创新势在必行
世界正在发生变化：客户，消费者，选民（我们的产品和服务的用户）现在正在控制。用户更具敏感性，他们有更多的选择，并且更愿意锻炼这些选择。用户要求产品和服务在最充分的意义上为他们工作：他们的总经验尽可能好。组织，公司甚至政府都发现他们必须满足用户的需求，并以不习惯的紧迫性来解决。如果他们不这样做，他们的用户将行使自己的选择并改变品牌，改变行为或改变政府。这是创新的命令。我们不能依靠市场上的动力来保护我们。客户，消费者和选民已经了解了改变的容易，因此我们必须确保我们始终提供最好的体验，以保持领先于他们的期望。
推动这种变化的力量是什么？主要推动者是通信技术和新市场的快速增长。从柏林墙倒塌到拉丁美洲民主的兴起到在Amazon.com上的客户评论，沟通推动了民主的增长。当人们看到替代方案时，他们会做出选择。遵循民主变革的一线，随着公民的授权和资源的重新分配更加公平，更有效地重新分配，这是不断增长的消费市场的行李。在民主量表的微不足道，沟通使公民不仅可以选择其政府，而且可以选择美国偶像，英国的达人秀或túsíque vales的获胜者。我们的明星不再是唱片行业高管或精英法官小组选择的，也不再是在漫长而痛苦的过程中逐渐努力的过程。今天，我们可以实时选择它们。我们已经习惯行使个人选择，表达对现状的不满并期望立即做出反应的想法。
沟通也促进了技术均等；学习，跟踪别人在做什么和复制更容易。麻省理工学院已为所有人提供了免费的宽带连接，免费的世界上最好的技术讲座。在中国，我们看到原始品牌在市场之前的仿冒品。今天，我们的计算机，汽车的发动机或我们吃的许多食物的成分中的芯片几乎没有差异。由于成分是相同的，因此我们对它们所做的会区分产品或服务的体验。我们必须扩大我们提供的解决方案，或者冒着成为全球商业生态系统中商品组成部分的供应商的风险。
而且，当然，我们越来越多的交流能力对人们如何花钱产生了直接的影响。作为一种我们喜欢交流的物种。与他人交谈并分享我们的生活故事，我们会从千年来通过口口相传来了解新事物。在过去的几十年中，社交网络工具扩展了这一过程。这些工具大大增加了顾问网络，他们告诉我们我们可以体验什么，如何获得它以及最好的报价。我们每月预算的越来越多的部分用于手机服务，宽带，智能手机和其他通信技术。我们的更多产品和服务将沟通作为其经验的组成部分；例如，汽车现在是与卫星广播，手机，导航系统等的通信中心。当我们购买音乐或书籍时，看到其他人如何审查它们是购买体验中不可或缺且宝贵的一部分。
与沟通不断增加的是，Y世代和新兴市场的两个非凡新市场的增长。Y世代 - 在1980年至2000年之间出生的人，在大多数是和平与繁荣，普遍沟通和低成本计算技术的时代长大的人 - 对于他们来说，这是常态。他们是人口众多，在美国有8000万，在欧洲超过1亿。旧的音乐，汽车和银行业务对他们不起作用。他们有不同的期望。并非所有的年轻人都渴望像父母那样拥有汽车，当他们购买一辆汽车时，他们像马力一样关心沟通和娱乐。除了领导许多新的特定数字和社交产品的采用外，它们还将数字工具和社交网络的整合到其他所有事物中 - 物理和虚拟的整合。为了回到较早的时代，不是革命性的塑料产品。这是所有东西中的塑料。每一代人都建立了自己的物质期望和生活方式的规范，Y世代现在正在定义新的中产阶级。
在全球范围内，中产阶级的增长主要是一种新兴市场现象。每年约有7000万人进入新兴市场的中产阶级，即法国人口。随着这些人群成为消费社会，他们采用了许多与北美和西欧相同的期望，尽管有局部差异。即使在尚未中产阶级的人中，我们也可以看到新的通信技术改变行为的效果。在秘鲁，拉丁美洲最贫穷的国家之一，频繁使用互联网一直延伸至C级。如果给他们溶胶，他们会怎么做，他们可能会告诉您他们会前往附近的一个互联网售货亭与他们的朋友聊天或查看Hi5.com上发生的事情。拉丁美洲的Y世代人口约为2亿，在印度和中国，每个人的人口大约为4亿。这些人口使北美和西欧的人群相形见war。它们是如此之大，以至于Y世代和新兴市场的偏好不再是消费犬的尾巴，它们是狗，北美和西欧是尾巴。当狗摇摇欲坠时，其尾巴建立的市场就会动摇。我们已经在消费电子产品中看到了这一点。几十年前的公司是新兴市场领先的公司，索尼（日本）黯然失色的Zenith（美国），三星（韩国）正在黯然失色的索尼，LG（韩国）将目光投向了超车三星。同时，中国的迅速追随者正在驶入过往的车道。
