对于大多数现代组织来说，NetPromoterScore（NPS）是一种衡量客户满意度的“温度计”。NPS看似是一种管理工具，其实更多的是对企业DNA的改变。它提倡内生性问题，使企业在不断变化的环境中成为一个有机的生命体。永远健康向上。1、什么是NPSNPS，NetPromoterScore，即NetPromoterScore。“您向您的亲戚朋友推荐我的公司、产品或服务的可能性有多大？”你可以根据客户对这个问题的回答给客户打分，从0到10，其中9-10分为推荐者，7-8分为中立，0-6分为贬低者：Promoters（得分在9-10分之间）：有狂热的忠诚度，他们会继续购买并推荐他人使用或不忠诚于公司，甚至负面口碑NetPromoterScore(NPS)=(推荐者人数/样本总数)×100%-(批评者人数/样本总数)×100%显然，NPS越高，顾客的忠诚度和满意度越高，企业的盈利能力就越强。“NetPromoterScore”的概念最早是由Fred在2003年发表的一篇题??为“ANumberYouNeedtoCommittoGrowth”的文章中提出的。2006年，他以Systematized进一步丰富了这一概念，并撰写了一本书《终极问题：驱动良性收益与真实增长的方法》。净推荐值(NPS)是衡量客户忠诚度并推动其增长的创新指标，从而衡量公司在客户关系方面的表现。NPS是评价用户态度的指标，衡量用户对企业的认可度。NPS测评最大的优势在于测评方式简单易操作，能够直接反映企业在用户心中的认可度和购买意愿。企业通过NPS来管理用户体验，最终目的是实现企业利润的健康增长。事实上，忠诚客户的维护成本很低，高度忠诚客户的维护成本比平均水平低10%。2、NPS的优势NPS评价作为用户感知的风向标和晴雨表，可以在一定程度上反映用户对企业网络、业务或服务的不满程度。NPS使用更容易理解的用户友好语言，将用户分为推荐者、被动者和批评者。这种分类在数量、三类用户的命名、各种名称的含义等方面更容易被接受，更直观，更容易理解，所以NPS数据分析相对于其他数据统计分析有以下优势-a）NPS调查内容足够简单，核心调查内容只有一个问题，不涉及用户隐私，并且有就是没有产品宣传内容，更不容易引起用户抵触。b)NPS研究的准确性更高。NPS打分采用0-10分的评价体系，0-10分也是普通人常识可以接受的梯度，符合客户的心理习惯。c)NPS调查结果数据更接近实际。传统的满意度调查，用户不熟悉，被动评分，容易影响这些指标评价的真实性；而NPS评价指标是在实施后建立的，因此不能让受访者对自己不熟悉的指标进行评分。d)NPS调查可以反映不同群体满意度的差异。NPS根据推荐分数将用户分为三组，很容易发现三组之间的满意度差异；而其他调查更关注满意度的平均值。e)NPS研究能体现一定的前瞻性。NPS指标侧重于受访者比较关心的方面，能够反映消费者未来的行为，具有前瞻性。而且，NPS利用了咨询用户的推荐意向，“推荐意向”可以扩展为客户未来的行为意向，有助于预测用户行为。3.NPS的运作模型网推荐的概念很简单，但实际执行操作并不简单，可以表示为一个由6个元素组成的循环图。首先是价值观——以用户为中心。其次是深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）。第三个是做出业务决策的基础——创建可信数据。第四是对Promoters、Dtractors、LoyaltyDrivers进行根本原因分析，以提高分数。第五是行为和责任，让用户知道他们的反馈计数，推动运营和结构改进。这五个要素将驱动产品、员工敬业度、业务流程、用户体验等方面的改革和转型，最终实现NetPromoter项目的成功。NPS需要建立以用户为中心的价值观。这是NPS的企业文化和内部文化。让员工了解自己的角色、职责，以及公司对提升用户忠诚度的重视，有利于整个项目的落地。提高NPS分数，人人有责。