机器人过程自动化如何帮助零售业运营和发展？随着利润受到挤压，机器人过程自动化(RPA)的采用能否降低成本？随着消费者将零售店内购物与在线购物融合在一起，RPA能否让消费者拥有无缝体验？随着消费者的要求越来越高，RPA能否改善客户服务？RPA如何帮助零售行业，能否及时部署？由于新冠疫情的爆发，许多零售商陷入了困境。欧洲主要市场从2019年到2025年损失了110亿欧元的收入，导致零售额大幅下滑：英国交易额从2020年2月到4月下降了20%，法国下降了27%，西班牙和意大利下降了33%，而美国下降了16%。COVID-19迫使许多实体零售店关闭或关闭，但它也让许多人重新考虑他们的在线产品，并让其他人重新评估他们的实体零售产品。随着经济开始复苏，仍存在诸多不确定因素，尤其是新型冠状病毒变种的爆发、消费者信心动摇、劳动力市场结构、全球供应链复苏受阻等。那些生存和发展的零售公司几乎都在实施机器人流程自动化。RPA并不是人们想象中的那种人形机器人，而是一种可以让人们轻松构建、部署和管理的软件。这些软件机器人可以模拟人类行为，与数字系统和软件进行交互。RPA的采用带来了速度、成本和效率的好处，尤其是减少了后台人员、成本、风险和错误，从而显着提高了效率。精益运营由于与COVID-19相关的所有不确定性，零售业面临的最大问题似乎是人员配备。然而，根据德勤的《2022年零售展望》报告，83%的零售商在招聘和留住员工方面花费最多，他们发现随着员工优先事项的转变，问题远远超出了薪酬。根据该报告，如今全球有超过100万个零售职位空缺，现在似乎是研究如何以较小的劳动力管理企业、尽可能优先考虑面向客户的员工以及他们为实现最高效率所需的东西的好时机。支持。令人惊讶的是，40%的商业活动可以实现自动化，因此零售商可以在许多领域应用RPA。客户服务人员经常承担可以使用RPA轻松实现自动化的日常任务。例如，库存管理是一个非常劳动密集型的后台过程。RPA可以自动获取订单详细信息，将它们添加到数据库中，并将自动生成的信息发送给利益相关者。的确认电子邮件。同样，机器人可以核对发票和发票、监控库存水平、执行预定的重新订购订单以及采购、仓储、商店管理、会计和财务、物流、人力资源管理、客户服务等。RPA的一大优点是它们可以独立操作应用程序编程接口，因此RPA解决方案可以充当新旧系统之间的桥梁。他们可以与遗留软件系统以及新软件对话。RPA机器人还可以协调来自多个市场的库存数据，以超越数字洞察力，实现流程自动化，从而节省数千小时的工作时间。全渠道体验随着消费者转向全渠道购物体验，COVID-19加速了消费者行为的变化：从在线浏览然后在店内购买，或在线订购并在店内接收；店内订购送货；在手机上查看本地信息；使用比价网站、查看购物清单等。消费者在店内购物和网上购物之间没有障碍，不像一些零售商将实体店作为独立的业务经营并且经常相互竞争，而不是专注于如何吸引客户并推动补充购买。无法同步业务的一个因素是实体店中的系统通常与运行在线业务的软件不兼容。如上所述，这很容易通过可以在两者之间进行交互的机器人来解决。当然还有其他因素：运营模式的突然转变，70%的受访者表示他们更频繁地在线购物，零售商正在转向数字化并加大对在线平台的投资，而实体店的成本仍然是主要因素相同的。零售商的营业利润率可能较低（预计到2025年欧洲为3.7%），但在线零售商的利润率更低（欧洲平均为1.4%），因此这些在线零售商在COVID-19大流行期间受益更多。优势大，部分进入前25名（占零售业市值增长90%的公司）。处理这一切需要更多的数据、更快的分析和更清晰的影响；RPA可以以相对较低的成本提供所有这些。