设计激进的创新
设计激进的创新是什么意思？创新是通过引入新产品或服务，新过程或新想法来更改建立的事物。通过激进的创新，我们的意思是改变是基本的。这不是一件事，只有更光彩，它是客户体验或全新的商业模式的完整重置。根据设计，我们并不是说图纸来显示某物的外观。我们的意思是创新的目的和计划。设计是故意创建新的过程的故意过程。
我们设计激进创新的动机并不是我们要为自己的缘故而进行激进，而是要这种情况需要，而是创新的势在必行是激进的。现在，聪明的人，新技术和雄心勃勃的企业之间有很多联系，以至于不可避免地会在业务生态系统中某个地方发生创新。消费者，客户和成员越来越多地为自己控制和创新。我们的挑战是帮助我们自己的公司从变革中受益，而不是成为事件的受害者。公司如何故意看到下一步，认识到如何从中获利，然后移动组织领导这一变化？
这很难做到。对于许多企业而言，创新并不是其战略的核心部分。成功的企业可以基于对一些早期创新的持续开发，并专注于降低成本，提高质量，建筑分配和促进销售的狭窄目标；通常会收紧对操作的控制。只有在造成新的或重新活化的竞争者之类的破坏时，创新才再次变得重要。问题在于，到那时，组织可能已经失去了创新的能力。诀窍是在您被弯曲之前学会进行创新。
创新需要放松控制。创新的本质是，您不知道要出现什么，因此组织无法以相同的方式来定义和控制创新过程。唯一的规则是经验法则，组织必须将其信任放在未知的结果中。为了使业务领导者更具挑战性，需要花费一些时间来找到创新的业务价值，然后有时间将创新计划传达给更大的组织，然后有更多时间进行执行。激进的创新具有长期的节奏，在季度报告周期中表现不佳
成功的创新需要仔细的新思想发展。如果我们试图过快地创新，我们最终会出现仅反映消费者当前需求的想法。这些想法将在今天被喜欢，但是如果它们不在消费者的心中占据新领域，那么将来将不足以拥有。对于许多组织而言，很难做到正确的步伐。他们学会了在每次会议结束时做出决定。这非常适合效率并表现出明确的领导能力，但对培养新想法并不是那么好。另一方面，太慢也很糟糕。如果该项目不在“关键道路”上，它将成为第二个优先事项，即兼职项目，可能会窒息任何创造潜力的最后痕迹。技巧在于节奏创新，使其适合那个魔术创意的机会之窗，并有足够的时间使想法渗透和足够的紧迫性以保持团队的动力。
创新与在朝着六西格码质量的驱动器中建立的许多业务流程背道而驰，而在公司中最有能力催化创新的人可能会超出其传统结构。为了学习如何创新，许多公司正在与经历不同思考的外部团体合作，这是一种刺激系统，使该系统变为一个新的状态。通常，这些外部群体包括设计师，他们的过程和观点具有不同的优势。
为什么设计过程适合管理创新？设计师天生就受到“新”的动力；这就是为什么他们是设计师。他们对大多数大型公司的“控制”的互补心态。设计师比任何其他学科都更适合绑架过程，在该过程中，创建先于分析的过程 - 知道是在跳跃。他们的“新”肌肉发达了；在整个培训中，他们一直受到挑战，要创造新的想法并将其传达给他人，以便对他们进行批评和评估。在过去的十五年中，设计师还学会了通过民族志和其他技术来发展更强大的客户同理心，以沉浸在他们正在设计的人们的生活中。随着我们的经济从公正的产品迁移到以更广泛的体验进行交易的产品时，设计师能够利用其客户同情心来故意制定情感之旅，这是体验创新的重要组成部分。在跨学科的设计中，公司和部门设计师学会了与志趣相投的工程师和商人合作，并发展强大的批判性思维能力。随着个人设计师的创新能力的发展，我们还开发了一个磨练良好的“设计过程”，以为进入未知数的飞跃提供结构。这个过程并不难，但是支持创造力，客户同情和协作的社会和个人动态很难文化。
创新设计过程
