》“您好，我是支付宝反欺诈中心客服星星，系统检测到您刚刚在支付宝上有一笔交易有被骗的风险。根据“是否要与实际情况核对交易？”“您好，我是客服小宝，您在支付宝购买的长期医疗保险已经过期一年了……”“您好，我是支付宝客服中心的机器人，由于延期春节假期，货币基金交易日顺延至2月3日……”这个春节，在全国抗击新型肺炎期间，AI赋能的智能语音机器人出场，迅速补充冲击人手紧缺，成为支付宝与客户沟通的主力军，全天候7*24小时为人民服务。每日外呼服务时长覆盖原有人工外呼的10%~60%，并根据现状快速拓展新的覆盖场景。根据回访数据，大部分用户并没有意识到自己不是真人。他们认为沟通很顺畅，95%以上的人给予正面评价。这是怎么做到的？本文将详细介绍蚂蚁金服智能客服技术团队在这背后所做的工作。事实上，因为新冠病毒疫情，很多企事业单位也因大量人员无法复工而出现人手严重短缺的情况。智能客服技术团队在服务蚂蚁内部各项业务的同时，也积极开放技术能力，与各行各业的专业人士积极探索如何根据自身独特的应用场景训练出个性化的智能机器人。一、智能语音应用场景智能语音机器人源于支付宝智能客服热线技术。在以往的淘宝和支付宝活动中，支付宝小二需要处理数十万个热线来电。有多忙？活动期间，解决困难最多的客服人员将获得“金膀子”奖。你可以想象热线有多忙。然而，小三们把大量宝贵的时间都花在了“问题澄清”和“简单的问题解决”上，电话那头等待服务的在线客户也多了起来……显然，随着业务的不断和在——AI的深度开发已经成为AI赋能客服的必要组成部分。支付宝技术团队研发了AI语音机器人，在真正客服之前，全面覆盖问题和厘清环节，通过机器人答疑的形式解决了近50%的简单问题，为客户节省了大量宝贵的时间。客户服务人员解决复杂问题。问题，安抚客户的情绪。各行业、各部门对语音机器人也有着同样迫切的需求：在银行、保险等金融行业，行业监管要求用户购买相关产品后，需要以对话的方式进行用户回访，保障用户的使用权。了解金融产品；例如，支付宝通过支付码改变了中国整个零售业，使用支付码的小商户需要及时了解支付宝的相关产品和活动，才能更好地向新零售转型，应对新的挑战；大型安全部门每天拦截数万起欺诈交易，保障支付宝会员资金安全。同时，需要了解潜在欺诈交易的情况，向用户解释交易失败的原因。路径上可能出现的困难，用户拨打热线前的“主动服务”，降低了求助率，给用户带来更顺畅的体验……正是因为有这些需求，我们的成长依赖于智能客服的基础依托先进的智能语音机器人技术，支付宝开始与网商、保险、商户、保安等部门开展深度合作，建立完善外呼平台。AI客服智能助手主动出击，化身耐心讲解金融产品知识的保险理财客户经理，及时通知最新活动，帮助部门达到最佳活动效果的活动推广专员，变身为大家贴心的钱包管家和随身小助手。2020年的春节，注定是一个不一样的春节。当主动外呼无法专心工作时，外呼机器人主动出击，在春节期间及时完成支付宝业务变更提醒和大安全防诈骗唤醒。对于热线等众多业务，每天的外拨量几乎翻了三倍。同时，面对疫情，支付宝积极对外合作，紧急完成疫情防控走访和宣传机器人，结合大数据，走上防疫第一线。自然流畅的电话沟通交互方式和实时数据采集能力，结合后台大数据分析，可快速绘制社区疫情地图，及时识别潜在疫点，为疫情提供更精准支持预防和控制，确保宝贵的人力资源。用在更重要的地方。在有效减少人员接触的基础上，快速精准宣传防疫重点，为特殊时期的千家万户带来春天的希望。2、智能语音背后的技术解决方案，通过外呼平台半年多的时间打造。呼叫智能交互技术解决方案。外呼整体链路针对外呼智能交互机器人核心的自然语言理解和对话状态跟踪技术。我们充分发挥算法专长，深入探索。已经形成了一套完整的核心算法组件：1.Process-free出站对话：基于模仿学习和强化学习技术，从历史对话数据中学习当前状态下合适的对话策略，选择合适的出站语音技术，以及自然流畅地完成与用户的交互，高效实现通话目的；2、基于小样本学习的意图识别：降低用户语料配置的复杂度。