中国IDC7月1日报道宽带断线近两个月无人值守，声称100M宽带服务网速不达标、要求退款却迟迟没有解决……广东省消委会近日公布了长城宽带服务投诉案，引发广泛关注。为什么宽带运营商一再追求用户数量而忽视服务质量？消费者权益受损后如何维权？记者进行了调查。长城宽带九大案子引发公愤。广东省消费者委员会近日公布的数据显示，仅今年5月，就接到9起关于长城宽带的投诉。记者梳理发现，消费者对长城宽带的投诉主要集中在三个方面：一是长期断网处理不及时。广州市荔湾区许女士说，自从4月中旬家里的宽带网络服务中断后，她已经联系了一个半月，直到5月底才得到回复。今年3月，家住广州市白云区的蒋先生突然断网。他与长城宽带沟通不下10次，对方始终无法给出解决方案或同意退款，一直拖延。网速不达标，调试后无改善。5月13日办理专属100M宽带业务后，邓先生发现网速不达标，向长城宽带客服反映，经公司派员上门处理后，网速仍不达标调试之门。家住广州市天河区的陈先生安装的长城宽带，不仅网速不达标，而且从2015年12月开始中断了半年。退款。广州市天河区叶先生在线申请退款后，长城宽带承诺会尽快办理退款，但叶先生申请退款一周后仍未收到退款。另一位消费者赵先生联系客服要求退款后，客服承诺24小时内会有人联系他办理退款，但24小时后没有工作人员联系他办理退款。上述消费者多次向长城宽带客服投诉后，问题仍未得到解决，只好选择向广东省消委会投诉。据悉，广东省消委会接到投诉后联系了长城宽带，并按照投诉处理流程传达了内容。长城宽带最新处理结果显示，上述投诉均已得到一一处理。其中，对于因断网无法妥善解决的用户，长城宽带承诺“网络恢复后，我司额外给予三年在线时间补偿”；隐藏线布线有问题，最终通过协商退款解决；已为退款处理较慢的用户办理退款业务。新账户马上开通，有人出问题，没有重视消费者投诉和消委会的监督。长城宽带网络服务有限公司广州分公司发表声明称，“已第一时间安排运维人员对用户反映的问题进行彻查。”，投诉的用户主要集中在广州市城中村“三线整治”工程区域。造成断线等现象的原因是该地区的“线路和设备改造”。长城宽带还表示，已组织大量工程人员加快改造工程进度，并为用户提供断线时间三倍的网络时间补偿。近年来，广州大力整治城中村电力线、电话线、有线电视线“三线”乱象。不过，记者发现，不少网友反映，长城宽带在广州“三线整治”过程中并没有做好。在准备整改和与客户沟通过程中，多次出现沟通不畅、逃避责任的情况。记者致电广州长城宽带工作人员，对方解释称，“三线整改”过程涉及将原有线路改造为新管网，新管网由第三方管理公司按地区。网络上没有刻意拖延或漠视，但在某些领域暂时没有与第三方公司谈判，“这需要一个过程”。家住广州市白云区的徐先生对长城宽带的解释并不满意。他说，自2015年11月“三线整治”后，家里的长城宽带就断网了。但长城宽带一直以“三线整顿”为由拖延此事。徐先生说，他换了身份，打电话去新开了一个账户。长城宽带的工作人员立即打电话说可以开户。“长城宽带的做法是无视消费者的合法权益，有钱可赚，人马上来，出现问题不予重视。在我看来，长城宽带只追求利益，忽视了用户体验和用户兴趣。”宽带服务投诉居高不下记者调查发现，宽带服务投诉广泛存在于各运营商，在所有消费者投诉中所占比例一直较高。工商总局官网数据显示，2016年一季度，全国工商总局共受理服务类投诉15.59万件，占投诉总量的45.1%，电信服务投诉占服务投诉的50.0%。.投诉内容涉及网络信号差、易掉线、网速不稳定、因宽带故障延误维修等质量及售后服务问题。广东经国律师事务所律师高海涛认为，作为与消费者签订合同的企业，应当按照合同向消费者明确说明宽带服务质量差的原因。高海涛建议，消费者可以直接向服务商提出要求，向消费者协会投诉，向网络运营商的上级部门投诉。广东省消委会相关负责人表示，作为维护消费者合法权益的部门，消委会将通过约谈企业、报送监管部门查处调查等方式，进一步维护消费者的合法权益，并支持消费者提起诉讼，视事态发展而定。权益。暨南大学法学院讲师苏文清认为，作为市场运作的主体，企业的营业收入主要来源于市场本身的选择。短期内欺骗消费者，并不能使企业长久生存。只有满足消费者的需求，注重提高服务质量和服务意识，才能在激烈的市场竞争中取胜。
