去年11月国务院办公厅发文??《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，发改委、卫健委、卫健委、工信部、交通运输部、人民银行联合部委，国内数字化服务行业掀起一波波浪潮，也让我们重新审视手机银行解决方案正在探索。我们相信未来产品的设计一定会更加跨渐变、跨时代兼容，产品能够给更多的用户带来便捷友好的体验。我们以此理念去理解和探索老龄化设计，持续为用户打造更有温度的手机银行产品。作为金融领域的“小学生”，在设计之初，我们认真阅读了工信部牵头的第一部细则《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》（以下简称《行动方案》），以响应响应国务院号召。定制“老年版”，通过更大字体、更高对比度、有声读屏、简化交互操作等设计，兼顾老年人的使用习惯。于是我们马上就遇到了第一个问题。一旦我们在系统层面提供了“老年版”的切换入口，就相当于给老年群体贴上了“因为行动不便、视力不好，所以我们提供不同版本”的标签。这真的是老年人想要的吗？对于这个问题，我们的解决办法并不难——在入口的文案上下功夫，比如避免“老年版”，采用“关怀版”、“简单版”、“大字版”这样的文案。但是很快，我们又遇到了第二个问题。当我再次仔细阅读?时，我发现它清楚地写明了旧版本零广告插件的要求。从老年人辨别信息能力弱、容易上当受骗的角度来看，出发点是好的，但这带来了商业矛盾。如果所有用户都切换到这个版本，如何兼顾产品的商业价值呢？如果我们适当隐藏入口层级，提高一些门槛，保证不是所有用户都被切换，就会导致操作入口层级深，老年人切换门槛高的问题。如何解决这个问题呢？我们认为目前比较合适的设计策略是泛化适龄概念。每个人都有“衰老的时刻”。我们相信适龄设计是为每个有衰老行为的人设计的。马里兰大学的GreggVanderheiden是信息学院交互设计教授。在他的论文《产品制造商在阻碍、激励消费所采用的通用设计实践》（Barriers,IncentivesandFacilitatorsforUniversalDesignPracticesbyConsumerProductManufacturers）中，他提到了一个概念——“SituationalLimitation”，它指的是我们任何一个人在某个场景中都会有暂时的行动障碍。例如，你有没有发现开车时手机上的某首歌很难找到？走在阳光明媚的路上，却需要用手机预约银行网点？还是疫情期间，你戴着口罩解锁手机屏幕很吃力？以上这些情况，不仅是老年人遇到过，我们每个人都遇到过。在开车找歌的5分钟里，我们的眼睛会出现类似白内障的短暂视觉效果，但这种障碍是短暂的，当我们脱离现状后，障碍自然会消失，问题也就解决了。我们遇到的是情境短暂的障碍。与情境性损伤相对应的是永久性损伤。两者之间的区别就像新父母的一只手臂。他们也无法用一只手臂移动，但新父母的状态很快就会结束。用户残障状态，来自微软InclusiveDesign在银行服务场景中，以下场景属于情境残障：在强光下进行手机银行预约时，我们会出现短暂的视觉障碍；短期身体损伤；对一些银行业务流程不熟悉，我们会有短期的认知障碍；其实，在我们生活的很多时刻，都会因为外界环境的限制，而出现短暂的“衰老时刻”。这对我们的设计方法有何影响？为所有人设计我们相信，从老年人或行动不便的残疾人开始的设计最终可以使每个人受益。比如谷歌无障碍设计专家夏冰莹在她的《5 lessons I learned by designing for accessibility》-CurbCutEffect（人行道坡度效应）中就提到了这个经典案例。这个斜坡本来是为行动不便的老人或者依靠轮椅的残疾人设计的，但是我们这些有拖着行李箱经验的同学应该能感受到这种设计带来的便利。人行道坡度实景图的设计思路也叫“通用设计”。类似的案例还有很多，比如：隐藏式字幕。能够更好地理解电影的情节，但最终，我们很多人都能从中受益。如果我们想在嘈杂的环境中依然观看视频，开启隐藏式字幕可以帮助我们更清楚地理解内容。Closedcaptionpage，来自Youtube这个案例给我们的启发是，一个优秀的老龄化友好设计不一定要强调“老龄化”二字，而是通过满足更多常见场景的痛点来引导我们的设计。情境障碍下的设计考量作为日常生活中必不可少的服务，银行服务覆盖了从大学生到老年人的广泛人群。因此，在产品框架规划的前期，应充分考虑所有存在临时障碍的场景，设计不是按年龄划分，而是一种基于行为的设计思路。