喜茶凭借“HEYTEAGO”小程序进入第七届全球软件案例研究峰会（简称TOP100summit），成为100个技术案例中唯一非科技业务和唯一的零售餐厅业务。本文为喜茶CTO陈培林TOP100峰会演讲实录。分享者陈培林曾就职于金山软件。现任喜茶互联网事业部负责人，喜茶GO产品负责人。负责喜茶数字化战略落地，从0到1打造喜茶数字化体系。编者按：2018年11月30日至12月3日，第七届全球软件案例研究峰会在北京国家会议中心盛大开幕，现场解读了2018年“百例榜”。本文是喜茶CTO、喜茶互联网事业部总经理陈培林先生分享的《数字化三支柱：传统企业数字化转型的众妙之门》案例记录。今天在场的大部分人都来自国内外各大科技公司。有公司负责人，有技术负责人，有产品负责人。这个会场也有很多互联网产品经理。大家一定要抱着学习的态度来，看到我，我想我会觉得很崩溃，你为什么在这里卖奶茶。上午有一位来自SaaS科技公司的嘉宾分享了一个非常好的观点。他说，很多商家不懂互联网，不懂数字化，商家就是韭菜，跟风。我觉得“韭菜”这个词用的很好，更能概括我今天要讲的内容，所以也可以自我介绍一下。我是喜茶CTO陈培林，今天我想讲一个关于韭菜的故事。近年来，有很多传统行业想要向互联网化、数字化转型的趋势。在座各位未来可能会有一些职业机会，从互联网行业到传统行业。试想一下你自己，如果有一天你来到一家传统企业，比如餐饮业或者制造业，要你担任这家公司的IT数字化总监，你打算专注于什么样的工作？这里我给出两个选择，一个是IT管理，一个是营销。你选择一个，还是两个？这看起来不像是废话吗？既然是IT的负责人，当然是搞IT管理的。但我想说的是，如果你选择了第二种，恭喜你，你有潜力成为更好的IT数字领导者。为什么？这是我要介绍的主题。喜茶是目前一个新茶饮品牌的领头羊，它每每从一个关键词“排队”进入大众视野，大量的新闻报道都围绕着“排队”展开讨论甚至批判。让我们回到半年前，当HEYTEAGO小程序上线的时候。我们开发的HEYTEAGO小程序集堂食、预订、外卖功能于一体。消费者再也不用排长队去买一杯喜茶了。是的，喜茶与互联网结合的故事就此开始。数字化转型的最大障碍是数字认知。这些词你一定听过：新零售、大数据、智慧零售、工业互联网、云计算……毕竟，这些词本质上都在说一个东西，那就是——传统企业的数字化转型。你看，一方面，扔掉了这么多相似的名词。当然，广大传统企业主会很迷茫，但企业主们看到，互联网企业正从各个方向逐步入侵各个行业、各行各业。场，自然而然地产生了一种“数字化生存焦虑”。很多企业老板会想，虽然我不懂这件事，但我觉得这件事还是很重要的。我总是要为自己的企业寻找一条数字化发展道路。但是大家都知道，IT投资是非常昂贵的，需要大量的投入。企业主不懂这件事，也衡量不了投入产出比。既然看不懂，就招人，然后又会进入一个迷茫，招谁呢？首席技术官？首席信息官？CDO？或者C什么O？更重要的是，招进来之后，他们会从事什么样的工作？对于这种情况，我的观点是，企业的数字化转型是一个“领头工程”，不是只招一个人就能解决的。为了更好地实施数字化，甚至所有员工都有“数字意识”。如何理解什么是“数字认知”？我给个场景。每次回老家面对家里的老人，经常被问到的问题是，佩琳，你是做什么工作的？你如何回答敲门密码？画原型？你会发现你根本无法解释。总之，他们会对你天天盯着电脑是怎么赚钱的感到困惑。但是有一点，他们总是喜欢找你，那就是：当他们的电脑或手机出现问题时，他们会找你寻求帮助。起初我很不耐烦，但后来我放下了它，找到了回答这类问题的技巧。我会回答：“我在雷军的公司工作。”因为雷军还是金山的董事长，老人家会经常看珠海的报纸，读到雷军的辉煌故事，听到这话，会顺势而为：“哦，好，好，厉害。