随着AI、5G等新技术带来的变革，客服场景发生多重变化，千亿企业客服市场面临新挑战、新变革。传统客服向智能客服升级转型是必然趋势。如何为企业降本增效，如何开拓新的增量市场，将是未来客服市场最为关注的问题。一、智能客服行业发展迅猛一场突如其来的疫情，让我们看到了智能客服的无限可能。在人工接待、办公场景暂时停摆的“黑暗”时期，在线咨询出现了“井喷”式增长。如何解决咨询量激增的压力？专门针对疫情查询的智能客服系统提出了解决方案。智能疫情问询机器人通过联动公众号、APP、网站等多种渠道，为在线咨询的市民提供科普知识、热点问题、定点医院等信息。同时，智能客服利用机器人深度学习技术，每日更新各大权威机构的防疫指南，实现智能问答，对疑似患者的问题进行分析解答。智能客服通过问询互动，起到了减轻初诊压力、助力防控的作用。但是，智能客服的发展不是一蹴而就的，各个时期的相关技术都极大地催化了客服软件的发展。2000年之前，互联网还没有普及，当时主要以电话通讯为主；2000-2010年，随着互联网的普及，出现传统客服软件+PC端在线客服，多渠道客服并存；从2010年发展到现在，随着基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现，智能客服进入了商业应用阶段；特别是近年来，智能客服发展迅速。在我国加快数字化转型的有利环境下，智能客服依托云、AI、5G等创新技术寻求新的发展机遇。其中，云计算的海量算力、AI的应用智能、5G的可靠网络，为智能客服系统的技术创新、产业升级、业务场景规模化落地提供了强有力的技术保障。目前，我国拥有总体规模4000亿元的客服市场，其中智能客服市场规模将达到500亿至800亿元。随着智能客服的快速发展，未来这部分存量市场将为企业增效降本带来巨大价值。2、智能化实施不再只是“客户服务”。智能客服商业应用的主要价值在于部分替代客服流程中的重复性工作，辅助人工客服，缓解服务压力，降低后台管理成本。在“智能”的应用上，我们可以通过三个维度进行评估：多元化的落地场景、智能化的客服、高效的营销管理。01.应用场景多样化受客户企业规模及所属行业影响。不同类型的企业对智能客服有不同的需求。教育行业注重产品的营销辅助能力，金融行业注重产品的安全稳定，电商行业注重产品渠道的多元化……经过几年的发展与沉淀，智能客服已经深度融入多个领域，包括医疗、电子商务、金融、教育、政企服务等行业。针对售前接待场景，客户转化率低、服务效率低、繁忙高峰期潜在客户流失等常见问题，如快商通模拟营销机器人，采用任务驱动的营销型智能客服机器人获取销售线索，帮助企业提高转化客户的能力。在售后场景，智能客服机器人拥有7*24小时在线的天然优势，为企业提供更高效、低成本的售后服务支持。02.智能客服互联网的高速发展也让传统企业客服面临服务需求激增和咨询路径更加多元化。但由于客户需求和接入渠道的不断增加，人口红利的消失，人工客服的能量有限。传统人工服务模式面临运营成本高、客户满意度低的困境。快速响应，人机协作模式，为智能客服提供解决方案。例如，可以利用智能客服机器人进行独立接待，统一接入全渠道咨询入口，独立处理部分业务流程，再将复杂业务转交给人工座席，实现人工客服的无缝衔接。服务和智能客服。通过人机交互方式减少人力资源投入，可以提高客服系统的处理效率和智能化，从而提升客户体验。03、高效的营销管理随着企业需求的发展，“智慧客服”的价值不仅仅在于提供“客服”功能，还可以承接部分企业营销转型和运营管理的需求。为满足企业日益增长的营销管理需求，快商通选择营销智能作为产品的核心价值。其智能客服系统拥有营销数据分析、内置CRM系统、API接口等高效管理工具，将前端咨询数据与后端客户管理系统数据串联，有利于高效调拨和追溯经理对客户资源的管理。同时，借助智能客服的数字化优势，快商通还可以对数据进行深度分析和应用，提升企业线索孵化、销售转化、留存和复购效率。3、无限智能的未来趋势随着智能客服能力的展现，未来多场景、多行业的探索将成为主旋律，其发展趋势也将逐渐显现。01、业务场景横向拓展，服务群体向下拓展从商业场景覆盖来看，随着需求的不断挖掘，智能客服将呈现相应行业产品和服务精细化发展的趋势。比如在医疗领域，将不仅仅局限于消费医疗，未来保健、体检、养老也将实现横向扩展，成为新的增长领域。除了场景和行业的拓展，在同一个场景下，不同服务群体的需求也在不断下沉。大中型企业往往更喜欢本地部署需求。基于庞大的业务需求，客户服务体系需要定制化服务；而中小企业由于预算有限，通常只需要通用的功能需求，因此更倾向于标准化的产品服务。02、多维数据、智慧营销将成为未来企业主的需求。就业务需求而言，智能营销是为业务增值的有效手段。智能营销的建立需要对数据进行深入的分析、应用和诊断。对此，率先“吃螃蟹”的快商通智能客服系统采用“服务+营销”的产品策略。通过多维数据分析，基于AI对日常运营数据的智能分析解读，自动生成优化策略，辅助调整。同时提供智能客服机器人。在营销和连接任务的驱动下，他们可以进行独立营销，并与人工客服合作，带来新的创新。业务增长突破。而这只是智能营销的冰山一角。数据将是未来企业提升营销效率的重要途径。具有大数据采集、存储、分析、应用等处理能力的智能客服系统，可以为企业节省人力成本和数据分析时间。同时，也为数据应用和营销策略制定提供了重要依据。03.机器人智能深度学习过去，机器人客服主要是基于自然语言处理和搜索技术，是关键词匹配的对话模式。2012年前后，深度学习算法的突破为智能客服带来了技术革新。基于深度学习的知识图谱推理模型，使智能客服能够突破“匹配”对话的局限，模仿人脑神经元之间的传递，进行更精准的信息处理。以快商通为例。它已经拥有私人医疗和教育领域最大的知识库。基于知识图谱深度学习模型，通过知识推理准确识别客户意图，比关键词识别技术准确率提高25%。知识解答满意度可达人工客服的85%。未来，随着技术的发展，智能客服将建立更深层次的场景理解，满足不同行业的多场景应用。结语依托新基建的技术支撑，未来智能客服的演进应该是“千人千面”、智能拟人化，并深度应用到企业服务的各个环节。实现前端与客户沟通，终端辅助人工，后端为营销决策提供数据支持，服务衍生到管理、营销、销售等重要业务场景。而现在，一切才刚刚开始。文/克里斯顿
