国美野石砚！以用户为中心从零售商向服务商转型 今年恰逢我国改革开放40周年。
作为世界第二大经济体和第一大工业国，全球经济环境正处于新一轮调整之中。
企业如何发挥好自己的作用，实现从制造到创造、追随到超越的转变？科学发展观如何引领和实现创新发展。
本届财富CEO峰会主题为“科学引领创新发展”，将于9月5日至7日在太原举行。
邀请了数百位国内优秀企业领袖、专家学者共同探讨关注话题，分享真知灼见。
本次峰会，国美恒源售后服务公司总经理叶世炎先生出席并发表精彩演讲。
在创新服务模式的讨论中，对于服务模式创新的理解，叶世炎表示，服务模式创新首先要明确为谁服务，不同行业要看到售后服务市场的巨大矿藏。
对于国美所在的零售行业来说，服务架构是围绕用户需求进行重组的。
对于用户来说，服务模式更重要的是从提供产品转向提供源源不断的服务解决方案。
基于此，国美在2018年宣布，将从1.8万亿家电市场正式进军10万亿“家居生活”市场。
它将用科技推动人、货、场所的重构，从家电零售商走向“家居生活”整体解决方案。
解决方案提供商发生变化。
对于如何利用新技术创新服务模式，叶世炎认为，以数据驱动为特征的新一轮市场竞争已成为常态。
在此常态下，国美通过技术和数据赋能，提升精准服务能力。
2017年，国美推出以用户为中心的“启航计划”，通过中端分发技术整合各工业企业数据，有效支撑国美管家APP正常运行，推动国美管家送货、安装、维修、保养，家电回收、智能家居。
物联网、智能客服等家电全生命周期服务。
在实现售后服务数字化、信息化管理的同时，还实现了订单发货、产品配送、安装进度、定期维护服务等整个售后服务流程的可视化。
此外，国美客服不断加强技术创新，自主研发智能客服机器人。
机器人小美为客户提供智能客服服务。
其最终目的是提升售后服务质量和效率，提高客户体验和满意度。
在谈到大公司通过创新服务模式获取新用户的激烈竞争时，叶世炎非常明确地指出，创新的目的是为用户创造新价值，而不是创造新用户。
然而，“搬到线上”的互联网+模式已经无法创造新的服务价值。
国美认为，创新服务必须由企业、用户等多方共同“创造”，来自用户的真实需求，才能带来业绩的持续增长。
据了解，国美管家推出了安装、维修、清洁、回收等多项服务举措，以家电维修、家电安装等上门服务为接触点，形成零距离服务。
与用户近距离互动，深度挖掘用户需求，与用户共同创新服务。
模型。
在此过程中，除了传统服务之外，新服务也正在成为国美新的增长点和差异化竞争的王牌。
例如，针对市场上最受诟病的配件质量、价格混乱的用户痛点，国美采取标准化采购、统一价格、公开披露的方式，实现家电售后服务的标准化。
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零售的本质仍然是“人”的生意，所以创新不断贴近人的需求，以“人”的便利为内生动力。
据悉，在“家·生活”战略指引下，依托共享零售模式，国美逐步从商品运营转向用户运营，从商品和服务维度全面提升用户生活质量。
国美以国美管家为总服务平台，配备安迅物流、恒源售后、客服等业务板块，打通服务平台、配送安装、售后服务和客户服务体系，从而提高协同效应各服务系统。
并采用国美管家作为用户服务界面，为用户提供优质的服务体验。
脚踏实地做好服务，也给国美带来了良好的回报。
财报显示，上半年，国美管家整体GMV同比增长%，月订单量同比增长%。
服务器业务成为国美新的利润增长点。