如果没有发生新型冠状病毒感染引发的肺炎疫情，马蜂窝的员工也会像很多家庭一样度过春节：负责酒店业务的于洪尚，我要陪爱人来一次海南环岛8天自驾游；机票业务方面，负责人、马威巍以及客服人员经理李文静将在大年初二、初三带家人去周边地区游览。
负责处理紧急顾客投诉的王琪介绍，过年时他们会延续老传统，和孩子、老人一起包饺子、看春晚、守夜。
疫情改变了每个人的轨迹。
从1月20日接到第一个因疫情取消武汉酒店预订的电话开始，这个春节注定是紧张而忙碌的。
这个春节，他们只为一个目标而努力：尽快完成用户的退订需求。
除夕退订高峰是1月21日，即马蜂窝春节前的最后一个工作日。
由联合创始人和首席执行官陈刚领导的“马蜂窝疫情应急指挥中心”也在这一天成立。
钟南山院士20日晚确认病毒“人传人”现象后，马蜂窝平台取消订单数量开始大幅上升。
21日，在全员在线的情况下，马蜂窝客服每条电话线的平均等待量一度达到上千人。
很快，各业务部门开始行动，交易中心立即开始与供应商进行深入沟通。
马蜂窝当天还推出了最早的旅游平台应急保障机制。
其核心是提供以武汉为目的地的酒店、机票订单的无损退改。
1月22日，在北京家中的李文静和在三亚度假的于洪尚陆续接到电话，立即投入工作。
所有人都意识到，这不是一场普通的紧急情况。
客服等相关业务人员赶忙弥补，收集整理集中退订请求，并迅速安排人力与各大供应商沟通。
当天，马蜂窝快速升级发布“平安春节”保障机制。
几个小时后，技术研发部的尹大龙和他的团队收到了“酒店自主退改通道”的开发需求。
这是一项时间紧迫的任务，不允许出现任何错误。
研发人员开始通宵工作。
他们的目标是在除夕夜完成开发并无bug上线。
1月24日，大年三十，按照排班安排，客服部王琪本应负责这天上午9点至下午6点的早班，但消费者的不断电话打来没有让任何一个客服人员感觉到……在过年的气氛下，由于电话流量繁忙，公司行政推迟并推迟了为值班客服煮饺子的时间。
当王琪忙着接电话的时候，机票业务负责人和马威巍正在紧急联系供应商，落实航空公司的最新政策。
前晚，中国民航局发布紧急通知称，取消24日之前预订、24日之后起飞的所有航班。
消费者看到这一消息后，纷纷打电话取消机票预订。
不过，航空公司的政策尚未完全出炉。
售票人员一方面要努力安抚消费者，另一方面又要紧急联系供应商。
交易中心全体管理人员和骨干员工也尽快结束了春节假期，赶回公司。
于洪尚在三亚的手机一直响个不停。
他和酒店的业务和服务团队需要梳理行业内外的最新政策，解决客服遇到的具体困难，推进供应商的处理流程。
为了尽快收集第一手用户需求，他们通过微博等社交平台寻找有紧急退换货需求的消费者，然后与供应商沟通退换货政策……当于洪尚最终放下手机喘口气，已经是深夜了。
此时，尹大龙和他的团队已经完成了国内酒店在线退改签通道的搭建。
从设计开发到测试上线，只用了不到30个小时，使马蜂窝成为第一个为用户提供在线退改通道的群体。
旅游平台。
也是除夕夜的深夜。
王奇处理完当天接到的最后一份工单，于凌晨1点左右回到家。
他的家人已经上床睡觉了。
那天晚上，谁也没有吃上热气腾腾的年夜饭。
在前所未有的KPI流程基本理顺之后，于洪尚和他的酒店团队伙伴面临着前所未有的KPI：提高取消完成率，让申请取消订阅的用户能够快速收到退款。
“春节前，我们对GMV（总交易量）的增长充满信心，但现在我们希望它能快速下降。
因为我们想把钱还给用户。
”于洪尚说。
疫情刚爆发时，于洪尚着急得夜不能寐。
后来他发现整个酒店行业没有一个环节在回避，每个人都在正面面对这个问题。
“酒店行业真的很温暖，我们的工作能够落地，我们的客服能够给用户交代，我们每笔订单退给用户的每一分钱都是整个供应链和平台共同努力的结果。
”为了让用户尽快拿到退款，酒店团队熟悉客服业务的同事在处理供应商流程后也加入到客服工作中，通过各种渠道找到有紧急退订需求的消费者。
退款成功后，有用户私信称：“等春天来了，一切都恢复了，我还是会选择马蜂窝。
”很多这样的私信被截图分享到工作群里，给寒冷的冬天带来了温暖。
疫情爆发后，马威巍确实担心自己的供应商遇到这么大的事情跑路。
在处理订单退款的过程中，合作伙伴安慰他说：“放心，我们不会跑的。
”他们不顾资金压力，也先拿出钱给用户退款。
马威巍心里知道，他一定能克服这个困难。
。
为了让用户取消和变更更加高效，1月29日，马蜂窝更新迭代了之前的酒店自助在线取消系统，全品类在线自助取消和变更通道正式上线。
至此，马蜂窝用不到两天的时间开发出了紧急在线退订系统，并在五天内完成了迭代。
2月3日，除客服人员外，马蜂窝所有员工正式开启居家办公模式。
王琪和她的客服同事还没有从海量订单中恢复过来，但一切都在变得越来越好。
在于洪尚看来，消费升级和中国经济发展的大趋势不会改变。
疫情只是一个喷嚏。
“打完喷嚏之后，你还得爬到下一步。
”马威巍还认为，疫情结束后，旅行需求将会反弹：“我们已经开始为此做好准备，必须抓住这个机会。