同时配合语料纠错、语料扩容、新意图发现等技术，帮助运营快速准确完成意图或流程配置；3、基于检索和生成模型的用户模拟：可以生成满足一定用户目标和个人设置的用户答案，模仿真实用户完成意图配置、过程和对话模型的自动评估。4.独特的算法数据标签平台系统。运维可以直接通过平台对算法模型进行标注和训练。同时，模型从线上运营数据中提取“未被标签覆盖”和“错误标签”，辅助业务运营同学快速迭代语义理解模型。完备的算法闭环体系大大降低了AI交互技术的应用门槛，不仅可以让操作学员直接使用，还可以对他们的使用过程进行指导和反馈，快速纠正模型配置中的疏忽和错误。业务可以用很少的运营投资获得对外呼的完整语义理解。同时，我们与网商、保险公司、商户、大南等多个业务方紧密合作，形成了一套完整的出境业务流程、意向等通用技术资产。1、完善的意图沉淀：我们目前结合商户、保险、银行等金融属性对外呼的需求，积累了一批通用的通用用户意图表达。如果开车不方便，以后沟通；确认外拨电话的身份；用户有进一步的疑问，需要转人工处理。可快速复用，构建新的呼出计划；2、外呼子流程：对于一些与外呼主要目的相关的问题，用户可以通过外呼子流程构建知识库来处理。例如，当用户不方便时，进入预约回访时间的子流程；当用户进行敏感操作时，进入身份证验证子流程，先验证身份信息。让业务运营聚焦于优化主要业务目标交互环节，有效保障用户体验，提升运营效率；基于业务打磨的技术资产积累，进一步降低新业务接入的运营成本。新的业务接入可以借鉴或直接使用已有的相关流程，重点打磨主要业务交互环节，快速实现业务目标。目前，我们已经对主要业务形态进行了抽象和整合，形成了完整的外呼运营平台和多种外呼解决方案，进一步提升外呼业务接入效率，可在数小时内形成智能外呼交互能力.1、运营平台支持拖拽式对话流程配置框架，快速灵活支持业务落地；2、支持日通话千万级的外呼调度系统，根据用户特征预测用户有效拨号时间；支持实时外呼3、与通讯平台深度融合，有效整合通知、短信、外呼等多渠道通知。不仅可以在保证触达效果的基础上降低运营成本，还可以通过渠道整合，在用户知道信息的情况下，直接将用户带到运营活动信息的详情页面，进一步提高用户转化；4、外呼产品化解决方案，与商户、保险公司深度合作，打造事件通知、事件参与引导、智能回访等多重解决方案。您可以通过填写表格快速构建外呼机器人。以上技术沉淀结合达摩院的语音识别和合成技术，形成了自然流畅的交互机器人。大部分互动用户认为是在与真实客服互动（主要业务对话完成率达80%以上，抽样回访调查，对话满意度达95%以上），保证了诚信和业务相互作用的效果。3、智能语音机器人的未来在模仿人声与客户进行多轮沟通后，智能语音机器人有望改变现有电话服务的工作性质。首先，大量外呼电话号码通过智能语音机器人进行，大大节省了时间，提高了回访效果。而且，机器人交互过程更加规范化、规范化，相比人工层面风险更小。它不太可能被抱怨。该机器人无需培训即可立即开始工作。同时，AI语音机器人自身的属性保证了业务知识可以不断积累，交互形式可以不断进化。随着AI技术的不断发展，强化学习技术可以有效地主动探索更有效的沟通路径，更快地形成交互策略，甚至可以通过算法和数据分析为运营同学理解业务提供更好的数据支持。充分了解客户和用户的真实需求。其次，智能语音机器人的工作可以自动记录当天外呼的所有通讯内容，分析共性，管理打标签的CRM，建立接听电话人员的多维画像，提高管理效率，并帮助生成后续的个性化综合服务方案。第三，智能语音机器人可以快速学习人类客服人员的经验，通过对问答信息的不断总结、分析、整理，将各行业产品、服务相关的常见咨询、信息扩展为强大的知识图谱，保证沟通满意度。最后，可以进行更灵活的调度和协作，包括机器对机器的协作、人机协作等。一旦某项业务出现人手不足的情况，可以通过随时待命的AI智能语音机器人无缝调动人工坐席。我们曾经排斥客服机器人，因为它们冷冰冰的，解决不了客户的问题，但未来，智能语音客服会像真人一样温暖，甚至提供比真人更好的服务，成为下一个绝对的技术。改变世界的好案例。