“这也是数字化转型的现实。没有数字意识，您最多只能无意识。HEYTEAGO诞生于思想迭代。HEYTEAGO虽然表面上是一个“小”程序，但它承载着我们的数字化战略。HEYTEAGO背后的含义是什么？为什么要进行数字化转型？这一切都围绕着一个核心思维模型，即——数字化的三大支柱。在谈数字化的三大支柱之前，我们不妨先看看喜茶GO诞生的故事。就像我一开始问的问??题，如果你从互联网公司转到传统公司，你会选择做IT管理还是市场营销。像刚开始的时候，我很干脆的闯入了IT管理领域，每天研究市面上各种POS、ERP、OA等系统。后来开始研究跨国咖啡公司的会员制度。过了一会儿，我开始思考如何解决排队的问题，然后想到了做一个小程序。但需要注意的是，原来的“解决排队问题的小程序”充其量只是一个电子菜单。它的初衷是这样的：消费者先通过小程序选择酒水，然后继续排队，将手机小程序选择的酒水展示给收银员。后来，我们经历了各种思想的碰撞。直到今年年初，我们才开始组建团队，基于数字化三大支柱打造喜茶GO小程序。可见，今天的一切都是思想的迭代，并不是一蹴而就的。可以说，数字三支柱模型是实践的真知灼见。为什么餐饮行业需要数字化转型为了让在座的科技行业的同学们明白数字化转型三大支柱在数字化转型中的意义，我先讲4个故事让大家明白餐饮行业为什么需要数字化.第一个故事是“边际成本递增效应”。边际成本是指每增加生产或销售产品所增加的总成本。如果你在开发一个互联网产品，你就会知道，理论上它可以覆盖全中国，甚至全世界。虽然前期有一定的投入，但后期运营，不管你是1亿、2亿、1000万用户，你的成本都不会按比例增加，“边际成本”会不断降低.但是线下开直营店就完全不一样了。如果你开一家店，你只管理一家店。但是随着门店数量的增加，你就管不了了。比如我现在在北京，不知道深圳的店里怎么样。你需要投入更多的人力物力进行管理和监督。同时，你的销量越高，需要的店员越多，成本也越高。与互联网产品相比，这是一种“递增的边际成本”的管理方式。就像我们的办公室和商店一样，到目前为止，我们有数千名员工。要知道几十个人的互联网公司，已经可以称为中型公司了。如果几千名员工换成一家互联网公司，那就是一家妥妥的大公司了。.第二个故事是“国际传统企业”。很多人会把传统企业理解为开线下店的企业。以在国外开设线下门店的所谓传统企业沃尔玛为例。有两件事：1、沃尔玛在80年代发射了多颗人造卫星，目的是通过卫星网络在全球门店流通商品数据。.2.美国最著名的电子商务公司叫亚马逊。亚马逊创业之初，找了哪家互联网公司找CTO？亚马逊的第一位CTO是从沃尔玛挖来的；可见，那些我们看似技术实力很强的国外“传统公司”，其实是一家科技公司。是IT技术驱使他们在世界各地开店。我们简单的认为别人也是“传统企业”，这也体现了观念上的差距。国内连锁经营对信息技术的重视还处于起步阶段。因此，餐饮界有“一家赚，十家死”的说法。第三个故事叫《我不知道你是谁》。如果你是这里的电商同学，就会知道“复购率”和“消费年龄段”是非常基础的用户信息。再想想你平日一个人吃饭，叫服务员过来，点餐，吃饱了，拍拍屁股跑了，没留个人信息，店家都不知道你是谁，更别说什么消费者年龄段和复购率的数据了。所以如果你遇到一些普通的餐厅，他们告诉你他们公司的回购率和消费者的年龄段，你可以笑笑，大部分都是猜测。第四个故事叫做“被踢”。像我一样，每天接到最多的电话就是，“你好，我的电脑坏了”，“陈工你好，我的U盘拔不出来”，“你能不能飞过来看看我的电脑为什么拔不出来”没开机？”是吗？等等，大部分人对IT人员的认识还停留在修电脑的阶段。