例如，机器人可以生成报告以实时查看促销活动的效果，确保库存在需要的地方并及时重新订购。一些零售商依赖遗留系统进行库存管理；RPA机器人可以对这些系统进行持续检查，提供关键指标的数据，例如库存水平低或库存水平快速变化的物品。为客户呼叫中心提供服务是客户服务许多方面的核心，而RPA可以为客户服务人员赋能：服务人员可以通过提取客户数据、购买历史记录或其他所需信息，立即将呼叫路由至合适的支持呼叫中心座席。这减少了平均呼叫处理时间。此外，机器人可以在呼叫请求完成后触发特定操作。增强型机器人聊天机器人全天候24/7可用，可立即接听电话，是单一联系点（无需查看选项菜单），并根据其访问的数据库中的任何信息提供即时和准确的响应。MordorIntelligence预测，2020年全球聊天机器人市场规模为171.7亿美元，到2026年将达到1022.9亿美元，预测期内CAGR为34.75%。根据Salesforce的一项调查，69%的消费者更喜欢与聊天机器人交谈，因为他们与企业沟通的速度很快。根据麻省理工学院的一项调查，90%的企业表示使用聊天机器人可以更快地解决客户投诉。聊天机器人可以通过消息传递应用程序、网站、移动应用程序或电话模拟对话或以人类语言与用户聊天。快速部署但是添加人工智能和机器学习会使项目达到超自动化水平，并且在许多过程中它几乎可以完全取代人类工人。Gartner研究副总裁FabrizioBiscotti表示：“超自动化已经从一个选项变成了一个必须选项。在最有影响力的工作流和生产力工具中，超级自动化改变了游戏规则，使大多数人工任务在几分钟内实现自动化。例如，从多个来源收集客户数据或查询；整理、分配给相关部门；解决客户问题。这些组合工具将提高客户服务的速度和质量。超级自动化正在围绕三个主题改善最终客户体验：通过在几分钟内解决客户问题，使企业能够提供更好的服务；并通过在尽可能快的时间内为客户提供人工助理的正确答案来加快业务运营优化；通过个性化支持指南或虚拟代理帮助客户自助。零售商可以通过丰富常见问题解决方案库，通过自动化和优先级排序来提高客户满意度。员工有更多时间专注于完成具有挑战性的任务和解决不太常见的问题。自动化还收集、分析和预测客户不满意事件并加以解决，通常可以防止它们发生。RPA提供更高的业务灵活性和快速的投资回报。Ernst&Young研究发现，尽管RPA在全球范围内得到广泛采用，但仍有30%至50%的RPA项目失败，这通常是由于对自动化流程的准备不足。为了制定计划，企业必须对其需求和准备情况有透彻的了解和全面的评估。IT需求审查应考虑技术支持、维护、安全和数据标准、硬件和软件、许可费用和实施成本。概念验证参与可以帮助组织更清楚地了解目标自动化解决方案，让负责的团队了解它是否会在业务定制环境的范围内工作。只需很少的投资和最少的技术流程专业知识即可快速进行概念验证，因此这是全面评估和启动企业范围自动化项目的好方法。RPA技术能够创建数字化劳动力并与员工协同工作以简化运营并加快业务活动，其成功取决于人们对它们的适应和采用。毕马威表示，RPA的实施可以将企业的运营成本降低高达75%。可以配置机器人来跟踪数据迁移，因此可以发现任何异常或低质量数据并实时纠正错误；在这种情况下，一个软件机器人相当于100个测试人员，可以在系统上线前的一小部分时间内完成测试。严格的系统测试，努力和最小的错误。因为每一次成本降低都会增加企业利润。零售商必须优化每项资源。通过机器人、聊天机器人和超自动化进行RPA可以降低成本、提高效率，并在网上和实体店购物时为员工和客户提供更好的零售体验。