在如何成功设计和部署激进创新的过程中，有四个基本要素。我们称这些过程的这些元素而不是阶段，因为它们同时出现，不一定是依次的，即注入量是一个持续的集成过程。您可以将这些要素视为组织中的四个不同空间。
1.执行空间
第一个要素是在组织的执行层面。这是您承认需要变革的需要，接受您尚不知道这种变化的需求，并准备组织开始学习要做什么的过程，然后根据所学到的知识执行。
在这个层面上的挑战是，在组织正在学习下一步要做什么的同时，需要继续关注当前的战略，而且这些通常会发生冲突。正如美国伟大的小说家F. Scott Fitzgerald写道：“对一流思维的真正考验是能够同时拥有两个矛盾的想法。”在浏览更改时，您需要管理适合当今的事情又需要适合明天的事物，并继续对您当前思维的框架中的全新想法保持开放。
您要求组织承诺在不知道最终目的地的情况下开始旅行。
2.消费者，客户，选民空间
第二个要素是您如何将组织沉浸在其消费者，客户和选民的生活中。该组织是要搜索新的解决方案，而不是作为专家，而是通过其用户的镜头搜索。您的团队将进行研究，就好像他们是人类学家访问一个未知部落一样。研究的目的是使团队能够同情用户并帮助团队从用户的角度创建（请参阅有关客户研究的侧边栏）。
在这个层面上的挑战是，用户可能不知道他们将来想要什么，因此您无法对他们的创造责任取消；您的工作是为他们创建。从这项研究中提出的想法是临时的，直到他们以可以测试的原型形式进行设想和建模之前，它们的有效性是不可知的。
您要求组织中有最少正式权力的人，而不是高管或专家，而是用户指导其目的地。
3.项目空间
第三个要素是建立一个团队来领导流程，对其进行评估以确保创新是正确的，并部署了该过程，以便它可以由较大的组织执行。激进的创新团队将组成一系列具有互补技能，学科和思维方式的人。它应该包括对业务必须在其中工作的限制的人，还应包括根本看不到任何约束的人。团队需要一个坚强的领导者，他有信心倾听以及做出决定。领导者应该仔细聆听团队的感觉，即使他们显然错了。高性能的团队利用通信技术来远程工作，但在专门的项目室中大部分时间都会相处。
在这个层面上的一个挑战是，您要长期以来要求一群人完全专注于一件事情 - 未来。在那段时间里，他们将与组织的主要部分距离他们最终需要以执行创新。
您要求一个侦察团队做出长期的承诺，以寻找主要组织的道路。
4.原型空间
第四个要素是原型空间，您可以在其中建模并评估一系列学习，迭代和完善创新的想法。小缺陷的好主意失败；细节很重要。原型空间是您正确理解想法的方式。这也是您如何帮助组织的其他成员了解您将要做的事情并获得他们的支持。
在此级别上的挑战是分配资源来建立经验模型，从而在承诺启动之前能够实现所需的学习和完善。有时，组织即使是不对的，就可以更容易地将资源投入到一个特定的想法上，而不是为正确的想法的开放式探索提供资金。
您要求您的童军团队通过详细建立一个传真来向组织的其余部分展示他们将要去的地方。
管理激进创新的这四个基本要素与项目团队联系起来，但不能单独成为团队的责任。如果没有执行支持，他们将与公司的任务脱节。
设计经验
在此过程和示例中，我们已经将惯例拒之门外。激进的创新设计首先问，我们如何使客户生活的体验更好？然后仅第二，我们如何使用它来推动业务创新并满足公司的需求？这与传统方法相反，该方法始于公司的机会，然后寻找使客户想要的方法。即使在支持以客户为中心的老熟的公司中，这是高管们说的日常语言和在演讲中写的，这些语言证明了他们是否从客户的角度真正地思考未来，还是只是试图尝试在他们如何利用它们方面更加复杂。需要明确的是，我们了解业务的需求，我们的动力不是无私或慈善事业，但是我们已经看到了如何使消费者最成功的公司如何最成功。实现业务成功的方式是通过不懈地关注消费者的利益。
我们正在经历的变化是一个自我增强周期。随着消费者，客户和选民的期望，他们的期望越来越好，他们继续寻找更好的东西。此外，人们已经学会了将期望从一个类别转移到另一个类别：如果我很容易在线购买音乐，那我为什么不能以同样的方式购买鞋子呢？不要告诉我为什么困难的原因；我不在乎音乐是数字化的，鞋子是身体上的。运输成本是您的问题；我不尊重鞋类行业的前层次结构，并且会与谁解决这个问题有关。如今，Zappos.com是一家主要的美国鞋零售商，每年的销售额超过10亿美元。他们成功的很大一部分不仅仅是鞋子本身：Zappos提供免费送货，免费回报，并不断寻找通过网站，电话或通过社交媒体与客户互动的方式。结果，他们以其出色的客户服务而广为人知，并拥有非常忠诚的客户群。Zappos为许多人创造了一种更好的鞋子购买体验。
