打电话给客服，机器人只会按程序提示，往往没有用户想要的信息，需要等一个排长队切换到人工客服；选择在线咨询，所谓的人工智能客服只能机械回答问题，但切换到人工客服时不一定在线；一些在线平台将人工客服栏目隐藏得如此之深，年轻用户都难以接受，更不用说老年人了；取消人工客服，只留联系方式，电话始终无人接听……这些现象都说明，电子客服管理的缺失不仅解决不了问题，反而让顾问倍感挫败。客服变了，背后是服务意识的弱化。一些企业为了吸引客户，会不遗余力地进行电话营销，但在客户服务方面的投入却非常吝啬，因为他们把客户服务工作视为一种成本。为了降低成本，部分运营商在使用电子客服后，大规模减少人工客服岗位，甚至取消人工客服。事实上，电子客服并不是万能的，现有的智能化技术难以完全满足多元化、个性化的咨询需求。有的商家甚至设置障碍，影响消费者的投诉意愿，本质上是逃避责任的表现。从长远来看，做好客户服务与企业发展并不矛盾，而是相辅相成。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客户服务可以让消费者更好地使用产品和服务，从而改善消费体验，提升品牌美誉度，赢得更多客户。更重要的是，消费者通过客服反映的意见和建议，可以帮助企业进一步改进产品和服务，增强市场竞争力。电子客服的初衷是提高服务质量，但相应的管理还需到位。一方面，不断更新电子客服系统，从客户需求角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提高系统的适应性。另一方面，针对电子客服能力的不足，制定补充方案，如保留适当的人工客服等。在目前的技术水平下，人工客服仍然具有得天独厚的优势。与机器相比，人沟通更顺畅，解决问题更直接，有时也会让消费者感到更温暖。客服是为人服务的，也要考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易学习新事物，能够快速接受电子客服，而部分老年人可能因为各种原因不能快速接受电子客服，往往离不开人工客服.因此，企业在使用电子客服的同时，应在醒目位置设置人工客服，方便老年人轻松找到。目前，一些平台利用大数据技术，自动识别老年群体，直接为老年人提供人工客服，是一种有益的探索。只有加强监管，才能有效保护消费者权益。《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有了解商品真实情况的权利，有权对商品和服务进行监督。一些商家隐藏客服栏目、取消客服等行为，在一定程度上侵犯了消费者的知情权和监督批评权。对此，要多措并举，加强监管，严厉处罚，及时整改。服务是一门艺术。客服一端连接消费者，另一端连接企业。有必要实现更方便、更有效的沟通。优化管理，提升服务，努力让客户服务更有温度，以更好地服务消费者，造福企业发展。
