从人工呼叫中心时代，通过IVR流程设计和在线客服系统的应用，到今天的人工智能（AI）客服。客服行业作为服务客户的重要窗口，始终站在时代前沿，不断用新技术发展新生产力，朝着高效率、高质量、高服务和个性化、全天候的客服方向发展.随着客户数量和数量的增加，人工服务成本的快速增长，如何利用人工智能、大数据等新一代信息技术，推动各行业客服中心从劳动密集型向智能化、精细化、精细化转变技术转型升级已成为众多行业面临的重要课题。得益于人工智能技术的不断进步和场景化应用的快速拓展，客服也开始进入人工智能客服阶段。以对话式AI技术为核心的新一代智能客服逐渐成熟，可以解决人工服务客户量大（来电高峰）、范围广、效率低等问题，提供新思路以提高营销服务的质量和效率，实现业务成果最大化。具体来说，与人工客服相比，人工智能客服具有“7*24小时+365天”24/7随时待命的优势，提高工作效率，降低人工成本，提供个性化服务，促进交叉销售和附加销售机会。例如，人工智能客服24小时待命，随时解决用户在咨询、采购、交易、售后等方面的问题，能够以低成本投入大幅提升客服场景覆盖。然而，目前客服行业仍然是“人工+AI”的结合体。简单问题多由人工智能客服解答，如协助人工客服掌握客户信息、了解过往沟通进度、提示标准语音技巧、辅助智能报价、自主下单等，可有效提升效率客户服务，也可以帮助新的客户服务人员快速上手。但是，复杂的问题仍然需要人工客服跟进。有业内人士认为，在人工智能客服初期，还没有完全适合各行各业的最优方案。还需要根据各行业的需求积累行业知识库（语料库），不断积累和“学习”行业的海量信息。数据可以从技术逻辑上更符合各行各业需要的“智能客服人员”。在人口红利逐渐消失、劳动力成本增加、企业准入渠道增多的背景下，减员增效成为企业经营的共识。人工智能客服将在技术层和应用层快速发展，逐步取代传统人工客服。但短期内，人工客服与人工智能（AI）客服仍处于相辅相成的状态，人工客服目前还不能完全替代人工客服。的确，受益于人工智能技术的不断进步，在不久的将来，人工智能客服有望站在客服的第一线，成为用户与企业接触沟通的第一“人”代表。