情境障碍分为以下几类：视觉障碍、身体障碍、听力障碍和认知障碍。视觉情境障碍年龄相关性黄斑变性是一种常见的慢性疾病，会导致中心视力模糊或盲点患者出现视力障碍。虽然周边视力没有受到太大影响，但中央视力受损会影响患者阅读、驾驶和识别面孔的能力。下图是我模拟视障的效果。去岸边的路上，阳光明媚。小张想打开手机查看一下账户余额，以便他在处理业务时有个清晰的思路，但由于光线太强，导致小张在屏幕上费力地寻找某个功能项。这对我们有何启示？仔细分析情况。用户经常临时打开手机银行查看账户余额。这使得手机银行开通的外部环境更加丰富多样。用户可能正在去银行的路上或开车。途中，开得快，走得也快，对信息架构的清晰度要求极高。但是目前手机银行的首页结构大多是宽浅的，基本上是Banner+金刚区的组合。这是一个非常成熟的信息结构，可以在短时间内创造出功能丰富而强大的感觉。但是这种架构也有一个问题，就是金刚区的架构只能采用icon+banner的方式。这种结构限制了我们可以传递给用户的信息量。探索和学习的时期。主页的设计围绕用户资产进行组织。要解决这个问题，我们需要回到如何保证信息架构清晰的问题上。我们面临的问题是银行的业务复杂、专业、全面。我们应该如何组织信息结构？如果从业务状态来抽象首页的信息结构，有两种主流框架。宽浅的批量首页目前使用较多我们认为这种方式的好处是可以在首页承载更多的业务，但是对于用户来说，信息的清晰度会有些模糊；另一种是窄而深的线性架构，首页功能的曝光量会减少，但可以保证每个功能的信息量足够。主页信息结构的区别在于元素级别。我们采用原子拼接的设计方法，将矩阵放大，保证每个原子都能有更大的信息展示空间。原有的账户管理入口以图标形式承载，我们将其替换为一张343×256的账户信息卡片。这种放大的主要好处是，我们可以将隐藏在2层、3层甚至更深层次的信息浅化，更直观地赋予它。用户，首页框架按优先级排序，保证用户想要的第一时间看到。一级页面表示该架构还可以根据客户业务的不同阶段、不同需求灵活快速调整。灵活的组合方式可以让整个团队更有节奏地提升产品质量。扩展提示B肢体情境障碍肢体障碍的情况差异很大。颈椎病、长期服药引起的周围神经压迫病等在老年人中很常见。产品在使用过程中，会出现以下障碍：手指颤抖导致灵活性受限：点击一个按钮需要很长时间，需要同一个操作控件的可点击区域的面积更高；手掌力量下降导致握持不稳：老年人倾向于使用大屏手机，但大屏手机的重量使得老年人需要用更大的力气来握住，无法使用长时间连续使用手机。实际情景体能障碍体现在颠簸的公交车上，收到日历通知，告知用户银行卡需要转账，需要在颠簸中打开手机银行进行转账操作环境。这时候剧烈晃动的屏幕会暂时限制我们手指的灵巧度，导致无法准确快速的点击按键，甚至手机可能会掉落。这对我们有何启示？在肢体残障的情况下，要保证按钮简洁、重点突出，内容反复精简合并，留出更多区域，保证操作。这里的简化是用最简单的语言准确传达内容，而不是直接删除内容。不跳出的高效转印流程设计。作为目前手机银行使用频率最高的操作，转账是手机银行使用频率最高的操作。平均每个用户有2-3个普通传输器。基于此，我们在流程中采用了轻量级的设计方法，打造轻快的体验。在元素上，我们设计了上层卡片+下层信息的布局，将页面内容分为两部分，充分利用卡片元素承载更多转账对象的信息，让用户关注转账对象。输入金额的操作。转账流程同时表示，在创建新银行卡的过程中，继承了滑动操作，只需要滑动即可激活该流程。同时，当用户输入基本信息时，实时更新输入信息，辅助用户完成新的操作。银行卡操作的加入，意味着我们未来会加入信息穿梭和语音通话功能，希望能简化整个流程。信息穿梭建议C认知情境障碍老年人易患老年痴呆症，海马体受损。这些疾病会导致人对外界事物产生认知障碍，主要表现为记忆力减退和学习障碍。认知障碍主要分为两个阶段：轻度记忆力减退阶段，这个阶段主要是恢复力下降，表现出对新事物失去情感，定位困难；视觉空间能力中度下降，在这个阶段，人们在处理问题和区分事物的异同方面有困难；反映在情境认知障碍实际案例中小张开早会，脑子很晕，但是昨天中午预约了一笔大额取现，出门总觉得少了点什么。这种短期的认知障碍是由于大脑长时间工作后出现的暂时性记忆丧失。这对我们有何启示？对我们来说，认知障碍更多的是用户在处理在线业务时，我们应该以更易懂的方式将信息传递给用户。银行的业务相对复杂。例如，在购买理财产品时，“开放式基金”、“利息结算”、“R2风险”等专业术语的理解门槛较高，导致很多用户在购买时难以区分产品差异重点仅在于收入和投资期限等参数。