量的11.75%。4.电信服务投诉36件，占投诉总数的6.94%。5.生活和社会服务投诉33件，占投诉总数的6.36%。6、销售服务案件31件，占投诉总数的5.97%。7.公共设施服务投诉21起，占投诉总数的4.05%。8.文化、娱乐和体育服务类投诉15项，占投诉总量的2.89%。9.邮政服务类案件14件，占投诉总数的2.70%。10.服装鞋帽类投诉14件，占投诉总数的2.70%。11.房屋建材投诉12件，占投诉总数的2.31%。12.车辆投诉10起，占投诉总数的1.93%。13.9个食品项目，占投诉总数的1.73%。14.教育培训服务投诉9起，占投诉总数的1.73%。15.金融服务案件7起，占投诉总数的1.35%。16.房屋装修和物业服务投诉7起，占投诉总数的1.35%。17.旅游服务个案共7宗，占投诉总数的1.35%。18.保险服务案件6件，占投诉总数的1.16%。19.其他商品和服务4件，占投诉总数的0.77%。20.珠宝类和文体用品类投诉3起，占投诉总数的0.58%。21.药品及医疗用品1起，占投诉总数的0.19%。
