随着信息化的逐步推进，广大企事业单位越来越离不开IT，尤其是金融行业对IT的依赖度很高，作为金融行业的IT人员，在日常的IT运维过程中，深刻体会到运维服务管理的重要性。如何提升IT运维效率成为金融行业越来越关注的焦点。ITIL（ITInfrastructureLibrary信息技术基础设施库）第三版还增加了知识管理部分。本文主要探讨知识在IT运维服务管理中的作用以及如何进行知识管理来提高IT运维的效率，从而达到IT运维服务的目标。1IT运维服务管理知识的主要内容及分类IT运维过程中产生的问题和事件计划、测试计划、技术计划、变更申请等。根据知识是否与IT运维服务流程相关，IT运维服务管理知识可分为流程相关知识和非流程相关知识。例如，测试计划和技术计划是变更管理过程中产生的知识，解决方案是事件管理过程和问题管理过程中产生的知识，它们都属于过程相关知识；而IT服务相关的管理体系、网络拓扑图等属于非流程相关的知识。2知识在IT运维服务管理中的价值有效地进行知识管理，建立知识库，实现知识的创造、存储、共享和应用。知识在IT运维服务管理中的价值和作用主要体现在以下几个方面。2.1创造知识价值通过知识的创造、共享、积累、分析，以及知识的快速检索和获取，利用知识创造价值，从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。2.2实现知识共享，降低IT运维成本IT运维人员往往要反复解决同一个问题。如果能够从知识库中方便快捷地获取大部分问题及其解决方案，IT运维人员就可以从重复的运维工作中解脱出来，集中精力解决其他新出现的问题，从而提高工作效率，减少IT运维工作。维修费用。2.3提高运维的响应速度和质量一般情况下，能够进入知识库的解决方案一般都是最正确、最标准、最高效的。构建质量、数量、知识结构符合一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备。此外，知识库具有高效的搜索功能，这无疑是快速响应IT服务需求的最佳方式。快速高质量的故障排除意味着客户满意度的显着提升，这是IT运维的最终目标。2.4避免知识丢失许多隐性知识集中在运维人员的脑海中。一些IT应用操作或故障排除方法可能只有开发人员知道。知识库管理可以有效避免人员流失造成的信息孤岛和知识流失。2.5IT应用信息运维知识库的挖掘与分析，既是信息收集整理的工具，又是数据分析统计的工具。可以从知识条目、IT运维方案、知识生命周期等统计数据中挖掘出很多有用的信息，方便IT服务商发现潜在问题，进行趋势分析，帮助制定未来的工作重点、计划和预算。3IT运维管理过程中开展知识管理的方法尽管知识管理的开展对IT运维服务管理有如此多的显着影响，但是在实施知识管理的过程中也会遇到很多障碍，例如知识管理系统缺乏知识共享的有力支持不便；系统开发人员、维护人员等IT技术人员担心将自己的技术方案整理出来供大家分享会降低自己在群体中的价值，不愿意分享知识。为克服知识管理实施过程中的阻力，充分发挥知识在IT运维管理中的价值，可从技术、流程和人员三个方面进行知识管理。3.1构建IT运维服务体系，非结构化数据由内容管理平台统一管理。典型的IT运维服务管理系统采用四层架构（如图1所示），即数据资源层、数据管理层和数据服务层。层和系统功能层（如图1所示）。为实现系统间的数据交换，IT运维服务管理系统应满足面向服务（SOA）架构的要求。在IT运维服务管理系统中，结构化数据存储在系统的数据库中，非结构化数据（如网络拓扑图、解决方案、技术方案、参考资料等）统一存储在内容管理平台中.IT运维服务管理系统中非结构化数据的存储和内容检索均在南方内容管理平台上进行。IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一存储在内容管理平台，可以实现“一存多引用”，减少数据冗余，节省存储空间。内容管理平台具有强大的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便维护人员查询和应用。此外，与IT运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别存储在IT运维系统和内容管理平台中。lT运维管理系统采用Web服务或JAVAAPI与内容管理平台进行数据交互。运维服务管理系统审核完成后，将非结构化数据存入内容管理平台。