将客户，消费者和选民放在中心意味着我们考虑用户的总体验。消费者即兴创造了他们可用的产品和服务的经验；他们从可用的替代方案中做出选择，并彼此替代。通过设计更好，更完整的体验，我们为消费者提供了更大的构建基础来建立他们的生活，这使得构建更丰富的体验变得更加简单。我们减少了消费者即兴创作的需求，并使他们不必考虑不同的选择。负责对用户的更多总体验负责公司的最大利益，因为在技术平价产品中，很容易复制，但是无缝的客户体验更难模仿。
经验比产品更具个人和情感。设计经验意味着我们需要适应当地的细微差别。当公司开发全球业务时，他们从本地设计的产品转移到了全球分布式产品。现在，我们正在再次将其转变为“全球本地体验”，这些体验是根据每组本地消费者的特定需求定制的。
我们不过是我们生活的经历。我们希望这些经验尽可能好，我们希望它们得到他人的验证。随着用户（客户，消费者和成分）的习惯，我们习惯于控制并要求正确的体验；最简单的体验，最令人放心的体验，最丰富的体验。一些经历似乎很琐碎，就像清洁地板一样。有些正在改变生活，例如管理糖尿病；有些人在情感上充满电，例如购买订婚戒指；但是，这些经历加在一起，加起来了我们的整个材料生活。人类经验的每个部分都应该得到我们的尊重，应谨慎设计。由于通信技术的进步和增加全球化的结果，现在可以比以往任何时候都更加仔细地思考我们的每个经验元素，并摊销大量用户的设计成本。作为设计师，我们有荣幸能够利用我们的才能以这种方式帮助人们。
向客户学习
创新的启发可以直接来自观看或听人的倾听，但是我们经常必须深入反思，以找到研究以其简单或熟悉度隐藏的研究中的含义。3
我们以开放式的方式沉浸在人们的生活中 - 消费者，客户，选民 - 承认我们不仅不知道答案；我们甚至都不知道这个问题。我们必须观看并倾听人们的学习，以向他们学习我们的组织如何提供帮助。我们需要学习词汇，并再次了解人们使用的单词。我们想揭示有关人们对我们的先入之见的人的问题。
为此，我们通常会花一个至四个小时，每个人群约七个人。我们在他们的背景下观看它们；他们的家，工作，医院，街上，商店或任何相关背景。我们让他们与他们的生活进行对话。
当然，这样的小样本不能用于推断人口中的比例，但是我们正在寻找对大多数人重要的问题，如果您进行了足够深入的对话，您就不太可能不会发现这些问题。记住牛顿：这个故事是在他坐在树下时苹果掉在他的头上，从那刺激下，他提出了重力定律和一种解释行星运动的理论。他没有坐在一千个苹果树下。他用这段时间思考。
那么，我们如何看待我们从客户那里学到的知识？我们寻找两种类型的信息。他们遇到的问题；我们能想到一种解决问题的方法吗？他们的价值观使他们想首先参与类别：我们可以创造一种与这些价值观说话的体验吗？一个好主意是结合了解决人们价值观的经验中问题的功能。
Swiffer
重新考虑每天
1994年，宝洁公司（Procter＆Gamble）希望通过创新成长。公司新企业总监克雷格·温内特（Craig Wynett）问道：“有更好的方法清洁地板吗？”这个问题的答案不仅重新发明了我们如何清洁地板，而且改变了我们对设计在推动业务创新中的作用的看法。
来自Continuum，Northlich Stolley和P＆G的联合团队作为设计人类学家开始观看人们如何清理厨房地板。我们注意到，大多数人在扫荡之前扫过了地板，他们不得不组装一个产品系统才能完成工作。我们注意到，拖把主要是通过污垢对拖把的粘附而工作的，人们似乎花了几乎花费的时间来冲洗拖把的时间与清洁地板一样。我们注意到人们在打扫时穿旧衣服，因为这是一项肮脏的工作，我们不禁注意到有时人们在到达那里之前已经清洁了地板，因为他们不希望我们看到他们清洁肮脏的地板。人们担心房屋的清洁度。