数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让每个人都能行动起来，自下而上构建以客户为中心的企业DNA。4.NPS研究方法NPS研究方法主要有两种：跨行业NPS和企业产品线NPS。跨行业NPS也称为自上而下的NPS。指不依赖于公司具体业务的外部调查公司。目的是了解你和你的竞争对手之间的差距，这可以帮助公司确定其优先事项。但在促进每日和每周改进方面价值较低。主要通过电话访谈+网络+现场拦截的方式，向客户询问2个问题：①您向亲友推荐该产品的可行性如何？得分从0-10。②您推荐/不推荐的原因是什么？企业各产品线的NPS也称为自下而上的NPS。是指企业在完成特定任务后发起的调查，了解客户对特定业务的反馈，以持续推进改进行动。主要通过电话回访、工单回访、电子问卷等方式，主要针对某产品的客户体验进行NPS研究，以及同行业问题的研究。当企业找到最经济有效的调查方案时，必须思考最有效的改进方案。在实现产品/市场产品的快速改进后，如何利用PDCA循环的方法发现组织管理体系中存在的问题，以实现标准化和横向扩展，在后续的新产品中实施预防措施。5.NPS与易用性的关系产品易用性水平与用户的推荐意愿显着相关：如果产品易用性水平至少达到良好的主观评价水平（SUS>70），则用户更倾向于成为该产品的推荐者产品；如果产品可用性水平低于主观评价水平OK（SUS<50），用户往往会成为产品的诋毁者。KANO模型基于Herzberg的双因素理论，由Kano教授等人正式提出。(1984)。KANO模型通过区分客户的不同需求，找到提高客户满意度的切入点。KANO模型区分定义了需求的五种属性：吸引属性、期望属性、必要属性、无关属性和反向属性。业界主要使用KANO模型来定义和区分必须具备的需求、期望的需求和有吸引力的需求。KANO模型主要通过双向问题设计了解用户态度，然后通过用户态度-KANO属性对应标准区分不同属性的需求：Better=（吸引力属性+期望属性）/（吸引力属性+期望属性+必要属性属性+无差异属性）更差=（期望属性+必需属性）/（有吸引力的属性+期望属性+必需属性+无差别属性）*（-1）具有无差异期望属性的产品是用户倾向于成为批评者的原因，并且需要具有魅力和吸引力的属性有助于防止用户成为产品的贬低者。6、实施NPS的关键要实施NPS，首先是一个可靠的指标。错误的数据可以反映出，将客户分为推荐者和批评者之后，那些真正的推荐者确实与企业的发展有关。他们买了很多，并积极推荐别人，而诋毁者总是在破坏。然后，建立从反馈、学习到行动的整个高效反馈流程。如果客户有任何反馈，公司会立即转达给销售人员或员工解决问题。最终，成功的企业将赢得客户忠诚度和促进可持续的内生利润增长上升到战略层面，而那些不成功的企业只是想获得NPS值。同样，在《终极问题2.0》中，指出了NPS成功的四个关键：公司的高层领导会积极使用NPS系统来提高客户忠诚度，并将其视为与公司使命相关的优先事项。将NPS客户反馈纳入关键决策流程，建立完善的学习和改进流程。与其将NPS视为一项单独的计划或由单独的部门处理，不如将NPS彻底整合到公司的日常和每月优先事项中。将NPS计划视为长期的文化变革和公司成长之旅，而不仅仅是短期计划或计划。要想通过NPS获得可持续的盈利增长，就必须让NPS触及公司的方方面面。7、实施NPS的误区最常见的问题是公司管理层“过早地”将NPS的实施与员工工资挂钩。NPS是一个新的工具，新的流程，它的指标一定要稳定。从心理学的角度来看，大量的行为心理学研究也表明，对于这种精神文化变革，发自内心的激励比物质激励、奖金激励等外界激励更有效，所以过早将NPS与薪水挂钩是错误的。常见错误。第二个常见的陷阱是没有建立快速的闭环流程。许多公司将收集客户反馈的做法“改变”为NPS指标。这只是市场调研和反馈，没有在客户与员工、公司与客户之间建立快速有效的闭环关系。闭环连接。第三个常见的陷阱是没有正确预测跨业务部门的变化。很多时候，企业忽略了支持部门也需要在行为上做出相应的改变。