目前，我相信很多企业可能认为他们的前景比几个月前想象的更加不确定。由于对冠状病毒的担忧和经济衰退迫在眉睫，油价暴跌，几乎很难想象道琼斯工业平均指数在一个月前收于历史新高。在这种情况下的自然反应是寻找机会来最小化成本和增加收入。对于某些企业而言，可能有必要尽快降低成本。例如，旅游业极易受到此类系统性冲击的影响，在这种情况下，企业需要迅速审查并最终确定提高效率的策略。例如，人工智能可以为旅游业提供一些引人入胜的新应用——包括帮助企业跨多个平台创建更顺畅、更高效和互联的流程。结果是更高的成本效益、更安全的操作和更高的客户满意度。优化客户体验客户重视卓越客户体验的价值，尤其是在数字渠道中。根据一项调查，71%的旅行者表示(https://marketing.cloud.travelport.com/Global-Digital-Traveler-Research-2019)数字体验的质量是预订旅行的关键因素。那么这里的“质量”是什么意思呢？同一项研究表明，将近一半的旅行者希望全天24小时通过移动设备即时访问实时服务和他们的行程。而且，尽管人们在此过程中平均使用10到12个应用程序，但近三分之二的买家(https://www.hotelmanagement.net/tech/nearly-two-thirds-travelers-rely-mobile-apps-during-trip)想在一个地方查看他们的整个旅程。满足客户的期望有些困难，但并非不可能，例如，借助人工智能技术。其中，第一步是更好地了解客户的痛点和偏好，然后确定优化体验的策略。对此，IATA的全球旅行者调查报告（https://www.iata.org/contentassets/952a287130554b4880563edca1c8944f/iata-2019-gps-highlights.pdf）为消费者发现了以下主要旅行痛点和解决方案：通过移动设备进行控制；使用生物识别技术加快旅行过程；提供按需行李跟踪；并提供机上Wi-Fi服务。人工智能可以在某种程度上处理所有这些优先事项。例如，人工智能工具可以快速查明客户偏好并简化预订、登机和安全等流程。现在聊天机器人技术越来越成熟，聊天机器人更容易提供快速服务，快速处理可能出现的情况。通过更好地了解客户的痛点和偏好，旅游供应商可以发现更多与客户互动的机会。此外，聊天机器人等人工智能工具也是不依赖人机交互的尖端服务。因此，聊天机器人可以每周7天、每天24小时为客户提供帮助并解决许多问题，还可以将更复杂的问题快速高效地引导至正确的位置。当然，这里所说的只是一个例子。目前，旅游行业有很多端到端的AI应用。使用人工智能帮助防止损失人工智能应用程序可以帮助改善客户体验。但是你如何真正保护收入呢？旅游公司可以通过几种不同的方式使用人工智能来防止损失。以行李为例。仅在2016年，行李丢失就导致全球航空公司损失21亿美元（https://www.travelandleisure.com/style/travel-bags/airlines-lost-baggage-2016）。为了解决这个问题，一些机场现在正在采用人工智能工具（https://www.bbntimes.com/technology/artificial-intelligence-to-reduce-baggage-mishandling）来跟踪行李，防止客户在旅行中丢失物品。同时，在宏观范围内使用人工智能也可以有效地遏制欺诈。有效识别欺诈策略和欺诈行为趋势需要分析来自多个来源的大型数据集。这对人类来说是一项艰巨的任务，但人工智能可以通过自然语言处理、机器视觉和机器学习更有效地完成这项任务。具体来说，可以识别出常见的欺诈指标值和异常行为，然后人工智能系统可以利用这些相关内容来评估单笔交易的风险，筛选出可能存在的欺诈案例。还有机会充分利用人工智能开发更有效、更准确、更可靠的筛查方法。旅游公司可以开发和部署基于人工智能的所谓摩擦动力学，以提供更好的服务并降低成本和风险。当然，没有任何技术是完美的，人工智能也有其缺点。例如，人工智能在应对友好欺诈等交易后欺诈威胁方面几乎没有实际应用。机器学习技术可用于识别趋势，但不能单独使用，因为威胁要到交易完成后才会出现。因此，收集可靠数据可能很困难。换句话说，我们在使用人工智能时制定的策略是基于历史数据，但如果所使用的技术在识别退单来源时出现错误，那么获得的数据将是不准确的。这会形成一个反馈回路，导致技术定位错误。人工智能有其用武之地也就是说，人工智能虽然具有预测能力，但前提是所使用的历史支撑数据具有预测性。来自动荡时期的数据可能会扰乱这一预测过程，从而降低人工智能的可靠性。人工智能是工具箱中的一种工具，但只是众多工具中的一种。因此，虽然使用AI为客户提供更好的建议很好，但AI需要精细的数据分析来识别风险。仅靠这些工具无法实现这些功能。我们需要人工（内部或第三方）来收集和分析数据，同时还要确保持续的安全性以防止数据泄露。最终，人工智能应该被视为更大战略的一部分，而不是全部。旅游业真正需要的是利用强大工具和专业知识的综合解决方案。对于大多数人来说，还需要第三方技术服务商的技术支持。如果没有独特的用例，那么就没有必要建立内部系统，因为建立内部系统可能比前期投资需要更多的时间和金钱，旅行推销员可以求助于一些专业的供应商，然后把所需的技术无缝集成到现有平台中。我坚信，当这些系统性冲击最终消除时，我们会变得更强大。现在是进一步实施我们所依赖的许多工具并仔细考虑如何最好地使用它们的最佳时机。
