“一口气吃完一瓶还能活吗？” 近日，广东用户在某购物平台咨询第三方药房时，留下了这样的情况。智能情感客服快速捕捉到用户字里行间的异常情绪后，自动发出预警，然后危机专家迅速介入，为用户提供在线心理咨询。同时，迅速联系商家告知情况，暂停发货，并提醒商家关注用户后续订单。
...1小时内成功挽救了一条生命。 当前，网上购物等商业活动越来越普遍，以文字为基本文本的即时通讯已经成为我们在互联网上的主要交流方式之一。我们希望“机器人服务”变得“懂、懂”。人们思考、说出人们的话”，提供情绪感知的反应变得越来越重要。
情感认知比感知更复杂 “智能预警机制是人机联动控制风险的机制。”京东人工智能研究院算法科学家吴有政在接受科技日报记者采访时表示。比如，AI会对购物网站上各平台的海量咨询数据进行实时分析，重点防范电商平台常见的高风险投诉、咨询和反馈，包括极端情绪和言语。
一旦发现相关风险，就会实时向针对每个风险的专门管控团队发出警报。团队成员将根据事件的级别选择向不同级别的渠道进行举报，并采取相关的管理措施。 目前，人工智能已经具备了较高的感知能力，主要是指模仿人类视觉、听觉等感知能力，识别业务场景中的视频、图片、语音、文本等信息。
例如，语音识别技术可用于将语音转换为文本或从报告中提取特定文本。然而，感知他人情绪的认知智能则更为复杂，包括总结能力、思考能力和推理能力。 “业界普遍认为，机器理解对话者的情绪主要有两个难点。首先，对话者的情绪可能是由另一方引起的；其次，在谈话过程中，情绪可能会持续。
金融壹账通伽马实验室人工智能研究院负责人告诉科技日报记者，具体来说，人们经常向别人传达喜、怒、哀等情绪。文字说“你为什么不给我发短信？”，如果不理解前情，别人就很难判断这句话是悲伤还是愤怒。同样，机器识别也存在歧义在用文字表达时，面部表情和语气的缺失，使得识别文本中的情绪变得更加困难。 智能预警系统由多种技术组成 吴友政表示，智能预警系统是由多种技术组成的。
预警系统基于语音和语义技术、深度自然语言理解、数据蒸馏和知识图谱、多模态人机交互等一系列技术而成为。 “智能语音是最早的人工智能待实施的技术。广州社科院工业研究所副研究员陈峰表示，随着行业数据资源的积累，深度学习算法的进步，以及与其他人工智能技术的融合，语音识别、语义理解、语音合成技术将取得进一步的进展。突破。
AI要识别情感，不仅需要理解语言的表面意义，还需要理解背后的深层意图。人工智能技术要具备一定的认知能力，首先需要构建常识图谱和概念知识图谱，使机器具备一定的知识。清华大学计算机系教授唐杰认为，对于未来真正的人工智能，知识图谱非常重要。
假设世界上存在一个动态的常识知识库，如果所有的人工智能系统都能利用这个知识库系统，这将是人工智能实现的一个重要节点。 应用场景产生个性化需求 吴有政表示，智能预警系统和情绪识别技术有着广泛的用途。目前已应用于客服和营销大脑，包括智能在线机器人、语音应答机器人、智能外呼机器人、营销导购机器人等；客服和零售大脑，包括AI内容创作、内容审核、产品图片搜索等；客户服务和采购大脑，包括产品选型、比价、匹配、供应链大脑等综合解决方案。
在金融行业，也存在大量的营销、咨询、投诉等需求，越来越多的人工智能技术正在被应用到这些领域，以实现降低人工成本、缓解客服工作强度和精神压力，提高客户服务质量和效率。当前的应用场景要求“机器人服务”更加温暖、更加个性化，这意味着智能情绪识别技术将拥有更多的应用场景和广阔的市场。 陈锋表示，随着新一代人工智能发展规划的启动实施，加快产业化和应用是重点。
工信部将进一步推动以智能语音为代表的人工智能核心技术发展，加强技术研究，促进产业融合应用，优化发展环境等。可以预见，随着产业的大规模渗透随着应用和场景的不断完善，人工智能产品的性能和用户体验将不断提升。