聊天机器人即将实现他们曾经承诺的炒作，Intercom委托进行的一项新研究表明，聊天机器人可以在哪些方面发挥重大作用。我们从根本上认为，聊天机器人有潜力通过两种方式改变企业：提高效率和帮助企业满足不断增长的消费者需求。在我们的第一个《聊天机器人趋势报告》（聊天机器人趋势报告）中，我们看到聊天机器人在生产力方面发挥了作用。我们与一家独立的市场研究公司合作，对500名消费者和500名商业领袖进行了随机抽样调查。2019年，由于聊天机器人，企业领导者平均节省了300,000美元，其中支持和销售团队的影响最大。但对于消费者而言，仍有一些改进空间：虽然74%的消费者希望在网站上遇到聊天机器人，但87%的消费者仍然更喜欢与人而不是聊天机器人进行快速交流。也就是说，25%的消费者不关心他们是在与人还是聊天机器人交流，只要能达到预期的效果即可。聊天机器人适用于所有聊天机器人正在迅速扩展到客户支持之外，以推动客户生命周期所有阶段的增长。事实上，销售现在是最常见的用例(41%)，其次是支持(37%)和营销(17%)。我们还发现，聊天机器人可用于自动执行各种任务，从将访问者的问题发送给合适的团队，到预订产品演示、生成销售线索和吸引网站访问者。对聊天机器人的满意度因行业而异。B2C公司对投资聊天机器人的满意度是B2B公司的两倍，这可能是因为B2C查询通常比B2B查询更重复、更简单。满意度从高到低依次为技术(73%)、零售(67%)、制造业(57%)和医疗保健(56%)。是什么让公司对投资聊天机器人如此兴奋？让我们分解一下。销售聊天机器人的投资回报率在过去30年里，我们买卖的方式发生了巨大变化。冷门拜访、电话推销和某种程度上的大众广告的日子已经一去不复返了。现代消费者期望通过实时聊天获得快速、个性化的响应，而这种规模化的响应正是聊天机器人所擅长的。聊天机器人今年为销售采用者带来了可观的回报，因为他们看到了追加销售工作的巨大改进：聊天机器人平均增加了67%的销售额，其中26%的销售额是通过聊天机器人互动实现的。35%的商业领袖表示，聊天机器人帮助他们完成了销售交易目标。排名前三的销售用例是：收集信息和识别潜在客户、预订产品演示以及吸引网站访问者。聊天机器人也是我们对讲机销售工作的重要组成部分。我们在网站的所有关键页面上使用我们自己的自定义机器人，包括定价、演示和主页。例如，如果您访问我们的定价页面，我们的机器人将在几秒钟后被触发，询问您需要什么帮助。回答几个问题后，网站将为您提供最佳方案和建议，或给您与我们的销售团队交谈的机会。支持聊天机器人的投资回报率可以公平地说，技术支持团队是商业聊天机器人的最早采用者之一：十多年前，阿拉斯加航空公司向世界介绍了其虚拟助手AskJenn：幸运的是，支持聊天机器人自那时以来已经取得了长足的进步AskJenn的日子。现代聊天机器人可以帮助团队筛选问题、分类问题并提供即时解决方案，最终打造更高效的支持团队和更好的客户体验。具体来说，聊天机器人今天带来的一些好处包括：企业领导者表示，通过更快的客户响应来节省资金的首要方法是使用聊天机器人。聊天机器人的响应速度平均快3倍。商业领袖表示，聊天机器人将他们的客户支持满意度提高了24%。有趣的是，我们的内部支持团队发现使用Intercom的自定义机器人将问题解决时间缩短了50%。聊天机器人能够轻松地对大量聊天进行分类，让我们的团队腾出时间来处理需要人工解决的更复杂的问题。消费者并不完全满意，但仍有一线希望虽然企业可以拥抱聊天机器人带来的新机遇，但我们的研究表明聊天机器人并没有完全满足消费者的期望。将近四分之三的消费者希望在网站上遇到聊天机器人，但在与公司进行快速交流时，只有15%的消费者更喜欢聊天机器人而不是人类。事实上，如果可以选择，87%的消费者仍然更愿意与人而不是聊天机器人互动。当被问及原因时，受访者在三个关键领域对人类的评价高于聊天机器人：人类能够回答各种各样的问题。人类能够理解复杂的情况。人类能够更好地理解访客的意思。现在，看看我们最喜欢的统计数据：25%的消费者愿意与人类或聊天机器人互动，只要能得到他们想要的结果。此外，消费者承认聊天机器人具有独特的优势。消费者评价聊天机器人优于人类的三大原因是：24/7可用性。减少接触时间。快速分流到正确的团队。简而言之，大多数消费者都希望从聊天机器人那里得到一些东西。他们仍然普遍更喜欢与人类交流，但在少数情况下，他们并不关心人类和聊天机器人之间的区别。这对企业和聊天机器人开发人员来说意味着聊天机器人体验的门槛比以往任何时候都高。那么我们下一步去哪里？展望未来聊天机器人在未来的在线商务中扮演着不可或缺的角色，在聊天机器人处于“炒作高峰期”仅仅几年后，这一点就变得非常清楚了。只是和很多聊天机器人开发者最初设想的不太一样，比如取代人类，赋予聊天机器人个性等等。相反，消费者希望聊天机器人尊重他们的时间，并尽快引导他们达到预期的结果。这听起来可能很先进，但我们过去已经看到了这个蓝图，而且它奏效了。例如，自动取款机。当ATM机在1960年代末问世时，企业不确定消费者会接受ATM机而不是银行出纳员，每个人都担心它们会使出纳员失业。但30年过去了，这两种恐惧都没有成为现实。事实上，我们大多数人宁愿使用ATM进行快速交易，例如提取现金，然后愉快地排队等候与银行出纳员讨论更复杂的事情，例如申请抵押贷款。最后，没有聊天机器人可以在人类最擅长的方面（同理心和理解）击败人类，因此聊天机器人开发人员的机会在于深刻而清晰地理解机器人和人类之间的最佳选择是什么，并在此基础上进行开发那。这对企业意味着什么聊天机器人绝对是扩大业务增长的未来。聊天机器人能否带来商业价值，已经不是问题。这只是时间和方式的问题。现在有73%的消费者希望能够与您网站上的聊天机器人互动，聊天机器人体验的门槛比以往任何时候都高。但是有2,000多家供应商可供选择，您应该选择哪一家呢？在我们看来，以下是便宜货：在销售、营销和支持之间无缝工作的聊天机器人。您的消费者不应该因为他们正在与三个不同的团队交谈而一遍又一遍地回答同一个问题。帮助您的团队提高效率的聊天机器人。寻找真正的生产力功能。正如我们的联合创始人DesTraynor曾经说过的那样，一个只向访问者提问的聊天机器人只不过是“一个伪装成人工智能聊天机器人的网络表单”。尊重用户时间的聊天机器人。聊天机器人应该真正有用，而不是分散注意力或烦人。他们应该努力帮助你的人类队友取得成功。如今，企业有难得的机会使用聊天机器人来影响他们的底线和客户体验，没有比这更好的了。关于随机抽样方法：关于随机抽样方法的简要说明：我们与一家独立的市场研究公司合作，对500名消费者和500名商业领袖的随机样本进行了调查。本研究中消费者研究的95%置信区间和商业领袖研究的95%置信区间的误差幅度分别为4.1%和4.3%。
