长城宽带的“无故退款”无非是假的。消费者被愚弄了。速度不稳定也经常发生。太原市的李先生3月13日安装了长城宽带，但使用了几天后，感觉不太满意。李先生：我是3月13号装的宽带，每次晚上7点到9点下班就卡，不能用。如果不能上网，我连视频都看不了。他们官网说“7天无理由退货”，我联系他，他昨天给我回电话，说要调试什么，但还是一样。其实他们只是想拖延时间，到时候不退钱。李先生：昨天打了几个电话，晚上网速有一点提高，但可能只提高一两天。一两天后，他就会恢复到原来的状态。3月20日是李先生购买宽带服务的第七天。他得到退款了吗？晚上，记者与李先生通了电话：李先生：还没有。现在去售后看看，然后调试了说以后再看。说要回去，可是很费劲。《天天315》责任编辑小义：费用收据上写着宽带服务是20M，使用年限是3年。总费用为1680元，盖章单位为长城宽带网络服务有限公司太原分公司。李先生购买宽带后，7天内多次致电该公司。李先生昨天又打电话，因为已经是第7天了，商家在网页上写着“7天无理由退”，李先生很着急，心想再过一天可能就退不了了，李先生认为公司是在争取时间。而长城宽带的售后人员是怎么告诉李先生的呢？我们来听听录音：李先生：你不是说可以退款吗？售后人员：说实话，退货不容易。我们不关心退款，我们只是解决它。如果我们无法修复它，我们将报告它。如果主管来了还是解决不了，我们再跟经理说，经理再想办法解决。小义：在李先生购买宽带的“大麦商城”页面上，有这样的提示：“长城宽带是为了进一步提升用户体验，让您消费无忧！我们在宽带行业率先推出2013年无理由退款服务所有宽带新用户在安装完成后7天内对我们的网络质量和售后服务不满意，可以申请无理由退款。无故申请退款的用户，请致电长城宽带当地服务网点，售后人员会及时为您办理退款手续。”对话：李先生：您的怎么了？“7天无理由退换货”？区域经理：没有这回事李先生：那你们官网写的很清楚？区域经理：官网上写的？李先生：你没看到吗“7天无理由退款”？区域经理：你也装了李先生：根本不行区域经理：我们长城宽带用户多，如果大家都像你这样，那肯定不可能吧？因为它在某些线路等方面存在一些问题。小义：区域经理先说他完全不知道“7天无理由退款”的条款，李先生告诉他说有网站上确实有这个条款，但是经理还是说不给退款。原因是长城宽带用户众多。如果都像李先生一样要求退款，肯定不行。那么哪些因素会影响网速呢？？博士。北京邮电大学电子工程学院林教授对此进行了解释。林博士：我们的网速不仅受时间段的影响，还受不同网络、不同服务器结构的影响。目前还很难得出一个非常准确的结论。晓义：林博士告诉我们，有一个概念，是需要让大众知道的。一般来说，在计算机行业，1字节等于8比特，网速按照宽带的八分之一换算，即1字节等于8比特，即一兆带宽可以提供一兆网速的八分之一，即每秒125KB。通俗地说，我们平时说的10M、20M宽带只是一个理论值。在实际使用中，除去传输损耗，使用10M带宽的速度应该不会低于每秒1M，使用20M带宽的速度不会低于每秒2兆。影响网速的因素有很多。北京邮电大学科技发展研究院常务副院长邓忠良教授解释说，根据测试标准，运营商承诺的带宽是从运营商那里获得的。从网关到用户端的带宽，也就是我们所说的“互联网最后一公里的带宽”，根据一些专业人士的测试结果，这条路径的带宽基本达标。然而，用户每天上网时，其实需要经过多条路由，超出“最后一公里”的路由，是没办法保证用户的网速的。而且实际上网的人太多，服务器访问能力有限，用户实际可以享受的带宽不能满足要求。关于宽带测速，邓教授也解释说，早在2012年，中国通信标准化协会就发布了《宽带测速方法、固定宽带接入》和《宽带测速方法用户上网体验》两个标准。详细规定了条件。网上出现的众多测速工具只能说明用户当前的网络状况。同样的测速工具，在不同的地区、不同的时间段，肯定会有不同的测量结果。邓忠良：什么原因？它不能测量单端，它需要测量两端。影响从用户端到服务器端的过程速度的因素有很多。这个过程中的任何一个环节都可能影响到你，所以它的测速才是可信的。您的用户体验并不完全相同。就此话题，《天天315》编辑小义和郑传凯律师进行了分析和探讨。主持人：您有过为网速而苦恼的经历吗？您采取了哪些措施来提高您的网速？小义：我自己也遇到过网速忽高忽低的情况，但李先生现在面临的最大问题不是网速，而是退款问题。为什么公司在网页上把这个条款写得那么清楚，而他们的区域经理却不知道，知道后拒绝执行？这是一种什么样的态度？如果消费者不使用此类条款维护自己的权益，以后商家会在类似情况下找这样的理由推卸责任。我们应该吞下它吗？主持人：如果公司在官网明确标明“7天无理由退款”，是不是意味着所有地区都要遵守这个规定？如果有些区不遵守，他是否要承担相应的法律责任？郑传凯：首先，如果明确表达了“7天无理由退换货”的条款，这个特别承诺是有效的。此外，消费者若依据该条款要求退款，至少应证明以下两点：第一，企业确实在其门店公告或网站上做出了相应承诺；已在7天内提出退款请求。只要消费者能够证明这两点，企业就应该履行对消费者的承诺，给消费者全额退款。小义：现在已经7天了，李先生可以继续申请退款吗？郑传凯：退款可以连续申请，但第一次申请要在7天内提出。小义：消费者确实可以证明这两点。主持人：如果满足这两点，长城宽带是不是要给他退款？郑传凯：按照目前的法律规定，我们应该可以达到这样的效果，但这还是要看消费者是否愿意拿起法律武器来维护自己的合法权益。主持人：从法律的角度来说，是说有“七日无理由退款”，但是你找各种理由不退款。这是违约吗？郑传凯：这确实是违约。主持人：关于宽带业务的相关标准和法规，您认为法规如何才能让消费者满意，让运营商具备可操作性？郑传凯：首先，在维权方式上，消费者可以向当地消协申请调解或举报，然后将相应情况反映给电信部门。当然，消费者也可以依据电信服务合同向法院提起相关诉讼。另外，从取证的角度来说，公证肯定是最好的选择，但由于公证本身的成本太高，消费者也可以用更客观准确的方式来记录当前的网络状况，甚至可以要求电信运营商工作人员会到现场进行检测，并保存检测的相关资料。小义：佛山市工商局提供的数据显示，2015年，佛山市共接到电信行业相关服务投诉3646件，占服务类投诉总量的近1/3。全国还有那么多城市，投诉量巨大。究其原因，是运营商在推4G业务和宽带升级业务，硬件设施却跟不上，引起了消费者的不满。根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和公平交易权。现在很多运营商的网站只提到速度和服务，而没有提到可能影响速度的因素有哪些，而且有的客服人员在后期的解释中也没有给消费者解释清楚，所以消费者遇到网速达不到的情况。当期望值是这种情况时会受到质疑。部分商户会在其网页上明示“7日内无理由退款”的条款，遵守该条款是起码的商业诚信。商家应遵循诚信经营原则，消费者也应拿起法律武器维护自身权益。