这些支持部门包括运营部、财务部、风险管理部等。因此，在支持部门也应该建立快速反馈，否则，只关注一线跟进客户接触的部门，而其他部门思想和行为落后，这就会出问题。这就是为什么成功的公司将NPS视为一个战略项目，通常由CEO或高级领导直接指导和负责。因此，将管理者与NPS捆绑在一起才是解决问题的根本。1）管理者要真正具有以客户为中心的思想。越是高层管理人员，就越要真正做到以客户为中心，这就需要大幅度提高各级管理人员，尤其是高层管理人员和中层管理人员在客户服务方面的绩效考核比例。2）必须有人负责NPS。比如设置一个有足够权限的首席客服官，调配资源，直接向高层管理者汇报。3）要建立全流程、端到端的NPS客户体验反馈机制，在所有客户接触点收集客户反馈，与客户进行直接、实时的沟通。优化内部流程的方法。4)基于数据。以数据化、模型化、标准化的方式对客户评价指标及各部门、各环节的流程进行评估、评估和优化。8、从NetPromoterScore到NetPromoterScore体系NPS不仅是一个指标，更是一个体系，可以看作是企业基层的根本性变革和文化变革。不管你在哪个行业，你都要问你的客户一个问题，你有多大可能向你的亲朋好友推荐你公司的产品或服务。我们称这个问题为终极问题。NPSNetPromoterScore和NetPromoterSystem应该分开看。这是两个完全不同的东西。获得NPS，旨在帮助你了解你在整个市场环境中的定位，与竞争对手的差距在哪里，你的客群差异优势在哪里，你的转型优势在哪里。此NPS值类似于传统市场研究实践获得的结果。但NetPromoterSystem是一种企业不断学习和快速调整的机制。从这个角度来看，对于中小企业来说，实施NPS具有特殊的优势。多渠道、多维度的NPS体系主要以“IEA模型”为核心构建，即NPS指标（Index）体系、NPS评价（Evaluation）体系和NPS分析（Analysis）体系。9.NPSNetPromoterScore的局限性不是衡量客户体验的方法。它衡量客户体验的结果。为了真正衡量客户体验，组织应该以口碑衡量为重点，通过一系列综合衡量指标来衡量客户满意度的根源，以更好地了解客户体验的根源。真正的推动者。NPS的局限性在于：NPS反映的是综合指标，不能对应特别详细的内容。NPS评价结果波动较大，不可控。NPS评价是事后监测的结果，难以制定预防措施。NPS评价选取的样本很难代表所有用户。此外，期望与认知之间的差距、已建立的品牌印象、近因效应以及企业宣传和促销等因素都会影响NPS分数。NPS不具有通用性，在操作时需要结合当前的实际场景和具体情况，比如用户的具体评价内容等。此外，NPS和用户满意度并不完全等同，企业只能将NPS作为产品或服务质量的参考。根据NPS值很难给出服务差的原因，需要结合其他一些方法和指标进行原因归纳。总之，NPS从来都不是客户体验的真正衡量标准，因此许多基于NPS的业务决策都是基于错误的逻辑。10.NPS和口碑指数NetPromoterScore并不能真正衡量人们愿意推荐或贬低的程度。NPS会极大地夸大贬损客户的情况，这意味着许多组织正在根据错误的衡量指标做出与客户体验相关的业务决策。“贬损客户的恐惧”反映了当今市场上更为普遍的趋势之一，即超级消费者的出现。他们可以通过点击鼠标或用手指轻敲屏幕来改变品牌的命运。他们可以通过一篇简短的博客文章对品牌造成真正的损害。批评者的净推荐值平均被夸大了260%到270%。Word-of-Mouth-IndexSM（WoMISM），Word-of-Mouth-IndexSM是一种结合了准确性和简单性的测量方法，可以对正面推荐客户和贬损客户进行更深入、更精确的分类。保持NetPromoterScore的易用性和理解性。口碑指数在净推荐值的“你会在多大程度上向他人推荐”这个问题上增加了第二个问题，即“你会在多大程度上劝阻他人与公司做生意？”