在不同的场合，CRM（客户关系管理）可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统。我们通常所说的CRM，是指利用计算机对销售、营销、客户服务、应用等流程进行自动化分析的软件系统。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术建立一个信息系统，供企业收集、管理、分析和利用客户信息。CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作流程可以简单概括为：客户信息获取-客户跟进-销售完成（签约）-收发货。相应地，CRM中客户管理的过程一般分为以下几个步骤：第一步：客户数据管理客户数据管理主要包括客户信息的收集、处理（分析和筛选）和存储。通过对大量客户信息的整合和汇总，在CRM中建立客户数据库，数据存储更加详细和规范。第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用是将所有与客户的接触记录在案。对客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象、沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离开而造成客户流失。第三步：订单/合同管理通过跟踪管理，促进最终产品交易（合同/订单签订）。合同/订单管理包括数量、采购产品、金额、主要条款、起止时间、签字人等信息。合同电子版可作为附件上传，合同管理不再混乱。说到合同管理，就不得不提到产品管理，因为客户和产品是产生订单/合同的两个基本要素，两者不可分割。产品管理的作用是理顺产品分类。客户可能会购买多种产品或购买多种产品，因此产品线管理尤为重要。不同的产品线下分成多个产品。只需在CRM中选择客户需要的产品即可，简单方便。第四步：收款和发货管理合同完成后，进入收款阶段。CRM可以记录支付方式、支付时间、支付金额、经办人、账户信息和发货状态等，完美追踪整个交易过程。可见，CRM客户管理的基本流程是客户资料管理——客户跟踪管理——订单合同管理（产品管理）——收款和发货管理。CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1、营销CRM客户关系管理系统在营销过程中的分析，可以有效帮助营销人员分析现有的目标客户群体，比如属于哪个行业，主要客户群集中在哪个职业，哪个年龄段，哪个地区等，帮助市场人员进行精准的市场投放。2、销售人员可以通过记录沟通内容、建立日程、查询预约提醒、快速浏览客户资料等方式有效缩短工作时间，大额业务提醒、销售漏斗分析、绩效指标统计、业务阶段划分等功能可以有效帮助管理者提高整个公司的订单率，缩短销售周期，从而实现最高效的业务增长。3、客户服务客户服务主要用于快速、及时地获取问题客户信息、客户历史问题记录等，从而有针对性、高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。来源：CRM的定义-百度百科CRM流程-然知协同CRM功能-360百科
