互联网+时代企业客服面临的挑战随着互联网尤其是移动互联网的快速发展，客服是整个企业服务的重要组成部分生态系统。现有客服模式单一，无法*提供24小时客服服务；而用户活跃高峰期咨询量的快速增加，将导致现有客服团队的接待压力过大，长期排队得不到解答，造成用户流失。同时，接入客服渠道的方式越来越多，PC网页、手机网页、APP、微信等对客服人员和客服管理人员提出了更高的要求和标准。成本越来越高。此外，用户信息的分散处理导致用户数量众多导致延迟和长期无响应。用户问题不能及时反馈和解决。如何解决用户体验的负面信息？百度夜莺智能客服（yunkefu.baidu.com）正式上线为企业打造即时、高效、智能的优质客服！致力于为企业降低客服成本，提升客服效率，为用户提供更好的客服体验，服务于百度糯米、外卖、地图、教育、医疗等众多产品线。百度夜莺：“人工智能时代”的机器人客服互联网正在进入下一个人工智能时代。人工智能将迎来整个社会的变革性发展。公司提供AI+人工客服解决方案，涵盖售前、售中、售后各个环节。致力于为企业降低客服成本，提升客服效率，为用户提供更优质的服务体验。用户意图理解：语义分析、多轮交互、行为预测基于百度前沿的AI技术，具有精准的语义分析和意图理解能力。在明确用户意图的基础上，利用搜索引擎技术可以像人类一样自然地与用户进行交互，快速解决用户问题。自学习依托百度海量问答数据，通过机器学习算法识别常用企业语料，为客户提供标准通用的知识库，通过不断挖掘用户与机器人/客户的历史对话进行自学习服务，并根据这些数据优化训练机器人专有模型，不断提高机器人解决问题的能力。人机协作：机器人与人工客服相互协助。百度夜莺机器人可24/7全天候在线服务，精准解答、多轮引导、智能预测。可解答80%以上的用户咨询，有效减轻人工客服压力，并智能分配，人机协同，当机器人无法回答问题时，可由人工客服接入，并继续根据对话历史提供服务；在人工客服环节，根据用户的问题，可以一键获取答案，进行人工选择回复。语音识别：用户沟通更轻松随着移动设备的普及和用户使用语音沟通的习惯，用户在咨询时自然会通过语音进行咨询。语音识别功能可自动将语音转换为文字，让用户轻松自然地与机器人/客户进行交互。业务洞察从大量用户问题中提取系统业务核心词，然后对业务核心词下的用户问题进行聚类统计，最后为聚类的问题聚类提取标签。当业务复杂时，可多次聚类，厘清用户关键问题，了解用户核心诉求，更快更准地抢占先机，充分保障用户优质的服务体验。多渠道融合客服工作台，实时监控管理将PC网页、手机网页、APP、微信等多种渠道整合到一个客服工作台，处理所有用户问题，并通过语音、图片等多种沟通方式进行沟通、文字、表情，提高工作效率，降低企业成本。同时，用户多样化的需求和客服人员的绩效考核也可以清晰地呈现在平台上，并进行实时监控和管理。百度夜莺用科技驱动客服行业越来越好。目前，百度夜莺已成功服务于多个产品线。机器人解决了80%的高频重复性问题，整体提升客服效率，服务于电商、金融、教育、医疗等多个行业都有成功案例。糯米、PC、APP、微信引入夜莺后，为用户带来了优质、高效的服务体验。人均每天接待用户数是电话客服的4倍，机器人解决问题占在线渠道总数的一半；在外卖中，时效是最关键的。Nightingale智能机器人推出后，毫秒级响应，7*24小时守候用户，确保极速响应客户咨询。智能机器人日均接待用户数是线上客服总人次的19倍。在金融、钱包、征信等方面，很多产品都处于产品开发的早期阶段，尤其需要收集用户声音，挖掘有效的产品优化价值点。Nightingale推出后，在线客服用户数量大幅增加。基于30万级数据的统计分析，我们提供全面可靠的可视化报表，让产品真正了解用户。
