疫情进一步加速了IT部门改善数字客户体验的需求。IT领导者越来越多地转向人工智能，例如医疗保健和零售等。甚至在大流行爆发之前，改善客户体验就一直是IT部门的首要任务，而冠状病毒和随之而来的业务模式转变只会加速这一战略要务的实施。现在，提供积极的客户体验变得更加重要，因为企业正在为大流行后的环境做准备，该环境仍将涉及许多员工在家工作、不断增长的电子商务交易以及公司与客户之间前所未有的数量。交互的。AI正在应对从医疗保健到零售的各种挑战，并且由于AI，各行各业的企业都在通过加快任务速度和更深入地了解客户行为和偏好来改善客户体验，同时，提供了一个新的界面来为客户带来愉快的交易体验。让我们来看看公司部署人工智能以提供更好的客户体验的以下四种方式。虚拟候诊室和文本聊天机器人FlagshipHealthcareGroup(BannerHealth)是一家医疗保健公司，在六个州拥有300家诊所和1,500名医生，为数百万患者提供服务。聊天机器人。移动聊天机器人与FlagshipMedicalGroup的患者进行对话式互动，帮助他们填写数字表格、教育患者并为所有远程医疗和家访启用远程登记。这是Flagship为患者提供护理的策略的一部分Flagship数字运营副总裁JohnsonJeff表示，为了应对疫情，医疗机构需要快速创新，以确保所有患者都能通过安全、私密和便捷的渠道获得医疗服务。聊天机器人已经帮助了数万名旗舰医疗集团患者与急诊就诊。进入候诊室的传统预诊断过程，填写o纸质表格和等待考试必须改变，约翰逊说。因此，很自然地想到使用移动聊天机器人助手将该技术扩展到常规医生就诊。该聊天机器人欢迎患者与他们的初级保健医生和专家进行远程医疗虚拟和面对面预约，同时使用自动对话消息在移动设备或台式计算机上与患者互动，从而远程完成以前面对面的处理任务。“我们知道，医疗保健行业的客户希望他们在生活的其他方面也能从服务提供商那里获得同样的易用体验，”Johnson说。我们需要降低甚至消除获得和管理护理的复杂性，而我们的数字战略支持各种形式的交互，使其变得简单——无论是移动应用程序、语音助手、短信、聊天机器人，甚至是电话。FlagshipHealth看好的另一个领域是由人工智能提供支持的各种数字分诊服务。Johnson说：“我们知道，客户经常在寻找有关影响他们健康的问题或症状的各种指导，以及要采取的第一步。”旗舰医疗集团与BuoyHealth合作整合AI症状评估产品。“虽然在冠状病毒期间出现了许多分类工具，但我们实际上是在去年年初开始与Buoy合作，并将其设计为广泛使用。重点客户支持工具可帮助它决定需要哪种类型的护理以及可以从哪里获得护理，”约翰逊说。如何最好地应对，无论是在FlagshipMedicalGroup的紧急护理地点之一、其医疗团队的初级保健医生、急诊室，还是通过自我护理。并且建议是具体的，因此如果建议紧急护理进行症状检查，我们会查看客户的位置并将其插入我们的紧急护理安排工具以显示最近的护理位置、下一个可用的护理时间和预约选项约翰逊说：“随着我们的不断发展，我们会将成本和价格信息纳入护理计划，以提供完整的客户决策工具。”约翰逊表示，这家旗舰医疗集团并不认为人工智能是唯一的战略，但可以在我们提供的所有数字服务和交互中发挥作用，“通过为我们的客户高度定制。”分析在线活动以增强服务在当今瞬息万变的零售环境中，浏览的人转化为忠诚的客户至关重要。对于像这样的公司RackRoomShoes，加强其电子商务战略以增加收入已成为大流行期间生死攸关的问题。鞋类零售商开始使用在大流行之前使用基于人工智能的工具来深入了解其在线购物客户的体验。但健康危机“显着加速了消费者向电子商务的转变，这反过来又加速了我们需要准确了解客户如何与电子商务平台互动，”RackRoomShoes数字项目总监凯文麦克纳尔说。说。RackRoomsShoes使用Dynatrace等供应商的人工智能技术自动分析每一次客户旅程。该分析对网站上的点击、点击或滑动等活动的影响是准确的。警报发生的根本原因，例如各种异常或问题，这有助于减少误报并使零售商能够提供更顺畅的客户体验。“我们仍处于电子商务旅程的早期阶段，”麦克纳尔说。“但通过不断寻找优化客户体验的方法（利用人工智能带来的洞察力），我们能够更快地将新的创收功能带到网上。存储并将转化率提高25%。”McNall表示，RackRoomShoes采用以用户为中心的方法来提供精心设计的客户体验。“我们所有的设计都基于用户行为，”他说，“我们有三个主要基础来指导一些行为团队：及早持续关注用户的各种动作和行为，以及这些行为的体验。