因为我们这里还有互联网产品经理，还有一些女生，她们会被问到，“嘿，你是个美女，怎么办？”你做IT？”，“女生也会敲代码？”。我也试过一次，朋友拉群在一次活动中请了同行业的营销总监谈合作，对方直接说，“你为什么请我认识一个负责修电脑的人？”这是对传统企业IT人员的刻板印象，他们认为自己是一群草率的技术男。我来总结一下传统企业的现状。管理方面，由于不重视IT管理，直营连锁企业普遍存在增加管理成本的效果；在营销方面，缺乏触及用户的能力，不知道用户是谁；在认知方面，员工普遍缺乏数字意识和IT偏见。所以，我经常跟人说：喜茶GO不仅仅是一个小程序，更是一个贯穿企业经营管理的数字引擎。看得见的就是小程序，更可恶的是微信还管它叫“小”程序，让大家以为是“小”东西。如何清楚地解释数字化转型的重要性？这就需要“数字化三大支柱”。数字化的三大支柱包括数字化管理、数字化营销和数字化力量三部分。什么是数字化管理什么是数字化管理？我们来看看传统企业IT负责人的日常：修电脑、修手机、修台式机，还有实施各种英文缩写的ERP、OA、POS等系统。抛开IT维护的部分不谈，我们把那些系统看一下，抽象一下，你会发现它们都有一个特点——都是辅助管理的工具。想一想，ERP辅助供应链部门和财务部门的管理，OA辅助行政部门的管理，EHR辅助人力资源部门的管理等等，利用数字化进行管理。看起来很正常吧？那么我们来实现一下场景：一个数字化管理系统的实现一般会有两股力量，一波是IT部门，一波是业务部门。需求的博弈作为IT部门，自然会收到来自各行各业英雄的需求，比如运营部、人力资源部、后勤部、市场部、财务部等等……IT部之后接到需求，对于这些百花齐放的业务需求，一般都有一个标准答案：说什么就说什么。然后我开始在市场上寻找各种IT系统。经过无数个日日夜夜的奋斗、拼搏、激情岁月，数字化管理系统终于上线。业务部兴奋地使用系统后，一般都会有一个标准答案：这不是我想要的！最终，谁来背锅？是的，你们都想到了，当然是IT部门了，不然怎么会“被踢”。冷静下来，我们分析一下，为什么会这样？其实质就是：业务人员不懂IT，IT人不懂业务。嗯，用互联网人的话说就是缺懂业务的产品经理。所以今天来到这个演讲会场，我感到很亲切。仁慈在哪里？我的天，分成那么多模块，产品创新，组织发展，项目管理，人工智能，技术架构，开发运维，质量检测，好样的，你懂的，所有这些东西，在大多数传统企业都是统称简称为两个英文字母——IT。面对各个业务部门的需求，有些同事会抱怨现有的数字化管理系统不好用，采购价格也相当昂贵，何不自己开发一个呢？作为产品经理，我开始掌握一套正确答案：产品经理是你吗？...（开始解释什么是产品经理）...好吧，假设我是产品经理；你们在招聘研发人员吗？...（解释互联网产品开发过程）...好吧，假设我来处理它；MBA课程可以报销吗？……这根本不是技术问题，是人力资源、组织管理、物流管理、财务会计……我得先读个MBA。然而，问题是，这些数字化管理系统真的不好用吗？主要的技术软件公司真的那么糟糕吗？管理的惯性如前所述，数字化管理是通过各种IT数字化系统，协助业务部门管理业务。但什么是管理？——很多时候，管理其实就是一堆约定俗成、共识和习惯。几乎每一个成为管理者的人，都会有截然不同的管理风格。回顾中国几千年的历史，我们可以把过去的这些管理方式总结为——P2P管理，由人到人的管理。这很容易理解。比如你喊“小明，给我倒杯水”，小明就会去给你倒杯水。这是人对人的管理。然而，近年来，出现了一种完全不同的管理风格。如果你是负责互联网产品研发的，对这样的场景一定不会陌生：产品经理小红兴奋地跑到程序员小黑面前，提出对XXX进行功能修改。小黑仔细听了之后很感动，然后回来说：“你创建一个任务列表”。