“人工智能就像一个孩子，通过不断的训练、调整、培养，‘智商’会越来越高。”林莉是阿里巴巴客户体验事业群的人工智能培训师。人工智能培训师是“国家承认”的新职业，是今年2月人社部等三部门发布的16个新职业之一。他们在实际使用人工智能产品的过程中，需要借助智能训练软件进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪等辅助工作。阿里巴巴的人工智能训练师出现在2015年左右，那一年，林莉在负责人工客服管理工作时，发现了人工客服不可避免的缺点。“随着国内新零售消费者的快速增长，人工客服不仅成为不可忽视的成本，更麻烦的是，面对‘双十一’等井喷式的服务需求，即使如果客户服务采用人群战术，这将是不够的。一旦服务‘脱链’，将对消费者体验产生巨大影响。”林莉说道。林莉和她的同事们决定培养一批人工智能训练师，训练人工智能客服机器人。林莉表示，以消费者催货的场景为例，以往消费者要打电话给人工客服查询。人工智能训练师出现后，会训练人工智能自动查询订单状态，将人工解题分步进行，梳理不同的查询场景，制定不同的答题方案，大大提高解题效率。“最有技术含量的是问题语料库的训练。实际上，消费者不会按照我们期待的方式提问，说‘催发货’，而是‘我的衣服怎么还没到？’和其他表达方式。这需要训练人工智能来识别和分析庞大的消费者语料库。”林莉说道。即使人工智能本身已经有了模型算法，训练者仍然需要不断地梳理、分析和处理成千上万的新语料，人工智能的“智商”才能跟得上高密度、复杂的查询场景。人工智能解决问题的效率提高了，但是很快，林立就发现了一个新的问题——如何让机器人变得更暖和？“我们每天都在思考如何让机器变得更智能。”林莉说，以购买水产品为例，消费者在超市购买鱼、虾、蟹时，往往会询问产地和烹调方法。“所以我们给售前的智能客服机器人传授产地、保质期、是否屠宰、如何烹调等信息，让消费者体验到人工智能带来的更实用、更便捷的购物体验。网上购物时。”在人工智能培训师的“培育”下，去年天猫“双十一”期间，智能客服机器人承担了平台97%的线上服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服的工作量，并在线提供全天咨询对话量3亿次。新冠肺炎疫情在全球蔓延后，很多人都有健康咨询的需求。“我们从大量的问诊数据中收集定位了头痛、发烧等关键描述信息，整理出了一套部门分诊系统和智能回复模板，大大提高了问诊效率。”林莉说道。目前，人工智能训练师队伍不断壮大。林立介绍，仅阿里就已经拥有超过600名人工智能训练师，整个生态圈达到约20万人。“这反映了5G、人工智能等技术的快速发展和日益增长的应用需求。人机结合的智能服务可以为现代社会创造更高的效率和价值，也可以推动服务业的不断发展和创新。””林莉说道。“近年来，人工智能培训师的工作内容也在不断拓展。”她说，过去培训师只需要对在线客服机器人进行培训，现在还包括智能自检、人工客服协助、智能外呼等多种交互方式，人工智能训练师的“新战场”不断涌现。