看着波士顿和辛辛那提的18名妇女（是的，都是女性，TSK，TSK）出现了一个想法，我们亲切地称为“棍子上的尿布擦拭”，在消费者测试中，我们称为“快速清洁”。当我们第一次向消费者展示“快速清洁”的概念时，他们不喜欢它，因为他们不相信它会清洁，他们认为这会很昂贵。我们制作了一个工作原型，即一个经验模型，以传达思想。一旦人们使用“快速清洁”，他们就被出售了。
从第一批草图和原型到推出我们所知道的Swiffer花了几年的时间，但现在是P＆G每年销售超过5亿美元的最成功的新产品之一。Swiffer之所以成功，是因为它不仅是新的拖把或新的扫帚，而且是一种全新，无缝的家庭清洁体验。它解决了人们遇到的技术问题，通过使过程更快，更清洁，并说明人们的房屋清洁度的价值。
绝缘
发起新业务
胰岛素泵是管理糖尿病的最有效工具，因为它们密切模仿胰腺的功能，可以延续到身体的持续胰岛素流。Insulet Omnipod是第一个谨慎，一次性的人类胰岛素泵，并且已经推出了一个新类别。
在糖尿病护理中的利益相关者（患者，医生和保险公司）中，通常会提倡多次注射而不是泵。在技术问题上苦苦挣扎的患者：泵在注射现场很复杂，令人困惑和不舒服。保险公司对购买泵相关的前期费用保持警惕，这些费用通常被放弃。医生发现泵太复杂，无法有效使用。
但是，最大的障碍是一种情感上的障碍：与注射不同的是，用户患有糖尿病的泵及其管子广播，技术限制阻止用户在佩戴时淋浴，游泳或睡觉。
Insulet是一家小型VC资助的初创企业，与Continuum合作，系统地解决了这些问题。我们共同开发了一个泵系统，不仅是患者的医疗解决方案，而且是人类的解决方案。
Omnipod是第一个直接连接到皮肤的可穿戴胰岛素泵。它很小，成本较低且可倾斜；三天后，您只需将其替换为新的。它通过将套管插入您的皮肤中的插入自动化来减轻疼痛。它易于使用：它不是泵上的按钮，而是使用看起来像手机的手持设备无线控制。可穿戴泵提供完全的自由 - 您可以淋浴，游泳和睡觉。而且它是谨慎的 - 没有管子；管理血糖看起来像是在给朋友发短信。这是一种全新的医疗体验。
这些突破中的每一个都是糖尿病护理中的革命。将他们融合在一起是一个业务突破。医生开出Omni-Pod是因为他们对其简单性和功效有信心。保险公司支持它，因为其成本在2 - 3年内分配。用户之所以想要它，是因为它使他们恢复了自由和隐私。
作为Insulet的用户研究，产品设计和工程开发团队的工作，Continuum与Insulet合作了3年，直到最初的510K许可。Insulet推出了Omnipod，并完成了1.16亿美元的首次公开发行。
Spence钻石
帮助人们做出终身决定
选择订婚戒指是一个重大决定。Spence Diamonds是加拿大最大的钻石零售商，其业务取决于帮助人们完成这一过程。
在店内和他们的家中与客户交谈，我们听到了他们对成本，风格以及做出如此重要决定的焦虑。毕竟，这不仅仅是钻石。这是一项承诺。
我们编排了一种更加自助服务的新销售方法，以便客户可以自己管理步伐，减少焦虑并释放员工在最需要专业知识的情况下参与此过程。我们设计了即使进入客户之旅的最后一部分，我们的快乐但焦虑的夫妇私下交谈。有时候，良好的服务意味着退后一步。在某些时候，品牌应该向前迈进，以分享其专业知识并在决定中承担一些责任。根据我们从客户那里听到的信息，我们建立了一种新的，更简单的语言，该语言由专业工具支持，为客户提供了正确的“投资”决定所需的认真信息。这一新的销售过程是通过零售环境，抵押品和固定装置的制作以及对员工培训的。
最终结果是Spence Diamonds帮助其客户超越传统一对一客户服务的客户的更好方法，这使Spence Diamonds能够继续扩大其业务并以正确的方式为客户提供支持。
笔记
埃里克·冯·霍普佩尔（Eric von Hoppel），“民主化创新”，麻省理工学院出版社，2006年
罗杰·马丁（Roger Martin），“商业设计：为什么设计思维是下一个竞争优势”，哈佛商学院出版社，2009年
向维特根斯坦道歉