基础评估和迭代设计。”AI工具已成为支持这些基础不可或缺的一部分，使RackRoomShoes能够准确测量响应时间和点击次数，然后将这些信息用于设计。McNal说，鉴于对“人工智能”的关注度很高，任何人工智能驱动的技术都必须以实用为基础，并应用于现实生活中。它必须显着改善客户体验并帮助我们发展业务，”他说。简化在线汽车购物在汽车行业，大流行带来的客户体验挑战凸显了公司现有人工智能战略的重要性。“我们在消费者数据中发现，冠状病毒确实改变了客户对他们想如何购买汽车的期望，”Hostetler说。汽车经销业务正在迅速转型，通过数字渠道为客户服务。而冠状病毒加速了这一转变。与此同时，Cars.com发现，大流行将许多购车者提前，许多无车人现在正在考虑购买汽车，因为公共交通的使用已经减少或停止，他们希望能够在线移动。使交易更快。消费者登录Cars.com网站后，基于人工智能的工具会根据他们的需求引导他们获取相关信息，其中之一是Conversation程序，这是一个在线聊天机器人，可以与购车者打招呼，回答一般问题并获取客户信息代表汽车经销商，这样这些经销商就不会错过与消费者建立联系的机会。在网站上使用人工智能旨在让消费者轻松购物。“例如，当购车者开始寻找新的中型SUV时，我们确保他们浏览网站并向他们提供有关中型SUV及其代表品牌的具体信息，”Hostetler说。当消费者在Cars.com的购物平台上浏览时，他们的行为会被该公司专有的活动跟踪工具捕捉到，然后该工具会为购车者可能有兴趣购买的车辆提供建议。“购车最困难的部分是缩小选择范围，”Hostetler说。“我们的最佳匹配工具使用人工智能驱动的算法，帮助买家根据特征、车身风格、价格、颜色等识别最佳购车者。”缩小选择范围。这让我们的购物平台能够只向购物者展示满足他们需要的功能的汽车，并按照相关顺序对车辆进行分类。”期望已经改变，Hostetler说：“为了帮助购车者找到合适的车辆，我们已经开始改进算法。”需求在增加，这些产品帮助他们更好地与在线客户互动。科技公司DealerInspire（于2018年被Cars.com收购）发现，汽车经销商对人工智能聊天工具的查询增加了65%在大流行期间。持续的大流行加速了由Cars.com提供支持的许多经销商的数字零售战略的发展。“今天，经销商开始移动和优化他们的网站，以便消费者更愿意在线购买汽车，”Hostetler说.让机器人进行数据输入以提高效率它的客户体验战略。Intermountain的首席信息官RyanSmith说，Intermountain使用机器人流程自动化(RPA)向患者发送包含特定类型就诊所需临床表格的定制文本。“根据特定患者的需要，注册将暴露同意书或保险等问题，”史密斯说。“我们正在减少预约前在门诊的时间，这让患者很开心。只要患者觉得方便，他们就很乐意完成。”注册过程。”在系统方面，Intermountain正在将原本由护理人员处理的数据输入任务卸载给机器人，这可以显着提高效率并节省成本，史密斯说。由于在自动化方面所做的各种工作，Intermountain能够专注于各种用户偏好和一个简单的规则引擎，例如，AI可以确定向患者发送短信的最佳时间。“我们的CX（客户体验）战略着眼于消费者如何受益，”史密斯说。“我们的目标包括花更多的时间与患者进行面对面的护理，不让计算机成为医生和患者之间的障碍，以及以更安全的方式提供护理，减少可能的错误。”史密斯说，Intermountain正在考虑将自动化和人工智能引入供应商工作流程的其他方法。供应商订单和账单自动化是可能实施的领域之一。“随着时间的推移，机器人将学习临床触发因素以及为订单和注释所做的输入。”“这些将被输入公司的电子病历(EMR)系统，”他说，“当我们让机器人知道哪些供应商已经批准、更改或拒绝时，我们已经能够降低错误率并创建新的每个供应商的数据。”一种更加量身定制的方法。”Intermountain正在探索的另一个领域是光学字符识别(OCR)的使用，即使用视觉感知的能力，使机器人可以推断出各种见解。例如，它可以阅读PDF文件以找到药物的品牌名称并建议等效的仿制药与旗舰医疗集团一样，Intermountain推出了一种基于人工智能的症状检查器，可根据症状将患者引导至适当的护理点，从而减少30%的护理热线呼叫。未来，Intermountain将应用机器学习到它收集的有关诊断的数据集，使人们能够了解与护理相关的后续问题。“该过程将指导我们的患者到最具成本效益的护理点，并通过安排或消息传递或通过视频访问来指导他们，”史密斯说。“山际会提供治疗。”