而且很多政策的波动其实只是体现在页面上某个名词的变化，这让很多用户更加摸不着头脑。比如2018年，国家出台了大资产新规。以央行为首的各行要求理财产品为净值型，不再销售保本型理财产品。也就是说，投资者在购买理财产品时不再需要高枕无忧，需要对自己的盈亏负责。在众多理财产品的介绍页面中，唯一明显的变化就是增加了“净值型”二字。至今，很多用户仍然有理财=稳赢的认知。由于理财产品构成的复杂性，同屏讲解的设计需要大量的专业术语来解释产品构成、风险描述等。因此，我们在详情页维持理财产品的总体结构，增加同屏说明的入口。启用此功能后，产品介绍中的主要价值将被提取并放在顶部。同时，复杂的词汇会被突出显示。对这些词进行了解释，这样就降低了用户的理解门槛。同屏讲解方案展示了网点流程指引的设计。目前，各大银行都在将业务迁移至线上，但大部分用户仍有前往网点办理业务的习惯。当用户办理线下门店预约业务的渠道时，首先呈现给用户的是“你想选择哪个业务？”用户选择好要办理的业务后，如果该业务可以在线办理，我们会推荐用户在线办理，如果只能线下办理，我们会在办理后出示网点预约并提供详细的操作指引用户完成预约，避免用户去银行时忘记带东西或因不熟悉手续而匆忙。流程引导的设计是指扔掉有色眼镜的设计①年龄歧视带来的情感挫折（环境层面）以年龄来划分和划分人会带来伤害、困难和不公平的待遇。据世界卫生组织称，世界上有二分之一的人经历过年龄歧视。老年人在职场上普遍处于弱势地位，随着年龄的增长，老年人接受专门培训和教育的机会也大大减少，这导致老年人在社会上普遍存在社会孤立和孤独感。康奈尔大学2020年的一项研究显示，在中国、美国、日本等国家，每年因年龄歧视导致的8个额外健康问题的支出超过630亿美元。这些健康问题占他们医疗支出的1/7。歧视问题就像蝴蝶效应一样，带来了很多需要设计解决的问题。有专业人士了解到，到银行网点办理业务的老年人，由于受到社会歧视，敏感度和情绪敏感度较差，容易出现情绪挫折。②生理变化导致负面情绪修复能力差。进入60岁后，大脑皮层及皮下多种神经细胞发生退行性改变，神经纤维再生能力下降，脑血流量和摄氧量减少，导致机体对负面情绪的反应能力下降.修复能力弱。这样就导致了不良情绪的恶性循环，所以我们在设计的时候应该更加关注和关心用户的挫败感。③设计中避免使用“老人”、“特殊”等字眼在方案中，我们提供了同屏评论功能，希望这样的设计能够降低理财的门槛。这个功能的入口设计，我们修改了好几个版本，从最开始的一个老人图标，到最后的说明文案。我们希望在产品设计中，减少一些特殊文案带来的标签感知，让解决方案更加普适和平等。.参考现有标准寻找平衡点。这里我们将着重介绍如何利用这些基础找到一个平衡点来指导设计和满足普通用户的情境障碍。①对比度——使用一些辅助工具检查对比度是否合理。WCAG有AA和AAA《色彩无障碍设计》对比度标准。我们认为在一般的页面上，比如一级tab，满足AA（4.5:1）的要求就可以了。一些在线工具可以帮助我们测试对比度是否符合WCAG标准，并为您推荐四种：WebAIM的ColorContrastChecker、Contrast-ratio、EightShapesContrastGrid和ColorTool。几种常用的校对工具②字高-5.62mm左右网站上有一个程序叫做“视角计算器”，可以直接从视线到屏幕的距离计算出最小字高。老年人的视觉能力下降。研究表明，老年人可接受的最小视角为0.75度，观看距离为43cm。换算后相当于字符高度为5.62mm。③触摸目标大小间距在界面设计中，需要放大触摸目标，以提高老年人点击的准确性和速度。44*44点是苹果HIG推荐的最小触控面积，44点换算成0.27英寸（6.86mm）的物理尺寸。有文章建议老化产品的触摸点最小目标为10.5mm，同时将相邻交互元素之间的距离减少到至少2mm。结语目前，很多设计团队都在尝试用情境障碍的思维来进行设计。和谷歌的NextBillionUser计划一样，它正在为来自不同地区的用户做更多本地化的设计。用户可能会因为网络不好或者因为骑摩托车导致行为情境障碍，针对以上两种情况谷歌也给出了自己的解决方案。Google在情境障碍方面的设计尝试，微软也提出了InclusiveDesign（包容性设计），这是一种与官方设计语言FluentDesign同比例的设计语言。它还提供了详细的设计工具和Sketch插件供设计师使用。本文从框架场景层面与大家分享我们在手机银行产品设计中对老龄化领域的探索。宜老之路任重而道远。希望更多同学留言与我们一起探讨探讨。
