《机器人只适合做售后》《机器人如何替代人工营销？》“流量这么贵，客户越来越难找，机器人怎么解决要解决的问题？”关于客服机器人是否可以用于售前，相信这是很多人普遍存在的疑问。带着这些疑问，我们不妨先了解一下，目前客服机器人的技术水平发展到了什么程度。据权威统计，智能客服已经能够解决应用中85%的常见问题，成本仅为人工客服支出的10%，可以很好地满足企业“降本”的最根本需求并提高效率”。从傻瓜式的自言自语，到拥有核心技术逻辑、可发起多轮对话、模拟真实客服、辅助人工效率提升的智能赋能工具，一直在吐槽中成长的智能客服机器人已经进入第10年。早期：关键词匹配机器人，解决高频重复查询，难以大规模商业化。早期的客服机器人采用关键词精准匹配技术进行问答接待。如果机器人要能够准确回答问题，访客询问的关键词必须与预设的关键词保持一致。知识库中的关键词是严格匹配的。第二阶段的客服机器人是在上述技术的基础上进行升级优化的。机器人根据句子中词语的相似度对关键词和知识库进行模糊匹配，实现相似问题的回答，即关键词模糊匹配。虽然与第一阶段的“机械机器人”相比，具有一定的智能意识，但庞大的知识库的维护成本和字面相似度不同含义造成的识别错误，使得客服机器人在这一阶段阶段还不适合大规模商业应用。价值。这两种关键词匹配属于第一代客服机器人时期，重点是解决高频商务访客的重复查询。但在实际应用过程中，机器人依赖于业务专家对问题的准确整理，问答数据库的维护成本较高。高的。当前：以NLP为核心的智能机器人，对话流畅自然，助力人类实现价值升级艾瑞咨询报告指出，中国客服行业正处于云客服+智能客服机器人阶段，自然语言的应用语言处理技术使机器人答疑技术突飞猛进，机器人通过对访客问题的句法分析、语义分析等一系列智能处理，匹配知识库中的答案，为访客提供更准确的答案。在实际应用过程中，自然语言处理技术往往通过知识图谱来实现。使用知识图谱的客服机器人具有一定的推理能力，能够像人类一样理解和理解访客的意图。这也是客服产业链上下游普遍认可的主流趋势。新型客服机器人采用自然语言处理，支持知识图谱技术，能够准确区分同一意图的不同表达，快速识别访客意图。除了可以节省客服人员大量人工收集访客新问题并录入知识库的时间和成本，还可以为访客提供更灵活流畅的模拟对话，实现真实的客服能力，例如作为多意图理解和营销。例如，快商通模拟营销客服机器人基于知识图谱+多意图识别能力，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，同时提升对话智力，使机器人具备自主营销能力。未来：继续探索人机协作，更大程度释放人力，提升机器人的营销价值。目前客服机器人发挥作用的主要阵地无疑是【售后场景】：它不仅可以帮助企业处理大量的重复咨询，还可以降低人力成本。【售前场景】流量越来越贵，获客成本飙升。它更多的是依靠人工客服的个性化、针对性的话语进行营销，从而促使来之不易的高成本流量，最大程度的完成销售转化。那么客服机器人在售前场景能提供什么价值呢？我们来看看售前客户目前遇到的问题：售前客服现状：①客服经常被大量无效对话打扰，精力分散，效率下降，导致核心高-优质客户因未能及时跟进而流失，难以提高转化率；②客服专注力有限，无法长时间保持最佳工作状态，精力和工作效率会随着工作时间的延长而下降；③不能24小时在线，即使安排夜班值班，但难以监管，客服状态不稳定，容易疲劳困倦，收益难以保障；④客服人员流动性强，培训成本高，优秀客服难招；售前营销客服机器人的核心价值=释放有价值的人力能量，用于接收和转化优质精准的客户。目前，售前营销客服机器人的使用方式主要有三种：自动化营销模式、人机协作辅助模式、对话过滤模式。这种全新的客服机器人+人工客服的人机协同营销模式，可以将人力100%的精力集中在优质访客身上，彻底避免无效对话对人工效率的干扰，提升整体售前接待效率，成为业绩快速增长的核心突破口。目前，快商通模拟营销客服机器人已广泛应用于医疗、教育培训、装修、财税服务等各行业的售前获客环节。我们正处在人工智能高速发展的浪潮中，红利期稍纵即逝。如何迈出第一步，更好地掌握智能化工具，为当前增长停滞的营销困境带来突破性改变，无疑是企业管理者当下需要解决的核心课题，售前营销接待从从纯手工模式到人机协作模式无疑是大势所趋。希望大家不是最后一个“吃螃蟹”的人。
