据backendnews报道，甲骨文公司与市场研究公司WakefieldResearch和纽约零售咨询公司TheRetailDoctor合作进行的一项新研究表明，商店里的人或者不想在网上购物时与机器人交谈。对澳大利亚、英国和美国的1,200名消费者和400名零售业高管进行的全球研究发现，在整个零售环境中，社交媒体、个性化和先进技术，如人工智能(AI)、聊天机器人和虚拟现实(VR)技术的使用地点、消费者的需求和零售商提供的产品之间存在巨大脱节。在此次调查中，1,200名消费者和400名零售高管接受了有关整个零售环境、店内和在线购物体验以及先进技术的调查。受访者包括澳大利亚、英国和美国这三个全球市场的零售商和消费者。这些零售商的年销售额在10亿到1亿美元之间。OracleNetSuite提供了一套基于云的应用程序，其中包括财务/企业资源规划(ERP)、人力资源、专业服务自动化和全渠道商务。客户服务TheRetailDoctor的首席执行官BobPhibbs说：“这些调查结果表明，迫切需要更好的客户服务。没有一家零售商希望他们的顾客感到困惑或焦虑，但超过一半的受访者在购物时有这种感觉。感觉。当客户与零售商建立情感联系时，他们会感到自信。当零售商促进积极的、有益的店内互动时，就会发生这种情况。与流行的看法相反，千禧一代希望店员能帮助他们。几乎每个受访者都表示他们重视实体店，现在是时候精心设计每一次店内互动以让购物者回头。“尽管投入巨资改善实体店在线和店内客户体验、零售商无法跟上快速变化的客户期望造成了巨大的脱节。73%的零售业高管认为，零售店的整体环境在过去五年中变得更具吸引力。但只有45%的消费者同意这一点，19%的人表示它变得不那么吸引人了。80%的零售业高管认为，如果店内员工与购物者互动更多，他们会更受购物者欢迎。不到一半(46%)的消费者表示同意，28%的消费者表示他们会更加恼火。79%的零售业高管认为聊天机器人可以满足消费者的需求，但三分之二的消费者(66%)不同意，受访者指出聊天机器人目前对购物体验的伤害大于帮助。几乎所有(98%)的零售业高管都同意，在社交媒体上与客户互动对于与他们建立更牢固的关系很重要，但只有12%的消费者表示，这对他们对零售商的看法或感受有巨大影响。个性化虽然近一半的消费者(42%)和近三分之二的千禧一代(63%)表示他们愿意为改进的个性化支付更多费用，但只有11%的零售业高管完全相信他们的员工拥有交付所需的工具和信息为消费者提供个性化的体验。消费者对改善个性化的渴望与零售商的交付能力之间的差距正在损害客户体验。80%的消费者认为他们在店内和网上都没有获得个性化的购物体验。超过一半(58%)的消费者对商店使用技术改善购物体验的方式感到不安，近一半(45%)的消费者表示，他们在接受在线个性化服务时会产生负面情绪。大多数消费者(53%)在上次光顾商店时感受到了负面情绪；如今，只有39%的人对零售店有信心。新兴技术虽然零售商意识到他们没有满足快速变化的客户期望所需的工具和信息，但该研究还发现，人工智能和虚拟现实等大肆宣传的技术还不是答案。几乎所有(90%)的零售业高管都不确定使用先进技术来定制购物体验是否会满足消费者的需求。79%的零售业高管认为在商店中使用AI和VR可以增加销售额，只有14%的消费者认为该技术将对他们的购买决策产生重大影响；几乎所有(98%)的零售业高管都同意人工智能和虚拟现实会增加客流量，但48%的消费者认为虚拟现实或人工智能不会对他们进入商店的可能性产生任何影响。精简的未来只要零售商保持轻松无缝的体验，消费者就会继续在店内购物。几乎所有(97%)的消费者都认为有必要去实体店买东西，而且大多数(70%)的消费者认为最具吸引力的零售店具有简化购物体验的功能。吸引购物者到实体店的主要功能是：与在线一致的选项(36%)、更简单的商店布局(35%)、在移动设备和店内自助服务亭(29%)上订购、允许购物者购买不可用的商品店内(23%)。消费者在店内购物时最想利用的技术是自助结账(38%)、虚拟现实试穿(23%)和移动支付(15%)。只有5%的消费者选择机器人和聊天机器人作为他们最想利用的技术。OracleNetSuite零售总监MatthewRhodus表示：“不仅消费者的期望变化很快，而且他们的期望因人而异、时有变化，这让零售商难以跟上步伐。”这项调查的结果表明，虽然零售业通常被认为处于消费者体验创新的前沿，但要满足消费者的期望还有很长的路要走。这意味着零售商改善与消费者关系的机会是巨大的。“
