开始实施战略性和系统性内部客户服务流程时要做的关键事情。不过，在我们深入探讨之前，请注意外部客户服务最佳实践与以下最佳实践之间有许多相似之处。一方面，这些相似之处可以帮助您更好地理解如何在您自己的组织内实施ICS。另一方面，由于其许多细微差别，它是与外部对应物完全不同的存在。确定利益相关者和依赖关系您的首要任务是确定内部客户服务在您的组织中“发生”的位置。彻底性在这里至关重要。虽然这是一个密集的过程，但您需要展示并记录组织内发生的每个内部客户服务实例。然后，您将使用此信息来构建整个组织中存在的依赖项列表。找出ICS没有发生的地方——但应该发生的地方也很重要。为此，您需要全面了解所有内部流程，特别注意缺失的内容。瓶颈和其他摩擦点是从这里开始的好地方。在确定流程偏离轨道的位置后，您可以确定其他团队成员或部门可以提供帮助的方式。对ICS采取更深思熟虑的方法的全部意义在于将那些时刻和相关人员置于聚光灯下。也就是说，您必须给予每一刻应有的关注——并且您不允许任何一个从缝隙中溜走。创建服务文化我们之前说过，开发过程将以多种方式增强您的公司文化。但是，在开始实施之前，您应该已经建立了服务文化。您可能不需要在这里从头开始。很有可能，您的员工已经很清楚为什么互相帮助对团队进步至关重要。尽管如此，重要的是有意识地聚集在一起并作为一个组织讨论所有这一切，以确保每个人都在同一页面上。这里有一些具体的事情要指出：这些ICS交互如何使个人和整个团队达到更高的标准，个人和团队在其他部门的帮助下可以完成的服务的各个实例如何结合起来形成正确的持续运动direction强大的实体从那里，您可以协作定义“服务”和“内部客户服务”对您的团队意味着什么。您甚至可以将其纳入公司的整体愿景。这种一致性将帮助您消除组织孤岛，这本身将增强您向前推进的流程。团队成员不仅会为了与服务相关的目的而更好地相互沟通，而且他们这样做也会更自在。开发标准流程（并创造服务机会）一旦每个人都接受了内部客户服务的想法，您就可以开始开发实现它所需的实际流程和工作流程。如前所述，外部和内部客户服务的主要阶段是客户获取、服务提供和服务审查。当然，根据具体情况，这些阶段的结果会有很大不同——您需要为您的团队能想到的尽可能多的场景创建标准操作程序。以下是一些可遵循的最佳实践：确定主要问题的优先级：虽然您最终希望将所有潜在的ICS参与规范化到细粒度级别，但您无法一次完成所有工作。专注于系统化对团队生产力和底线影响最大的问题。协作创建单独的工作流程：允许提供者和接收者以及其他利益相关者对特定实例的处理方式发表意见。毕竟，他们有足够的知识和经验，知道什么对各自的团队最好。做出数据驱动的决策：将您团队的经验和专业知识与他们的绩效数据以及您拥有的有关客户服务最佳实践的任何其他数据相结合。培训您的员工（两种角色）既然您已经获得认可并创建了有效的工作流程，您需要培训您的团队成员如何正确地完成工作。由于两个关键原因，所有员工都必须了解这两个角色的含义，这一点很重要。一方面，组织内的每个人都应该将自己视为服务提供者——即使只是潜在的服务提供者。最终，您希望达到这样一种程度，即使是团队成员之间的一次性相遇也采用一种涵盖ICS所有基础的更公式化的方法。另一方面，您还将让您的员工做好准备，成为有效的服务接受者。基本上，您希望收件人知道他们如何能够让提供者的工作更轻松——无论是为他们提供额外的信息、使用特定的沟通渠道，还是记录他们的参与。开发您的知识库和知识内容您的内部知识库和其中包含的信息对于您的内部客户服务计划来说非常宝贵。一方面，它为那些需要技术援助和类似指导的人提供自助服务选项。与外部自助服务非常相似，内部客户可以自己找到他们需要的信息——让服务提供商可以专注于他们面前更密集的问题。您的知识库还将作为与内部客户服务相关的所有信息的中心枢纽。这包括：ICS流程和工作流ICS最佳实践-用于联系目的的隐性知识团队组织结构图和目录的演示此内容可用于员工入职和培训目的-或者只是随着时间的推移被引用。最后，定期审查团队在知识库中的活动可以帮助您改善未来的运营。设定明确的绩效目标（并进行持续改进）此时，您将非常清楚您的组织中有效的内部客户服务“应该是什么样子”。现在是深入研究数字并为您的团队定义绩效指标和KPI以进行员工评估的时候了。在这里，您可以再次使用外部客户服务指标作为跳板。要查看的一些数据点包括：平均响应时间首次联系解决平均解决时间您还想评估团队的整体生产力水平——尤其是在整个组织周围存在无数依赖性的情况下。在这里，您将寻求不断识别瓶颈和其他摩擦点，以便它们随着时间的推移而消失。最后，与您的员工（包括服务提供者和接受者）接触，了解他们对改进ICS方法有何建议。通过员工自我评估表、调查和即时参与，您几乎肯定会了解内部客户服务在哪些方面使您的员工工作更轻松，以及哪些方面需要进一步改进。使用内部客户服务来优化团队绩效您的团队成员总是相互依赖以完成工作并为整个公司带来价值。这些基于服务的交互对于业务成功至关重要，标准化和优化它们应该是您团队的首要任务。通过系统化您的内部客户服务流程，您将立即提高团队的工作效率，并允许在未来对您的工作流程进行更多以IT为中心的改进。内部知识库可以帮助您加强整体ICS流程和实践。有了全面的知识库，服务提供商将始终知道如何最好地为他们的家属提供服务——也就是说，如果家属不能自己得到他们需要的东西。推荐一个不错的构建工具——Baklib，可以让构建更高效，更易用。https://www.baklib.com/?utm_c…
