多年来,各大银行一直走在使用技术帮助前台和后台业务的最前沿。因此,银行使用人工智能技术以各种方式提供帮助也就不足为奇了。全球许多大型银行,尤其是那些行业领导者,都在使用人工智能技术来保持竞争优势,为客户提供更好、更相关的服务和产品,并帮助改变许多后台流程。在最近的AIToday播客中,来自USAA(一家为军事机构服务的美国大型银行)的CaseyRoyer分享了他对银行如何采用AI技术以及他们如何使用它来丰富USAABank产品、提高其运营效率和有效性的看法,以及为银行不断增长的客户群提供更大的价值。利用人工智能检测欺诈USAA成立于1922年,是一家总部位于德克萨斯州的多元化金融服务企业,也是世界500强之一。该银行的业务主要是为美国现役军人或退役军人及其家属提供银行、投资和保险服务。美国军方,拥有超过1240万客户。总体而言,该银行的客户群分布在不同地域,对在线和移动产品有着强烈的需求,因此USAA长期以来一直广泛投资于先进技术,并且经常走在新兴技术的前沿。确切地说,USAA是第一家为其客户提供移动存款的银行。正因为USAA拥有庞大而分散的客户群,这就需要他不断创新,才能为客户提供最好的服务。他们正在采取的方法之一是利用人工智能技术为客户改进产品和服务。USAA的独特之处在于它没有实体店。这意味着他需要更强大的数字系统来处理各种业务并为每位客户提供积极的体验。该行认为,人工智能是一个非常重要的技术方向,可以帮助其为客户提供更加超个性化的产品,实现自动化监控,改善各种后台操作。毫不奇怪,USAA在AI技术上的第一投资是欺诈监控和欺诈预防。这对银行来说是一个很大的目标,因为它是通过数字媒体使用大部分银行业务时的主要??安全问题之一,对于USAA提供的各种产品和服务更是如此。目前,他们正在使用人工智能技术来了解和分析客户如何使用该应用程序、他们在哪里使用该应用程序以及他们在与该应用程序交互时表现出哪些典型行为,从而分析用户模式并检测任何潜在的异常和可能的欺诈行为.Casey表示,通过这些增强的欺诈预防方法,银行可以实时监控欺诈行为,仅通过这些增强的欺诈预防方法,客户每年就可以为客户平均节省约1亿美元。这种额外的保护是他们为客户提供优质服务的另一种方式。这可能是该银行最紧迫和最有影响力的人工智能应用,而USAA也在尝试寻找其他方式使用人工智能技术来改善客户体验。投资自然语言处理(NLP)技术他们目前致力于改善客户和银行体验的另一种方法是智能地改善在线对话。这意味着要考虑识别中的语言模式,并努力开发可以与客户互动并帮助他们实现财务目标的对话式AI模型。USAA非常专注于为客户提供可操作的对话模型。美国银行、第一资本等许多大型银行目前都在使用人工智能聊天机器人来帮助他们的客户完成各种任务。聊天机器人能够24/7全天候与客户互动,从而打破了传统银行营业时间的限制。当客户遍布世界各地时,这一点变得非常重要。客户越来越喜欢与聊天机器人进行各种交易对话,这使得银行的下一笔投资顺理成章。同时,这也让他们进一步思考如何为每位客户提供定制化、个性化的在线体验。AI的超人模式允许你将每个人视为一个人,而不是一个群体或广泛类别的成员。用例包括个性化内容、个性化建议或指导、行为分析、推荐系统以及其他为了个人利益而组合信息和数据的方式。人工智能现在开始允许银行根据客户居住地提供更加个性化的保险产品,了解他们是否很快会回来,并提供各种服务来帮助他们调整家庭或其他个人服务。如果没有人工智能,这是无法大规模实现的。该行距离真正超人还有很长的路要走,关于如何选择一条好的前进道路的内部讨论一直在继续。变革性技术的挑战实施变革性技术并不总是那么简单,人工智能技术也是如此。您需要确保您拥有合适的团队和内部专业知识,并且您可以访问数据、可用数据、资金、用于项目投资的资源,以及感兴趣的各方一旦采用该技术的意愿它已部署。Casey谈到了在USAA实施人工智能技术和数字产品过程中遇到的一些困难和挑战。其中,最大的挑战之一是数据的使用权。USAA拥有大量数据并不奇怪,但最大的问题是如何实时访问这些数据以了解正在发生的事情。此外,这也给训练数据带来了挑战。数据本身存在,但难以获取,如果项目组没有准确的信息,人工智能模型的更新和完善将非常困难。事实上,除了USAA之外,还有很多公司都面临着类似的问题,而最近的数据泄露事件更是让这一挑战更加严峻。USAA了解到,如果他们有一个集中式机器学习区域,其中包含针对特定任务或数据集的多个目标设置,他们会更成功。另一个重要挑战是人工智能技术的实际实施。最大的挑战之一是内部接受度和投资回报率。人们害怕被人工智能取代并失去工作。为了顺利过渡到采用人工智能技术,从增强智能入手可能更有效。在USAA,AI增强方法产生积极影响的主要领域之一是客户服务部门。通过使用AI技术来帮助完成特定任务,它可以让呼叫中心代表腾出时间来专注于与客户一起完成更高价值的任务。虽然USAA的客户期望该机构提供高水平的客户服务,但在这一点上,他们似乎并不希望直接通过人工智能实现客户服务的完全自动化。因此,采用增强智能技术是更好的折衷方案,呼叫中心的客户代表可以处理需要人工交互的更高价值的呼叫。总而言之,人工智能技术在银行业的应用正在不断改变着这个行业的企业,为客户提供更高层次的价值和更加个性化的体验,降低风险,增加这些企业成为现代经济金融引擎的机会.对于企业来说,最重要的是在技术引进和成本控制之间保持良好的平衡,利用人工智能技术改善和提供优质的客户服务和优质的客户产品。