大多数产品开发都使用“项目管理软件”。产品经理通过项目管理工具录入任务单，工程师看任务单做事。这就是P2M2P管理，从人到机器再到人。项目管理软件进行通信。推而广之，你会发现OA、ERP、POS其实都是一种P2M2P管理。我把这理解为“管理交互方式”的改变，导致了以往人对人管理模式下的约定俗成、共识和习惯的彻底崩溃。业务方提出的需求，大多是基于人与人的管理交互方式，将自己的“约定俗成”放入“具体流程”的数字化管理体系中。没有投入，数字化管理系统就会被打上“不好用”的烙印。我举个例子帮助大家理解。比如马在古代是交通工具，人们想要跑得更快。我们应该做什么？——当然是更好的马！一开始是为了加强对马的训练，后来演变为帮助马变得更好。马鞍、护腿、踏板开始出现……然后有一天，汽车被发明出来，却遭到车友们的嘲笑。这车为什么后备箱连一匹马都装不下？IT的唯一量化就是钱刚说的IT实施过程中的各种委屈。我不认为他们是最糟糕的。最糟糕的是，IT所做的一切都是无法量化的。你说做OA帮助公司大大提高了效率，那么提高了多少呢？给我算一下。想不通？必须有一个标准。对于IT来说，唯一可以量化的只有一点，叫做IT支出成本。成本是多少？是钱。所以，大部分的IT部门最后只会沦落到被别人一脚踹开的地步。对此，我认为以目前社会的数字化意识水平，传统企业做IT数字化管理更多是一种迷信，充其量也算是一种宗教狂热。什么是数字营销说到这里，我想大家也开始逐渐明白，未来工业互联网、互联网+、数字化转型会有什么样的浪潮。“数字化管理”这个话题很沉重，这也是我一开始问你这个问题的原因。IT领导者首先要关注的是如何利用数字化进行营销。什么是数字营销？关注它是从一个餐饮同事问我的问题开始的。他问我：“你知道怎么做数字营销吗？”我这个直男听了心里想：营销不都是数字化的吗？仔细想想，大多数品牌营销确实无法数字化，比如传单、电视、电梯等广告渠道，很难用量化的数字来衡量具体的广告效果。通过数字渠道推广产品和服务，并有有效的数字反馈的活动，可以理解为数字营销。传统企业所谓的数字营销，大致相当于互联网运营的工作。一个公司的最高决策层总是最关注业绩增长，因为业绩增长能带来最直接的量化呈现，所有数据都能看得见，比如销量、回购率等，都能带动公司增长的事情绝对是高层决策者最关心的事情。要做数字营销，我们需要一个量化的载体。这就是“喜茶GO”小程序。表面上是一个小程序，但它肩负着数字化管理和数字化营销的使命。以前买一杯喜茶需要排很长的队，现在手机直接下单，排队的情况大幅减少；过去，消费者的提前预订需求是通过拨打电话到店实现的，现在可以直接在手机上进行提前预订；因为所有的订单都在手机上下单，我们自然可以知道我们真实的用户画像；因为知道了用户是谁，自然就可以知道店铺的复购率；对了，微信下拉菜单小程序入口是我们的第一个流量入口；线下门店的多空问题因为消费者在线下单而彻底解决；餐饮业财务账总是不准确，手机下单的方式彻底解决了这个问题；以往线下门店举办活动需要大量的物料和人员通知，现在通过手机即可快速完成活动；最重要的是，每一个登录过小程序的用户，我们都有能力通过消息通知联系到他们。以往，所有的线下门店都只能依靠优质的地理位置获取流量，影响范围最多只有几公里。现在积累的用户触达量可以无限扩展营销场景。围绕HEYTEAGO带来的科技变革，我们在深圳开设了无人收银店“HEYTEAGO”。我们可以把喜茶GO小程序比作一个流量池，它就像一条河流，可以有策略地把过去海量的流量带进来。但江流终究还是会入海。这个时候，你还是需要建立自己的鱼塘。这就是会员制。通过会员制的茶券和福利，进一步培养消费者与品牌的关系。