口碑指数再减去9分和10分表示“会推荐”的客户百分比，减去9分和10分表示“会劝阻”的客户百分比，得到平衡准确的口碑指数.口碑推荐是客户满意度的结果，而不是其推动因素。11、NPS与客户终身价值理论客户终身价值（CustomerLifetimeValue，CLV）理论为客户分析和维护增加了另一个思维维度。客户终身价值是一个综合的、动态的、多维度的系统，其中当前价值和潜在价值不仅包括两个维度带来的货币收益，还包括各种非货币贡献带来的收益，以及潜在的收益价值作为考虑因素，将大大增强客户终生价值理论的有效性和全面性，用公式CLV=CEV+CPV表示。客户当前价值（CEV）包括客户资产管理规模、客户贡献指数和客户转移价值等。客户潜在价值（CPV）包括客户客观拥有但暂时未知的价值和未来可能创造的价值，如终值（衡量客户未来现金流量）、影响值（衡量影响他人购买产品或服务）、信用（对于客户欠款、逾期等信用事件的衡量，可采用熵值法)、忠诚度（用于衡量继续使用银行原有的或其他产品和服务）、客户价格弹性（客户对银行单位营销费用的变化所引起的客户价值变化）等价值指标。客户潜在价值（CPV）一般包括以下八个指标：基本特征指标，包括年龄、性别、收入、身高、体重、地址、教育程度、职业、职位、职称、人口地域分布、主要社会等变量指标关系。心理特征指标，包括客户的生活方式、性格特征、风险偏好、兴趣爱好、社会阶层等。例如，根据客户性格特征，将客户分为视觉客户、听觉客户、触觉客户。行为特征指标，包括客户对产品的熟悉程度、客户的资金使用状况、消费状况等指标。关系特征指标主要关注客户与银行的关系，包括客户与银行以往的合作情况，如合作的态度、合作的程度、合作的效果等。信用指标，用于衡量客户整体信用的指标，可以采用银行原有的信用评级指标，也可以采用中国人民银行征信系统的相关评价指标。忠诚度指标NPS主要是指顾客对品牌、产品和服务的认同、坚持和改变的程度。客户价格弹性主要衡量银行单位客户营销费用变化引起的客户价值变化。有些客户比较敏感。银行每增加一个单位的营销费用，可以使价值回报增加两倍、三倍，甚至数倍，而部分客户对银行营销费用的增减不敏感，不会过分获利。它。价值回馈。针对各项指标的变化，按月收集各指标信息，设定合理阈值，找出各指标中超过阈值的可变因素，分析客户情况，挖掘客户潜力，真正实现动态管理。客户生命周期价值有很多优势，但也面临很多困难，需要银行搭建智能客服平台来解决。12.总结NPS是一个预测未来的指标。任何体验带来的优化，都需要长期投入资源，循环推广、验证、执行。不可能立即看到商业利益的呈现。简化特定阶段NPS结果的收集，解决批评者的抱怨，快速发现企业内部存在的问题，找到解决方案，为下一轮的验证优化做准备，进而设计满意度指标，建立满意度的完整衡量体系结合NPS逐步完成关系NPS和战略NPS的转化，最终实现综合NPS驱动利润增长的业务目标。【参考文献】FredReichard，RobMarch。终极问题2.0：客户驱动的企业未来[M]．中信出版社，2013。刘淳，张娜，杨霞，等。NPS系统价值挖掘与应用研究[J]．山东通信技术,2016,36(1):4.李成,徐涛.NetPromoterScore(NPS)数据解读[C]Uxpa．2016.苏志敏.口碑指数：超越“净推荐值”[J]．上海质量，2013（10）：4.陈志刚．利用NPS带来忠诚客户[J]．中国电信行业，2016（7）：3.吴路曲。顾客终身价值理论的应用分析[J]．中国农村金融，2015(16)：3.何清。运营商如何利用NPS提升用户体验[J].通信企业管理,2017(4):3.陆军.基于用户网络净推荐值NPS的网络优化研究[J].数据通信，2019（5）：10.杨福丽，刁振宇。NPS数据在通信行业的应用探讨[J]．邮电设计技术，2016（8）：4.李康。NPS在客户服务中的改进策略[J].企业技术发展：周中刊，2015,34(4):2.李明成，杜红娟.面向NPS的R&D质量管理体系[J].现代营销：学院版，2017(06):57-58.
