打电话给客服,机器人只会按程序提示,往往没有用户想要的信息,需要等一个排长队切换到人工客服;选择在线咨询,所谓的人工智能客服只能机械回答问题,但切换到人工客服时不一定在线;一些在线平台将人工客服栏目隐藏得如此之深,年轻用户都难以接受,更不用说老年人了;取消人工客服,只留联系方式,电话始终无人接听……这些现象都说明,电子客服管理的缺失不仅解决不了问题,反而让顾问倍感挫败。客服变了,背后是服务意识的弱化。一些企业为了吸引客户,会不遗余力地进行电话营销,但在客户服务方面的投入却非常吝啬,因为他们把客户服务工作视为一种成本。为了降低成本,部分运营商在使用电子客服后,大规模减少人工客服岗位,甚至取消人工客服。事实上,电子客服并不是万能的,现有的智能化技术难以完全满足多元化、个性化的咨询需求。有的商家甚至设置障碍,影响消费者的投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。从长远来看,做好客户服务与企业发展并不矛盾,而是相辅相成。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客户服务可以让消费者更好地使用产品和服务,从而改善消费体验,提升品牌美誉度,赢得更多客户。更重要的是,消费者通过客服反映的意见和建议,可以帮助企业进一步改进产品和服务,增强市场竞争力。电子客服的初衷是提高服务质量,但相应的管理还需到位。一方面,不断更新电子客服系统,从客户需求角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提高系统的适应性。另一方面,针对电子客服能力的不足,制定补充方案,如保留适当的人工客服等。在目前的技术水平下,人工客服仍然具有得天独厚的优势。与机器相比,人沟通更顺畅,解决问题更直接,有时也会让消费者感到更温暖。客服是为人服务的,也要考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易学习新事物,能够快速接受电子客服,而部分老年人可能因为各种原因不能快速接受电子客服,往往离不开人工客服.因此,企业在使用电子客服的同时,应在醒目位置设置人工客服,方便老年人轻松找到。目前,一些平台利用大数据技术,自动识别老年群体,直接为老年人提供人工客服,是一种有益的探索。只有加强监管,才能有效保护消费者权益。《消费者权益保护法》明确规定,消费者享有了解商品真实情况的权利,有权对商品和服务进行监督。一些商家隐藏客服栏目、取消客服等行为,在一定程度上侵犯了消费者的知情权和监督批评权。对此,要多措并举,加强监管,严厉处罚,及时整改。服务是一门艺术。客服一端连接消费者,另一端连接企业。有必要实现更方便、更有效的沟通。优化管理,提升服务,努力让客户服务更有温度,以更好地服务消费者,造福企业发展。