与数字化管理最大的反差在于，所有的数字营销工作都是可以量化的。基于获取的数据，我们还构建了一个“数据驾驶舱”，通过它可以一目了然地看到所有的业务管理数据。我们在6个月内积累了超过400万用户，复购率从第一个月到现在增长了300%，日活超过17万。第一个入口是微信顶部的下拉菜单，入选小程序流量前100，70%的微信支付用户选择通过小程序下单（而不是去门店排队），带动了门店连锁增长率达到6%。如果有人有疑问，喜茶最近不排队了，是不是人气不旺？这可能只是一种错觉，因为大多数订单都是通过手机下的。实现这一切的唯一方法就是在店里贴个二维码，不花钱，仅此而已，这就是我们所有的成长套路。什么是数字电源什么是数字电源？我将从一个故事开始。一天，一个互联网公司市场部的同学来找我，说他突然想到了一个好主意。他发现喜茶的社交场景很大，应该做一款小游戏。他很兴奋。我听了之后，心里有些不安。最重要的不是想法。所以我回答说，这件事情最重要的是谁来开发这个游戏？答案是可以自己找外包团队实现。数字时代，想法往往不值钱，更重要的是对细节的认知和执行。在此向所有当代软件工程师和产品经理致敬。一个没有数字化实力的公司，不管有多少点子和点子，都是个屁。一个企业要数字化，必须要有强大的数字化力量做支撑，这也是在座各位未来的价值所在。我们的“数字力量”由三部分组成。首先，是我们自己的研发团队。HEYTEAGO小程序和背后的数字引擎，都是他们努力开发的。第二，除此之外，我们还有合作伙伴。很多科技公司生产SaaS产品，功能往往是单点的。但是，在零售和餐饮行业，IT数字化是一个“全局”的事情。业务数字化需求多种多样，我们自己的研发团队不可能覆盖所有场景，所以我们中间还有第三方合作伙伴对接合作伙伴的系统。第三个是我们还在建设一个数据中心，这个数据中心是数字化电力的一个重要组成部分，它汇集了我们所有的系统数据，形成了核心数据资产。数字化三大支柱下的产品架构图我前面讲到为什么我们有数字化三大支柱，数字化三大支柱是什么。基于数字化三大支柱，需要什么样的数字化产品架构？刚才说了，大部分科技公司和SaaS公司的产品大多提供单点功能。例如，一些SaaS公司提供会员、POS、ERP，但很难说一家公司可以涵盖所有这些。数字系统。数字化不是单点的事情，而是涉及整个公司的每一个人。公司有多少部门，就有多少系统。但是，对于行业内部的数字化则不同。数字系统是一个全球性问题。在数字化管理上，有ERP、OA、BOH、培训等系统辅助我们门店和职能部门的管理。在数字营销中，在线营销操作是围绕现有的数字能力进行的。在数字化力量中，有我们自主研发的下单系统、营销平台、会员系统、数据中心等数字化基石。数字化三大支柱背后的意义对于我们来说，数字化三大支柱不仅是一个理论基础，更是我们业务部门的组织架构和工作方针。如何快速了解它背后的作用？数字化的三大支柱包括三部分，一是数字营销，二是数字管理，三是数字力量。做数字营销是为了更好地销售产品。做数字化管理是为了让公司能够提供更好的服务，建立数字化的力量来应对数字化的变化，更好的积累我们的数据，让公司能够为客户提供更好的服务。互动的能力。因此，继续推断数字营销的终点是推动业务增长，为公司赚钱；数字化管理的终点是提高公司的整体运营效率，为公司节约资金；数字化强国建设的终点是为企业聚合业务数据，创新新技术。核心资产。一个合格的数字化企业应该同时具备这三大支柱，三件事必须同时做好。最后，你会发现数字化最终会直接与公司的财富挂钩。这背后其实是金钱，推动“数字化”演化为公司的核心战略和增长引擎。以上内容来自陈培林老师的分享。免责声明：本文由易白案例原创，转载请联系meixu.feng@msup.com.cn
