有人的地方就有服务。
在企业的组织结构中，联络中心是企业到达客户需求、客户咨询企业服务的桥梁和纽带。
尤其是在互联网时代，企业与客户之间的连接没有物理载体，联络中心的作用更加凸显。
如今，以人工智能、大数据、云计算为核心的移动互联网新技术正在颠覆传统联络中心原有的“粗放式”运营和增长模式。
智能时代的云联络中心满足了更精准、更高效地服务客户的需求。
如何驶入数字化转型的快车道，成为联络中心行业关注的焦点。
其中，“小A云”平台是智能云联络中心领域的“新生”。
“诞生”不到2年时间，已为30家大中型金融企业提供智能云联系人服务，联系人数量超过10000人。
公开资料显示，“小A云”是基于Avaya Aura平台，结合中国本土市场需求开发的云联络中心平台。
今年10月正式上线。
“小A云”快速发展的“秘诀”是什么？ AI技术如何改造传统联络中心？智能云联络系统的实施场景有哪些？人工智能服务的发展为企业创造更多价值。
“大型银行、保险公司、互联网公司都拥有规模较大的联络中心。
例如，国内某金融机构联络中心的座席数量一度达到10万人。
随着人工智能技术的发展，人工客服的规模也随之扩大。
”联络中心坐席数量已经3到5年没有增加，随着企业业务的增长产生新的增长，但目前集团坐席数仍控制在6万个左右。
” Avaya大中华区副总裁兼首席技术官告诉WEMONEY。
Avaya大中华区副总裁兼首席技术官谢雄，最近一两年，为什么企业的业务规模增加了，但席位数却没有增加？首先，基于数据分析，人工智能技术可以标准化客户交互流程。
在使用公司产品的过程中，客户会针对某类问题提出大量的疑问，并利用大量的数据分析来优化或改造此类问题的根本原因，从而减少客户致电客服的次数就此类问题；其次，当客户通过企业APP、微信等渠道提问时，可以使用AI机器人客服进行解答。
如果有不满意的答案，就会增加人工协助，从而减少人力成本的投入。
过去需要10个人才能完成的事情，现在两个人就可以完成。
智能云联络服务市场规模随着企业发展规模的增长而增长。
不过，与之前依靠大量人员的模式布局不同，现在更多地依靠智能技术的应用过程，以更少的人完成更多的任务。
很多东西。
人少了，产生的价值会不会减少？熊谢刚介绍，对于服务型联络中心来说，企业可以用更少的人做更多的事情，但并没有给企业带来太大的附加值。
外呼联络中心业务实际上具有很强的用户转化属性，将为企业带来收入。
它是企业联络中心从成本中心向利润中心演进的重要组成部分。
这也是《小A云》的重点。
随着人工智能技术的发展，被动为客户提供服务的呼入服务主要由系统应用程序完成，而呼出服务则需要人工坐席的介入。
例如信用卡分期、电商销售、保险等服务都需要人工与客户进行沟通和互动，协助与客户进行大量的情感交流，从而影响客户的消费决策，为公司带来效益。
打造“技术+人+流程”的一体化壁垒 为了更好地了解出境业务，熊协刚介绍了“小A云”目前拥有的“杀手级”技术。
他强调，“这里所说的企业对外联络服务，并不是随便打电话推销产品那么简单。
‘小A云’全程需要大数据分析、人工智能等技术支持，而且有其背后有一套复杂的算法。
” “在控制公司对外联络时间节点方面，‘小A云’根据数据标签分析目标客户的职业定位、性格偏好等，针对不同客户群体确定不同的联络方案。
在预测外展方面，“小A云”根据目标客户不在服务区域的频率、空号、错号等情况提前进行预测，帮助企业确定合理的人工座席数量，确保接通人数就是电话都会由坐席接听，不会造成大面积的坐席浪费。
”同时，如果公司对外联系过程中客户的电话无人接听，‘小A云’会立即做出策略。
调整以确保公司与客户之间的沟通顺畅。
“这也是‘小A云’核心价值的体现。
”熊协刚表示。
此外，熊协刚将“小A云”的优势概括为“技术+人+流程”的模式。
技术实力这里不再赘述。
对于“人”与“流程”的理解，熊协刚进一步解释道，“‘人’体现在‘小A云’团队的运营能力，以及各大行业客户的业务和业务。
”从对操作流程的理解上来说，这些经验和专业能力都是团队中每个人的才能的体现。
“流程”也是非常重要的一部分，包括客户需求的沟通和控制、系统如何上线、系统上线后会发生什么。
当客户的业务增加、减少或变更时，为客户提供支持、服务和响应。
既要保证系统现有业务的稳定性，又要保证一两周内根据客户要求在系统中上线新业务。
只有严格控制过程，才能实现快速响应。
据了解，“小A云”云联络平台是市场上唯一跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS提供商部署，并划分为客户服务业务的云联络平台。
、贷后业务提醒、卡分期业务等全场景企业对外沟通云业务平台。
“国内排名前十的金融公司的贷后业务通知平台大部分都在使用‘小A云’的服务。
以互联网金融领域的大型消费金融公司为例，‘小A云’可以满足高峰时期每天的业务服务请求数以万计。
”熊协刚告诉WEMONEY，除了贷后业务提醒流程外，“小A云”在贷前审核流程中也表现出色。
例如，借款人通过消费信贷平台APP申请贷款时，需要根据贷款协议填写常用联系人，通常企业无法立即判断填写的号码是否存在用户欺诈行为。
“小A云”会立即在后台查看借款人填写的手机号码以及最近1至3个月的联系方式，从而对借款人填写的信息做出判断。
当系统发现问题时，会要求借款人更换联系人。
如果变更被拒绝，贷款申请将不会被批准。
同时，“小A云”与大量消费金融公司的后台系统对接。
比如，如果借款人有三个月内不还款记录，“小A云”经鉴定后就会贴上“黑标签”。
出于风险控制的考虑，系统会立即拒绝此类借款人。
当然，“小A云”在成长过程中难免会遇到荆棘，前进路上的困难才能促进其快速发展。
熊协刚指出，困难不在于技术层面，也不在于同行业竞争对手，而在于企业客户业务运营的不确定性和变化，必须快速应对和解决。
“在提供云服务时，我们不仅要控制成本，还要响应客户需求，平衡标准化和差异化，高度匹配客户业务，保证系统质量，快速解决客户业务变化。
”熊邪刚刚说道。
目前，“小A云”主要服务于金融行业的标杆客户，特别是传统金融机构、科技金融公司、以及在C端开展业务的互联网公司，在行业内建立了一定的影响力。
对于“小A云”的未来，熊协刚告诉WEMONEY，“银行的标杆效应最强，因为银行业务更复杂，对系统要求更高，安全要求也更严格。
情况也是如此。
”小A云对系统规模和规模的要求，希望‘小A云’的技术产品能够在传统金融领域取得更多突破。